《現(xiàn)代酒店運營管理體系與督導(dǎo)管理技能》課綱

《現(xiàn)代酒店運營管理體系與督導(dǎo)管理技能》
主講：宋德標

【課程概述】
課件注重知識點，體現(xiàn)良好的管理知識結(jié)構(gòu)、側(cè)重于技能與技巧的講述，現(xiàn)代酒店運
營體系與管理技能的核心思想是:精心規(guī)劃策略,嚴格行動管理。這實際上是現(xiàn)代企業(yè)管
理的兩個核心內(nèi)容：戰(zhàn)略管理與運作管理：戰(zhàn)略支點決定效益，運作水平?jīng)Q定效率，它
們構(gòu)成了利潤。
酒店企業(yè)營運管理的最重點就是定義與衡量朝向目標前進的成果，也就是實現(xiàn)酒店營
運管理的關(guān)鍵績效指標，在酒店企業(yè)目標管理中所扮演的角色。


【學(xué)習(xí)收益】
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解酒店的成本概念、內(nèi)容和分類，原則與作用以及酒店營業(yè)收
入和利潤管理的方法。
1、提高酒店管理者的營運管理技能；掌握酒店企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理。
2、快速有效地解決各種管理問題、提高酒店管理者的工作效率；
3、有效達成個人和部門的工作目標、提升酒店管理者對組織的貢獻和價值，真正實
現(xiàn)管理出效益；
4、加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標準與服務(wù)細節(jié)，
5、樹立酒店良好的服務(wù)形象，突破酒店企業(yè)“人治”瓶頸；


【學(xué)員對象】
酒店和餐飲業(yè)業(yè)主、高、中層管理人員，力資源主管以上人員、各職能部門主管
【授課時長】
3天/18課時
【授課風格】
講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，視頻、討論引發(fā)學(xué)員自主思考.課
程注重解決學(xué)員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學(xué)理念。


【課程綱要】
前言 酒店運營管理的最終目標
第一講、酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略
1、從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化
2、“顧客滿意”理念在酒店中的運用
3、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸
4、“顧客忠誠”理論在酒店中的運用
5、“員工滿意”的實施。
6、酒店管理的經(jīng)營思想
學(xué)員互動：

第二講、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則
1、酒店組織結(jié)構(gòu)的含義
2、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)
3、酒店組織的評價標準
4、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型
5、酒店組織管理的要求
6、酒店專業(yè)管理制度
7、酒店工作制度
8、酒店計劃的類型
9、酒店計劃的編制
10、酒店計劃的實施
學(xué)員互動

第三講、酒店人力資源運營
案列
1、酒店人力資源管理概述
2、酒店人力資源管理的特征
3、酒店人力資源管理的目標與要求
4、酒店人力資源管理的內(nèi)容
5、深刻認識酒店招聘工作
6、酒店招聘工作的重要性（游戲）
7、招聘工作的前期準備
8、招聘工作的開展
9、招聘工作的評估、總結(jié)與反思
10、招聘過程中的特殊問題分析與處理技巧
11、專題案例：酒店員工的流失與控制
12、學(xué)員思考：如何控制酒店人才流失？

第四講 酒店培訓(xùn)運營管理
1、培訓(xùn)的基本涵義
2、培訓(xùn)的理論基礎(chǔ)
3、培訓(xùn)的主要意義
4、培訓(xùn)的基本原則
5、培訓(xùn)的主要類型
6、發(fā)展培訓(xùn)
7、培訓(xùn)的基本步驟
8、培訓(xùn)的主要內(nèi)容
9、培訓(xùn)的主要方法
10、課程小結(jié)與學(xué)員互動
視頻

第五講、酒店營銷及營銷管理運營
1、酒店營銷活動的特點及對策
2、酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性
3、酒店產(chǎn)品不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性
4、酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)效應(yīng)
5、酒店產(chǎn)品消費的隨意性使營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望
6、酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識
7、酒店產(chǎn)品非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性
8、學(xué)員互動


第六講 酒店服務(wù)質(zhì)量運營管理
酒店服務(wù)的涵義
2、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義
3、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
4、實物產(chǎn)品質(zhì)量
5、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量
6、 環(huán)境氛圍質(zhì)量
7、安全衛(wèi)生質(zhì)量安全
8、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
9、服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系
10、服務(wù)質(zhì)量中的差距
11、顧客對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)
學(xué)員互動


第七講 酒店企業(yè)文化對運營管理的激勵
1、酒店企業(yè)文化是營運管理基礎(chǔ)
2、酒店企業(yè)文化對運營管理的概念
3、酒店企業(yè)文化對運營管理的要素
4、把客人當親人，家人，客人永遠是對的
5、酒店運營管理創(chuàng)新觀念
6、酒店企業(yè)文化的營運管理綱要
學(xué)員互動：企業(yè)改革的阻力有哪些表現(xiàn)？

第八講 建立運營管理體系策略
故事分享
酒店運營管理體系的概念
2、酒店運營監(jiān)控管理的目的
3、酒店運營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則
4、酒店運營監(jiān)控管理核指標體系
5、酒店各崗位業(yè)績考核指標分為:
A、工作執(zhí)行能力
B、解決問題能力
C、人際關(guān)系能力
D、學(xué)習(xí)能力
E、工作紀律性（守則）
F、工作主動性（敬業(yè)）
G、合作意愿性（奉獻）
H、信息分享性
I、述職會對KPI績效整體提升的促進
J、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機構(gòu)
課程總結(jié)：酒店運營體系控制戰(zhàn)略的總體思路

第九講 運營管理中層管理者的職業(yè)角色
1、中層管理者的工作
2、作為管理者面臨的壓力
3、作為中層管理者的要求
4、從員工到管理者
5、督導(dǎo)失敗的原因
6、成功督導(dǎo)靠什么
7、案例分析與討論


第十講 運營管理中層管理者團隊建設(shè)的技巧
1、優(yōu)秀工作團隊的標志
2、組建優(yōu)秀團隊的技巧
3、解決矛盾的技巧
4、解決矛盾的技巧
5、解決矛盾的技巧
6、解決矛盾的技巧
7、實際操作技巧的導(dǎo)入
8、案例分析與討論


第十一講 運營管理中層管理者人際關(guān)系處理技巧
1、良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)
2、形成人格的影響因素
3、督導(dǎo)的自我控制
4、案例分析與討論


第十二講 運營管理 中層管理者有效溝通的技巧
1、缺乏溝通技巧會讓服務(wù)質(zhì)量受到影響
2、學(xué)員互動：畫 圖
3、提高溝通質(zhì)量的技巧
訓(xùn)練：聽
4、勞動力分配技巧
5、下達指令的技巧
6、執(zhí)行紀律的技巧
7、中高級管理者的三件事


第十三講 運營管理中層管理者發(fā)現(xiàn)問題的處理技巧
1、員工錯誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計
2、不能及時發(fā)現(xiàn)問題的原因
3、造成視覺疲勞的原因
4、技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié)
5、技巧二：關(guān)注管理末端
《案例分析與討論：酒店病態(tài)的末端癥候群具體體現(xiàn)》
6、技巧三：建立預(yù)警機制
7、訓(xùn)導(dǎo)的重要性
8、訓(xùn)導(dǎo)的重要性
9、對員工錯誤處理方式的統(tǒng)計
10、對員工錯誤改正率統(tǒng)計

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