《銀行商務(wù)禮儀與客戶溝通技巧》

《銀行商務(wù)禮儀與客戶溝通技巧》
【課程背景】
銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣商品的特殊企業(yè)，是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)企業(yè)，是經(jīng)營(yíng)信用的特殊行業(yè)，有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更有其自身行業(yè)服務(wù)的特性。
隨著我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，各家銀行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路—力拼服務(wù)！
服務(wù)作為銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為銀行業(yè)的主旋律！
本課程幫助銀行服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高銀行客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和銀行的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度！ 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)力！
【課程目標(biāo)】
打造陽光心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象！
掌握服務(wù)溝通技巧并熟練運(yùn)用，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)水平！
【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)服務(wù)人員保安人員及營(yíng)銷人員……
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時(shí)間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！
培訓(xùn)時(shí)間： 12小時(shí)/2天（6小時(shí)/天）
【課程老師】
檀嫻穎老師
課程單元
單元要點(diǎn)
教學(xué)目的：
提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)
第一篇：
服務(wù)理念
禮儀的概述
禮儀的內(nèi)涵
一家備受贊賞的企業(yè)應(yīng)具備的四大要素
企業(yè)會(huì)支持每一個(gè)人的成長(zhǎng)
為何要做禮儀培訓(xùn)？
討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
服務(wù)的解讀
建立正確的服務(wù)觀念
服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
教學(xué)目的：
掌握服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范
第二篇：
服務(wù)中的
禮儀規(guī)范
儀容禮儀
服務(wù)與禮儀的關(guān)系
不可不知的人際交往法則
“二分鐘”的世界
首因效應(yīng)
儀容儀表儀態(tài)的重要性
面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
手臂：肩臂、手掌、汗毛
腿部：腳部、腿部
儀容規(guī)范自測(cè)
教學(xué)目的：
掌握服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
儀表禮儀
銀行服務(wù)著裝的三大原則
銀行服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
銀行服務(wù)女士淡妝要求
儀表規(guī)范自測(cè)
評(píng)選銀行形象大使
教學(xué)目的：
掌握服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范
儀態(tài)禮儀
站姿規(guī)范與禁忌
--柜臺(tái)窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
入座與離座規(guī)范
--女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
手勢(shì)：引領(lǐng)時(shí)的手勢(shì)方位
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)
點(diǎn)頭禮與鞠躬禮
--迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮
與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟
眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓(xùn)練
微笑的力量
微笑的內(nèi)涵
服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法
尋找最受歡迎表情
聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
儀態(tài)禮儀
教學(xué)目的：
在服務(wù)過程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象
文明用語
文明用語的使用
--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
真誠(chéng)的贊美
教學(xué)目的：
掌握個(gè)人金融服務(wù)規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合
客戶經(jīng)理
如何引路
如何安排座次
交談的距離與方位
如何奉茶
如何送客
電話形象禮儀的重要性
打電話的禮儀
接聽電話的禮儀
電話留言的5W1H
代接電話的禮儀
處理回電的技巧
結(jié)束電話
移動(dòng)電話使用禮儀
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之—聲、情、意、動(dòng)
客戶經(jīng)理
問候禮儀
握手禮儀
名片禮儀
VIP客戶的禮品贈(zèng)送
教學(xué)目的：
在接待服務(wù)客戶中的溝通技巧
客戶溝通
技巧
1 、溝通的定義
（1）什么是溝通？
（2）溝通的方式
（3）溝通的種類
2、溝通的重要性
（1）造成溝通困難的因素
（2）有效溝通的要點(diǎn)
3、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性
4、溝通小技巧
（1）溝通技巧1－有效提問
（2）溝通技巧2－積極聆聽
（3）溝通技巧3－及時(shí)確認(rèn)
（4）溝通技巧4－換位思考
5、溝通注意事項(xiàng)
（1）溝通的禁忌
（2）溝通的原則
學(xué)用指導(dǎo)
各組根據(jù)要求，進(jìn)行工作場(chǎng)景演練，訓(xùn)練重點(diǎn)包括眼神、微笑、手勢(shì)、語言。老師即時(shí)指導(dǎo)
情景：服務(wù)客戶時(shí)，我們的動(dòng)作、語言。
服務(wù)禮儀分組訓(xùn)練
講師點(diǎn)評(píng)與糾正訓(xùn)練
教學(xué)目的：
學(xué)中練，練中學(xué)
【課程大綱】
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，不要桌子，椅子擺成U字形，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7號(hào)電池備用）、投影儀、無線麥克2個(gè)（5號(hào)電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。

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