《電力客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》課程大綱


《電力客戶(hù)服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)防范與糾紛處理》課程大綱


【課程目標(biāo)】
? 對(duì)客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學(xué)員諸多服務(wù)最新理念和高超技巧；?
? 給學(xué)員詳細(xì)解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國(guó)網(wǎng)、南網(wǎng)的服務(wù)規(guī)范；
?
使得學(xué)員能夠在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中運(yùn)用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)法律、民商法律、行政和刑事
法律的風(fēng)險(xiǎn)防范與對(duì)策。
【培訓(xùn)對(duì)象】
電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、服務(wù)人員
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天（6課時(shí)/天）
【授課方式】
課程講授+案例分析+工具使用+小組研討+頭腦風(fēng)暴+技能訓(xùn)練+互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
第一講：電力客戶(hù)服務(wù)
一、客戶(hù)服務(wù)
1.服務(wù)與沿革
■ 服務(wù)
■ 服務(wù)沿革
■ 客戶(hù)服務(wù)
2.中國(guó)大陸的服務(wù)現(xiàn)狀
■ 服務(wù)意識(shí)
■ 服務(wù)目的
■ 服務(wù)現(xiàn)狀
案例：電力客服與星巴克服務(wù)比對(duì)
3.當(dāng)代客服要求的變遷
■ 由使用價(jià)值到高附加值
■ 由物化到人性化
■ 由理性到感性
■ 由推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
■ 服務(wù)的四個(gè)層次
4.客戶(hù)服務(wù)的意義
■ 服務(wù)品牌的樹(shù)立
■ 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
課堂討論：怎樣獲得客戶(hù)良好口碑
二、對(duì)客服人員的要求
1.自身工作崗位的認(rèn)識(shí)
■ 平凡的崗位非凡的成就
■ 工作特點(diǎn)
■ 工作對(duì)象
案例：孫靜霞與學(xué)生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎(jiǎng)的服務(wù)故事
2.愛(ài)心與奉獻(xiàn)
■ 愛(ài)心包容天地
■ 淡泊名利
■ 細(xì)節(jié)盡顯關(guān)愛(ài)
案例：諾獎(jiǎng)得主徳蕾莎服務(wù)街頭流浪漢的故事
3.自覺(jué)主動(dòng)與誠(chéng)摯熱情
■ 自覺(jué)源于意識(shí)
■ 主動(dòng)催生積極
■ 信用保證承諾
■ 誠(chéng)摯相伴熱情
4.靈活機(jī)敏
■ 審時(shí)度勢(shì)
■ 應(yīng)變自如
5.客服人員的素質(zhì)要求
■ 心里素質(zhì)
■ 緩解壓力與調(diào)整情緒
■ 品格素質(zhì)
■ 技術(shù)素質(zhì)
■ 綜合素質(zhì)
案例：前臺(tái)客服人員遇酒后沖動(dòng)客戶(hù)處驚不變，所持熄滅怒火的軟武器
三、電力客戶(hù)服務(wù)
1.電力客戶(hù)服務(wù)
■ 電力客戶(hù)服務(wù)
■ 電力客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
■ 電力客戶(hù)服務(wù)的意義
2.電力客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容
■ 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)
■ 抄核收服務(wù)
■ 用電變更服務(wù)
■ 維修搶修服務(wù)
■ 咨詢(xún)信息服務(wù)
案例：多頭安排協(xié)作不暢，以致拖延報(bào)修，遭到投訴
3.電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀
■ 客戶(hù)服務(wù)自上而下推行
■ 硬件與軟件不匹配
■ 違反法規(guī)規(guī)章和制度規(guī)定
案例：幫助客戶(hù)調(diào)整拖動(dòng)匹配，節(jié)約用電

