《銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

  培訓(xùn)講師：檀嫻穎

講師背景：
背景簡介：西安交大工商管理碩士中國禮儀文化研究會理事經(jīng)理人認證特聘專家國家注冊培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認證色彩顧問河北省圖書館特邀高級禮儀推廣講師河北師范大學(xué)特邀講師擅長領(lǐng)域：禮儀指導(dǎo)、溝通訓(xùn)練、服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、員工職業(yè)素養(yǎng)提升 詳細>>

檀嫻穎
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《銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》詳細內(nèi)容

《銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》

銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧
【課程背景】
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。
使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客戶服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
專業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧》課程的目標，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風(fēng)度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學(xué)員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。 ?
【課程目標】
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準；
使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；
掌握服務(wù)通用禮儀并熟練運用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平；
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
【培訓(xùn)對象】
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺服務(wù)人員…
【培訓(xùn)時間】
2天（6小時/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
【課程大綱】
第一部分
禮儀的基本理念
觀看視頻短片
討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面
禮儀的最高境界是什么
銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析
如何贏得你的顧客的滿意度
你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程
銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解
銀行服務(wù)禮儀的4個特性
銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)
第二部分 著裝禮儀
二分鐘”的世界
首輪效應(yīng)
銀行服務(wù)著裝的三大原則
銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
領(lǐng)帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
第三部分 儀容禮儀
面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗
發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。
手部：除手表外不配戴其他裝飾物
銀行服務(wù)女士淡妝技巧
自我形象檢查與重新塑造
銀行形象大使評選
第四部分 舉止禮儀
1、站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
2、入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
3、走姿規(guī)范與禁忌
--標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練
4、蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
5、手勢：引領(lǐng)時的手勢方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
6、鞠躬與致意禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
7、與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
8、拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
營業(yè)標準手姿四步驟
第五部分 尋找最受歡迎表情
你的微笑價值百萬
微笑的內(nèi)涵
服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓(xùn)練
銀行服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣
銀行禮儀大使十步訓(xùn)練法
第六部分 電話形象禮儀
打電話的禮儀
接聽電話的禮儀
電話留言的5W1H
代接電話的禮儀
處理回電的技巧
結(jié)束電話
移動電話使用禮儀
當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？
游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
充滿感情聲音的訓(xùn)練
魔力般魅力禮貌語言的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
如何引路
如何安排座次
交談的距離與方位
如何奉茶
第七部分 待客技巧
客房五步成長路線圖
銀行四大服務(wù)意識
待客前的準備工作
舉手招迎五步曲
雙手遞接單據(jù)
介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧
現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動
投訴處理六步舞曲
投訴案例模擬演練
第八部分 課后實踐指導(dǎo)

 

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