《高級商務(wù)禮儀》

《高級商務(wù)禮儀》
【課程背景】
每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
【課程收益】
從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓(xùn)練；
幫助學(xué)員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等商務(wù)禮儀；
掌握常用的問候，介紹，握手，拜訪，接待，名片，乘車，電話，會議，餐飲等各種常用商務(wù)禮儀；
通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面提升。
【課程對象】
全體人員
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
培訓(xùn)時間：3天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
一、商務(wù)禮儀概述
1、禮儀與商務(wù)禮儀定義
2、禮儀的最高境界
內(nèi)心的淡定
心態(tài)的對禮儀的重要性
3、商務(wù)禮儀的特點
4、商務(wù)禮儀的原則及重要性
尊重、真誠、遵守、自律、謙和、寬容、適度
5、商務(wù)禮儀對個人及企業(yè)的價值
內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象
競爭的附加值
人際關(guān)系的潤滑劑
二、商務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀
1、個人形象的重要性
2、商務(wù)人士妝容的要求
3、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
4、面部、手部、皮膚的護理
5、職場儀容的禁忌
6、七秒鐘印象
7、儀表的功能
8、著裝的原則
9、場合決定穿著
10、男士著裝規(guī)范
男士西裝顏色、扣子的扣發(fā)
西裝禁忌
襯衣
領(lǐng)帶的打法
西褲
腰帶
皮鞋
襪子
11、女士著裝規(guī)范
女士服飾
包
鞋襪
三、商務(wù)禮儀之行為舉止禮儀
1、商務(wù)舉止行為規(guī)范
行為舉止要
行為舉止不要
2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
男士基本站姿
女士基本站姿
女士持文件夾站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
正確的坐姿
女士坐姿
男士坐姿
4、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
男女走姿區(qū)別
5、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
正確的蹲姿
如何優(yōu)雅的撿起地下的物品
6、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬使用場合
鞠躬動作要領(lǐng)
鞠躬禁忌
7、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8、眼神的運用與規(guī)范
9、微笑的魅力與訓(xùn)練
討論：微笑要露八顆牙齒嗎？
微笑的訓(xùn)練
微笑的作用
四、商務(wù)禮儀之溝通言談禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通中言談禮儀原則
3、溝通過程模型
溝通的兩大要素
編碼與解碼
4、言談禮儀之傾聽
聽與傾聽
同理心傾聽
5、言談禮儀之提問
開放式問題
封閉式問題
二擇一提問
6、言談禮儀之回答
7、言談禮儀之贊美
直接贊美
間接贊美
贊美點的尋找
贊美三層次
8、言談禮儀之非語言
舉止、語調(diào)與客戶同步
商務(wù)溝通與男士并排、與女士成90度夾角
9、與不同性格人溝通要點
五、常用商務(wù)禮儀
1、辦公室禮儀
個人和公共辦公區(qū)
外出禮儀
與同事相處禮儀
與上司相處禮儀
2、寒暄、稱呼禮儀
3、握手禮儀
互動演練（學(xué)員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、介紹與自我介紹
介紹的順序
自我介紹的要點
5、名片禮儀
互動演練，講師點評
名片分類、用途、遞送名片的禮儀、接受名片的禮儀
兩人同時遞名片時如何處理？
6、乘車禮儀
轎車的座位選擇
商務(wù)車的座位選擇
中、大巴士車乘坐要求
如何正確上下車
7、商務(wù)拜訪與接待禮儀
拜訪禮儀基本流程
商務(wù)拜訪禮儀
商務(wù)接待準備
商務(wù)接待禮儀
饋贈禮儀
禮品的選擇
8、商務(wù)通信禮儀
商務(wù)通信禮儀概述
通信禮儀基本要求
紙質(zhì)通信禮儀
電子通信禮儀
電話禮儀
手機使用禮儀
網(wǎng)絡(luò)通信禮儀
9、商務(wù)宴請禮儀
常見的宴請種類
宴請的準備、接待
中餐禮儀
西餐禮儀
10、商務(wù)談判禮儀
商務(wù)談判的構(gòu)成要素
商務(wù)談判禮儀
六、職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
文明禮貌，愛崗敬業(yè)
誠實守信，辦事公道
勤勞節(jié)儉，遵紀守法
團結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
七、團隊精神的培養(yǎng)
1、團隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
八、綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
九、客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、客戶不滿問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
十、有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認識服務(wù)溝通
5、掌握團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通
十一、管理技能
1、客戶服務(wù)管理
2、大客戶管理
3、提升全員的管理技能
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風(fēng)采獎等。

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