《溝通致勝》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡(jiǎn)介：西安交大工商管理碩士中國(guó)禮儀文化研究會(huì)理事經(jīng)理人認(rèn)證特聘專家國(guó)家注冊(cè)培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問河北省圖書館特邀高級(jí)禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長(zhǎng)領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細(xì)>>

檀嫻穎
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《溝通致勝》詳細(xì)內(nèi)容

《溝通致勝》

《溝通致勝》
【課程背景】
? 任何集體，任何個(gè)人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學(xué)會(huì)和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門語言藝術(shù)。
【課程目標(biāo)】
掌握溝通的基本要素
讓學(xué)員學(xué)會(huì)良好優(yōu)質(zhì)的溝通技巧
降低個(gè)人與企業(yè)的溝通成本
【培訓(xùn)對(duì)象】
新入職的客戶經(jīng)理……
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 1天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
一、溝通知識(shí)概述
1 、溝通的定義及作用
什么是溝通？
溝通的作用
2、溝通的重要性
溝通無處不在，無時(shí)不有
溝通決定生活的質(zhì)量
溝通是成就一生的首要能力
3、溝通的類別
語言溝通與非語言溝通
正式溝通與非正式溝通
單向溝通與雙向溝通
一對(duì)一溝通、一對(duì)多溝通、多對(duì)多溝通
4、溝通的原理
二、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
一對(duì)多溝通演練
三、溝通效果的來源
四、溝通中的語言基本功
1、良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排
現(xiàn)場(chǎng)演練
2、語言清晰度、專業(yè)度、親和力
現(xiàn)場(chǎng)演練
3、語音、語速訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練
4、專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極、果斷
現(xiàn)場(chǎng)演練
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言溝通技巧
1、尊重對(duì)方. 換位思考？！
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練
2、服務(wù)語言的準(zhǔn)確性
精彩案例
3、服務(wù)語言的鮮明性
精彩案例
4、服務(wù)語言的藝術(shù)性
精彩案例
5、服務(wù)語言的技巧性
精彩案例
6、服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
服務(wù)情景演練
六、溝通小技巧
1、如何觀察顧客——看的技巧
用心體會(huì)，用眼觀察，看到客戶內(nèi)心，練就火眼金睛
2、如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧
表示出你正認(rèn)真傾聽，化聆聽為語言，積極回應(yīng)，聽出客人的隱性需求
3、如何讓顧客暢所欲言——問的技巧
保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相始終；
使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
4、如何讓顧客更喜歡——說的技巧
如何說，比說什么更重要！
說的技巧歸納總結(jié)分享
5、如何貼近顧客的心——笑的技巧
微笑是國(guó)際通行證
精彩案例分享
6、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?
舉止行當(dāng)贏得客戶信任
精彩案例分享
七、學(xué)會(huì)職場(chǎng)的溝通技巧
1、反饋的“JOHARI視窗”
2、克服溝能問題中常見問題的技巧
阻止不健康的爭(zhēng)論
避免被某個(gè)人或小集體控制
對(duì)付打斷他人和有個(gè)人異議的人
在公司內(nèi)部形成對(duì)立
3、職場(chǎng)中上下左右關(guān)系的處理
與上級(jí)如何溝通
要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
要多出選擇題，少出問答題
要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋
與下級(jí)如何溝通
平等友善，不可居高臨下
充分尊重，鼓勵(lì)、支持、正向引導(dǎo)
與同級(jí)如何溝通
真誠(chéng)溝通
友好尊重
共同協(xié)商
八、溝通注意事項(xiàng)
溝通的禁忌
溝通的原則

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎(jiǎng)品，及得獎(jiǎng)人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)選出一個(gè)個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等。

 

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