《稅務(wù)大廳服務(wù)禮儀大綱》

《辦稅大廳服務(wù)禮儀》
【課程背景】
目前稅務(wù)大廳正在全面推行：
一、全功能“一窗式”服務(wù)。采取“一個窗口受理，內(nèi)部協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，全程限時辦結(jié)”，大大縮短了納稅人在辦稅大廳停留的時間，有效疏通了辦稅大廳的人流量，提高了辦事效率。
二、為提高辦稅服務(wù)廳窗口和服務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹立國稅良好形象，提高稅務(wù)人員工作熱情，部分地區(qū)正在推行“文明服務(wù)之星”評選。
服務(wù)作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！
本課程幫助窗口服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立國稅新形象！
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握窗口服務(wù)中通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
了解窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與國稅相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升國稅形象！
【培訓(xùn)對象】
窗口服務(wù)人員……
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
培訓(xùn)時間： 1-2天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務(wù)理念
教學(xué)目的：提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示
儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測：儀容互測
儀表禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銀行服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測
評選窗口形象大使
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：在窗口服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
站姿規(guī)范與禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
手勢：指示時的手勢方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢
點頭禮
--迎賓與送客的點頭禮/注目禮
現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿
眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
微笑的力量
現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
四、文明用語
教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語提升專業(yè)度
文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練
窗口人員服務(wù)規(guī)范
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合
無顧客接待時
顧客到窗口
遞送單據(jù)或口述
客戶接過單據(jù)
離開
現(xiàn)場演練：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用；課堂現(xiàn)場桌椅擺放請拍照發(fā)老師；
2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團(tuán)隊選出一個個人風(fēng)采獎等。
備注：服務(wù)禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

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