第二講：電力客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與技巧
一、電力客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
1.供電服務(wù)通用規(guī)范
■ 客戶(hù)服務(wù)人員內(nèi)質(zhì)外形和行為舉止規(guī)范
■ 電力和電能質(zhì)量規(guī)范
課堂演示：服務(wù)行為現(xiàn)場(chǎng)示范與評(píng)比
2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范
■ 服務(wù)內(nèi)容
■ 服務(wù)規(guī)范
■ 環(huán)境要求
3.95598服務(wù)規(guī)范
■ 95598客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容
■ 95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范
4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
■ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容
■ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
■ 供電方案答復(fù)與送電時(shí)限
■ 抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范
■ 故障搶修服務(wù)規(guī)范
■ 裝表接電及現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)規(guī)范
■ 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
案例：雨天老人在營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)滑倒索賠案
5.投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
■ 投訴渠道和方式
■ 答復(fù)時(shí)限和處理
■ 回訪(fǎng)與保密制度
二、電力客戶(hù)服務(wù)技巧
1.客戶(hù)服務(wù)技巧
■ 察言觀(guān)色
■ 善于傾聽(tīng)
■ 能說(shuō)會(huì)道
■ 微笑常在
■ 形態(tài)得體
■ 五項(xiàng)全能在95598服務(wù)中的應(yīng)用
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■ 客戶(hù)服務(wù)的四種類(lèi)型和特性分析
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的其他理念和技巧
3.高超服務(wù)技巧
■ 降低期望值
■ 驚喜服務(wù)
■ 贏(yíng)心服務(wù)
案例：用電檢查變成用電服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)贊譽(yù)，錦旗表彰
三、客戶(hù)服務(wù)投訴與處理
1.客戶(hù)投訴
■ 客戶(hù)投訴
■ 對(duì)客戶(hù)投訴的認(rèn)識(shí)
■ 客戶(hù)投訴的原因
■ 產(chǎn)生投訴的過(guò)程與三種結(jié)果
2.安撫客戶(hù)技巧與處理投訴技巧
■ 安撫客戶(hù)情緒技巧
■ 處理客戶(hù)投訴策略
課堂實(shí)踐：憤怒客戶(hù)投訴接訪(fǎng)情景演練
3.客戶(hù)投訴防范與處理
■ 融化抱怨
■ 客戶(hù)投訴分析與處理客戶(hù)投訴的意義
■ 客戶(hù)投訴處理的方法和步驟
4.客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)與提升
■ 提高員工隊(duì)伍素質(zhì)
■ 轉(zhuǎn)變客戶(hù)服務(wù)理念
■ 制定客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略
■ 強(qiáng)有力的技術(shù)支撐
■ 推動(dòng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

第三講：電力客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
1.電能質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 供電可靠率
■ 供電可靠率
■ 提高供電可靠率技術(shù)措施
■ 提高供電可靠率管理服務(wù)措施
2.諧波污染
■ 高次諧波
■ 諧波污染治理服務(wù)措施
案例：鋼廠(chǎng)中頻煉鋼爐沒(méi)有安裝濾波設(shè)備電容柜燒毀索賠案
3.電壓質(zhì)量
■ 電壓質(zhì)量參數(shù)
■ 客戶(hù)反映電壓高低的原因
■ 電壓監(jiān)測(cè)、調(diào)整與服務(wù)
二、客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
1.業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
■ 服務(wù)態(tài)度不端正
■ 業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范
■ 營(yíng)銷(xiāo)管理不規(guī)范
■ 業(yè)務(wù)審查、受電工程檢查把關(guān)不嚴(yán)
■ 用電業(yè)務(wù)檔案、信息管理不規(guī)范
■ 用戶(hù)投訴處理不規(guī)范
案例：倒簽服務(wù)日期導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)費(fèi)日期混亂，進(jìn)而停電催費(fèi)遭訴訟案
2.電力設(shè)施維修維護(hù)
■ 供用電設(shè)施的維修維護(hù)
■ 客戶(hù)服務(wù)遇到產(chǎn)權(quán)問(wèn)題
■ 事故搶修管理不規(guī)范
■ 第三人損毀電力設(shè)施的搶修
案例：電話(huà)接訪(fǎng)承諾搶修，遲到現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)致大量虹鱒魚(yú)死亡索賠糾紛
3.停送電
■ 停送電
■ 停送電服務(wù)
■ 停送電服務(wù)糾紛
案例：停電條件不具備，醫(yī)學(xué)院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風(fēng)險(xiǎn)防范
1.電力法律風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 電力法律法規(guī)與其他法律的沖突
■ 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與受電工程收費(fèi)不規(guī)范
■ 電力社會(huì)普遍服務(wù)不均衡
■ 供用電合同簽訂與管理不規(guī)范
案例：合同丟失，產(chǎn)權(quán)不清，變壓器觸電責(zé)任共擔(dān)
2.經(jīng)濟(jì)法律風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與反壟斷法
■ 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、招投標(biāo)法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 自然資源法和環(huán)保法風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 勞動(dòng)合同法律風(fēng)險(xiǎn)防范
3.民商法律風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 公司法風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 物權(quán)法風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 民事訴訟法風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 合同法風(fēng)險(xiǎn)防范
案例：供電公司給第三人強(qiáng)行接入專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)用電侵犯物權(quán)法糾紛
4.行政與刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 配合行政行為的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 刑事法律風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 貪腐治理與行風(fēng)建設(shè)
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費(fèi)入刑案

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