投訴與危機(jī)管理

  培訓(xùn)講師:崔恒

講師背景:
崔恒英國Herefordshire大學(xué)MBA微軟(中國)有限公司大客戶經(jīng)理,產(chǎn)品市場經(jīng)理,金牌講師美國高通公司產(chǎn)品市場總監(jiān),高級講師海信電器高級領(lǐng)導(dǎo)力咨詢顧問用友集團(tuán)高級常任營銷顧問央視“絕對挑戰(zhàn)”專家組成員清華大學(xué)總裁班、國家行政學(xué)院總裁 詳細(xì)>>

崔恒
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投訴與危機(jī)管理

投訴與危機(jī)處理

? 課程背景

從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟,客
戶都有可能提出投訴;愈是懂得投訴處理的技巧,您愈能冷靜、坦然地化解客戶的投訴
,每化解一個投訴,就摒除您與客戶一個障礙,您就愈接近客戶一步。優(yōu)秀的客戶投訴
處理,會為二次銷售帶來絕佳的市場機(jī)會

? 課程時間

1天

? 課程大綱

1. 客戶投訴的含意
◆ 何為客戶投訴?
◆ 投訴的種類
◆ 投訴產(chǎn)生的原因
2. 處理投訴的原則
◆ 禮貌
◆ 高效
◆ 尊重
◆ 友好
◆ 熱情
◆ 快樂
◆ 靈活
3. 應(yīng)對難纏的客戶
◆ 情緒化的顧客
◆ 高傲精明的顧客
◆ 吹毛求疵的顧客
◆ 喜歡閑扯的顧客
4. 如何平息顧客不滿
◆ 傾聽,并讓顧客發(fā)泄
◆ 表示同情,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
◆ 提出正確的問題,以便收集信息
◆ 達(dá)成一項處理協(xié)議,給出一個解決的方法
◆ 檢查協(xié)議的執(zhí)行,跟蹤服務(wù)
5. 危機(jī)與危機(jī)管理?
◆ 為什么會發(fā)生危機(jī)?
◆ 預(yù)見,預(yù)警和事先預(yù)防的策略
◆ 企業(yè)危機(jī)管理的意識系統(tǒng)圖
◆ 何謂危機(jī)戰(zhàn)略與前置性危機(jī)思維?
◆ 危機(jī)戰(zhàn)略管理三特征
◆ 危機(jī)戰(zhàn)略管理的模式
6. 如何正確實施危機(jī)處理
◆ 端正態(tài)度
◆ 防范發(fā)生
◆ 時刻準(zhǔn)備
◆ 積極參與
◆ 危中找機(jī)
7. 實施危機(jī)管理
◆ 全面化
◆ 價值觀的一致性
◆ 關(guān)聯(lián)化
◆ 集權(quán)化
◆ 互通化
◆ 創(chuàng)新化
8. 設(shè)計危機(jī)管理預(yù)案
◆ 具體的、可操作和不含糊
◆ 系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性
◆ 靈活性、通用性和前瞻性
◆ 是決策者、管理者及執(zhí)行者精誠合作的結(jié)晶
◆ 對信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播共享的的基礎(chǔ)上
◆ 對細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注
◆ 應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程
◆ 應(yīng)有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分
◆ 必須有危機(jī)管理的預(yù)算
◆ 應(yīng)定期對計劃進(jìn)行檢查及更新[pic]

 

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