《客戶滿意度測評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱

《電力：客戶滿意度測評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》

【課程對象】
供電所長、營業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營業(yè)班組長等
【課程時(shí)間】
2天(6課時(shí)/天)
【課程形式】
課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評(píng)
【課程內(nèi)容】
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？
每人提出自己工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)
?
第一章、客戶滿意度測評(píng)
一、客戶滿意度的含義
1. 客戶滿意度的含義
2. 客戶滿意度的作用
3. 客戶滿意度測評(píng)流程?
二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項(xiàng)目計(jì)劃
4. 定義
5. 對象
6. 項(xiàng)目計(jì)劃?
三、客戶滿意度測評(píng)的準(zhǔn)備及探索性研究
1. 準(zhǔn)確的測評(píng)
2. 客戶視角
3. 調(diào)查設(shè)計(jì)
4. 深度訪談
5. 焦點(diǎn)小組
6. 了解客戶的主要需求
?
四、客戶滿意度測評(píng)的對象及操作技巧
1. 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧
2.
抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點(diǎn)調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查
操作流程與技巧
五、客戶滿意度測評(píng)的方法及操作技巧
1. 問卷設(shè)計(jì)：　如何設(shè)計(jì)問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計(jì)技巧、　問卷版面設(shè)計(jì)
2. 面談測評(píng)：面談測評(píng)技巧、面談測評(píng)流程、面談測評(píng)注意事項(xiàng)
3. 電話測評(píng)：電話測評(píng)技巧、電話測評(píng)流程、電話測評(píng)注意事項(xiàng)
4. 委托第三方測評(píng)：如何選擇第三方、如何估計(jì)第三方
5. 神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢、劣勢、神秘人調(diào)查的操作技巧
六、客戶滿意度測評(píng)的結(jié)果分析技巧
1. 評(píng)價(jià)量表
2. 評(píng)價(jià)方式
3. 分析結(jié)果
4. 分析報(bào)表
七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
1. 績效
2. 晉升與降職
3. 培訓(xùn)與提升
4. 服務(wù)優(yōu)化
八、提高客戶滿意度的方法
5. 95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
6. 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
7. 抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧
電力客戶滿意度測評(píng)案例
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
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第二章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
3. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
■ 電力營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
■ 電力營業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
■ 電力營業(yè)廳：客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
■ 電力營業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析
■ 電力營業(yè)廳：客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析
■ 電力營業(yè)廳：客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS?公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
四、超越客戶滿意的三大策略
1. 提高服務(wù)品質(zhì)
2. 巧妙地降低客戶期望值
3. 精神情感層面滿足?
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實(shí)施?
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1. 語言細(xì)節(jié)
2. 行為細(xì)節(jié)
3. 三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰(zhàn)線法?
十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
5. 替代方案
6. 巧妙示弱
7. 巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1. 快速掌握對方核心需求技巧
2. 快速呈現(xiàn)解決方案
3. 快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；
8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級(jí)權(quán)利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
十四、資源整合技巧
1. 資源整合的涵義
2. 資源利用五個(gè)層次
3. 資源整合的內(nèi)容與方式
4. 資源整合六步曲
十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1.抱怨投訴處理方案策劃
■ 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
■ 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2.抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
■ 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
■ 做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
■ 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。?
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1.商務(wù)談判的目的
2.高效商務(wù)談判六步驟
3.商務(wù)談判實(shí)用策略
4.商務(wù)談判促成技巧
十七、電力法律法規(guī)知識(shí)運(yùn)用
1.電力法律基礎(chǔ)
2.供電服務(wù)法律糾紛處理
3.違章用電與竊電查處
4.人身觸電法律糾紛處理
5.電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的防范與清欠的法律手段
6.電力設(shè)施保護(hù)
7.合同法與供用電合同及購電合同?
十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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