《醫(yī)院窗口服務禮儀大綱》

《醫(yī)院窗口服務禮儀》
【課程背景】
服務作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務的主旋律！
醫(yī)院窗口服務禮儀培訓中，隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵。窗口服務人員在醫(yī)院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風貌以及醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護理理念中有著重要意義！
【課程目標】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
掌握醫(yī)院窗口服務中通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務工作提高綜合服務水平！
了解窗口服務禮儀基本理念及行為標準，塑造與醫(yī)院相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升專業(yè)形象！
能使我們在與患者交往活動中贏得良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。
【培訓對象】
窗口服務人員……
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升服務綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點服務工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣！
【培訓形式與時間】
培訓形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學員輕松愉快地掌握所學知識！
培訓時間： 1-2天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一篇：服務理念
教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)
禮儀的概述
為何要做禮儀培訓？
討論：結(jié)合窗口服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面
服務的解讀
建立正確的服務觀念
服務實現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
第二篇：窗口服務中的禮儀規(guī)范
教學目的：掌握窗口服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范
現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務禮儀展示
儀容禮儀
教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀容規(guī)范
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測
現(xiàn)場檢測：儀容互測
儀表禮儀
教學目的：掌握窗口服務禮儀中的儀表規(guī)范
1、窗口服務人士的著裝禮儀：
制服的著裝標準
領帶
工號牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銀行服務女士淡妝要求
2、儀表規(guī)范自測
評選窗口形象大使
儀態(tài)禮儀
教學目的：在窗口服務過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
1、站姿規(guī)范與禁忌
--窗口的男女站姿示范/站姿訓練
現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
2、入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓練
現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
3、走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/走姿訓練
現(xiàn)場演練：標準走姿、
4、蹲姿要領與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓練
現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
5、手勢：指示時的手勢方位
--遞接業(yè)務單據(jù)的手勢
現(xiàn)場演練：引導性手勢、指示性手勢
6、點頭禮
--迎賓與送客的點頭禮/注目禮
現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
與客戶溝通肢體語言訓練；
拿取文件肢體語言訓練；
窗口業(yè)務標準手姿
眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓練
12、微笑的力量
現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）
尋找最受歡迎表情
四、文明用語
教學目的：掌握、練習使文明用語提升專業(yè)度
1、文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應答語、道歉語、謝謝語
2、聲音的訓練：語音、音量、語調(diào)的訓練
現(xiàn)場演練：聲音的訓練
五、窗口人員服務規(guī)范
教學目的：掌握窗口服務禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務技能與完美服務的結(jié)合
無顧客接待時
顧客到窗口
遞送單據(jù)或口述
客戶接過單據(jù)
離開
現(xiàn)場演練：服務規(guī)范環(huán)節(jié)
【其它培訓相關說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、會場請準備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓學員名單及職務，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓單位根據(jù)本單位情況準備出相關獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團隊一等獎、二等獎、三等獎、每個團隊選出一個個人風采獎等。
備注：服務禮儀演練工具
根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙、筷子每人一根

檀嫻穎老師的其它課程