《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱詳細內(nèi)容

《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱

《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱
【課程收益】
?
通過本課程的學習，幫助學員了解自己崗位角色定位，加強服務意識，轉(zhuǎn)變服務心態(tài)，
更好的為客戶服務
? 通過本課程的學習，能夠提升學習的溝通能力與技巧，掌握溝通方法
?
通過學習，使學員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴
處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度
【課程對象】
抄表及催費人員
【課程時間】
1天（6課時）
【授課方式】
課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學+經(jīng)驗分享+頭腦風暴+互動點評
【課程內(nèi)容】
：客戶服務理念與服務意識
電力客戶服務的特點
■ 商品屬性
■ 專業(yè)性
■ 廣泛性
■ 法律風險
客戶服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)
■ 對服務有深刻的理解?
■ 對企業(yè)有全方位的了解?
■ 人際交往能力和溝通技巧?
■ 良好品德與精神
客戶服務的價值所在

第二章：抄表催費現(xiàn)場服務規(guī)范
現(xiàn)場服務紀律
■ 行為舉止規(guī)范
■ 儀容儀表規(guī)范
■ 到客戶現(xiàn)場服務前
■ 進入客戶現(xiàn)場時
■ 到客戶現(xiàn)場工作時
■ 現(xiàn)場工作結束后
抄表催費服務規(guī)范
■ 在規(guī)定的日期準確抄表
■ 向客戶提供可選擇的交納電費方式
■ 尊重客戶的結算和付費方式
■ 繳費通知單的送達
■ 客戶電表出現(xiàn)損壞時
■ 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時
■ 電話催費技巧
■ 現(xiàn)場催費技巧
■ 快速復電
■ 抄表催費的相關法律規(guī)定

第三章：抄表催費人員服務溝通表達技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
■ 內(nèi)容 ?
■ 聲音語言
■ 態(tài)度、情緒信心
服務人員親和力
■ 如何做到三句一回應
■ 親和力存在的困惑
■ 電力服務親和力指標的分析
■ 建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：
■ 微笑
■ 贊美
■ 提問
■ 關心
■ 聆聽
■ “三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
■ 老虎型客戶特點與應對分析
■ 孔雀型客戶特點與應對分析
■ 考拉型客戶特點與應對分析
■ 貓頭鷹型客戶特點與應對分析
■ 變色龍型客戶應對分析
六、深入對方情境
■ ?面對客戶激動如何引導
■ 對方最關心的是什么
■ 情感處理三步曲
■ ?進入對方心理舒適區(qū)
■ 如何與客戶溝通時插入自己的話
■ 如何引導客戶的思維
■ 高效引導技巧
? 開放式提問、封閉式提問
? SPIN提問技巧
? 經(jīng)典高效引導技巧
七、三明治法則
■ 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
■ 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導
■ 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
八、高效溝通四要訣
■ 信息傳遞多向性
■ 信息傳遞標準化
■ 信息傳遞多樣性
■ 信息傳遞短平快
九、高效溝通六步曲
■ 營造氛圍
■ 理解共贏
■ 分析策劃
■ 提出方案
■ 認同執(zhí)行
■ 實施檢查
十、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
■ 接聽電話的時間分析
■ 聽、說、問
■ 呼入電話溝通的8個要求
■ 電話受理溝通記錄訓練
十一、服務溝通案例解析
■ 關于計劃停電的抱怨溝通技巧
■ 關于計費出錯的抱怨溝通技巧
■ 關于電費、電價類問題的抱怨溝通技巧
■ 關于電費過高的抱怨溝通技巧
■ 關于工程類問題的抱怨溝通技巧
■ 關于粗暴無禮型客戶的溝通技巧


 

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