《大客戶營銷與維護(hù)技能提升》課程大綱

《大客戶營銷與維護(hù)》
課程簡介：課程將給您傳授大客戶卓越銷售實(shí)用策略與技巧；通過明確大客戶銷售過程
中的一系列關(guān)鍵要素，大大提升大客戶銷售人員的營銷效率，并從傳統(tǒng)式的銷售模式中
解脫出來；幫助大客戶銷售人員尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績，從容面對(duì)一切銷售
危機(jī)和壓力挑戰(zhàn)，不斷從優(yōu)秀走向卓越！
時(shí) 數(shù)：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演
培訓(xùn)對(duì)象：分公司經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、大客戶經(jīng)理
課程大綱：
一：客戶營銷與管理核心理念
1、營銷本質(zhì)的變遷與大客戶營銷“黃金五問”
2、基于以顧客為中心思想和關(guān)系營銷發(fā)展的結(jié)果
3、銷售專家與采購專家對(duì)抗的后果
4、互動(dòng)的影響過程，對(duì)傳統(tǒng)銷售的革命
5、客戶管理特征分類和技術(shù)成型
二：客戶組織結(jié)構(gòu)與采購決策分析及關(guān)鍵人策略
1、大客戶組織結(jié)構(gòu)分析與內(nèi)部運(yùn)作
2、如何了解大客戶的關(guān)鍵問題
3、大客戶購買的基本模式
4、客戶采購的主要角色分析
5、大客戶參與購買角色的購買標(biāo)準(zhǔn)
6、大客戶參與購買角色的特點(diǎn)
7、大客戶分析的主要內(nèi)容
8、大客戶需求調(diào)查的主要內(nèi)容
9、客戶采購的六大步驟
10、針對(duì)采購流程的六步銷售法
11、與大客戶關(guān)鍵人策略相對(duì)應(yīng)的銷售流程
12、大客戶銷售隊(duì)伍再造
三：如何探詢客戶真正需求
1、客戶相關(guān)決策者類型及應(yīng)對(duì)策略
2、客戶需求的三個(gè)維度
3、客戶需求的四個(gè)層次
4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型
5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束
四：客戶拒絕處理技巧與開拓方法
1、如何處理拒絕
1）拒絕的本質(zhì)
2）如何處理客戶的拒絕
2、如何化解客戶提出的難題
3、如何快速高效開發(fā)新客戶
1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì)劃的
2）顧客開拓
3）尋找潛在客戶的原則
接觸前的充分準(zhǔn)備
如何辨別潛在客戶
五：客戶促成式產(chǎn)品營銷方法與締結(jié)戰(zhàn)術(shù)
1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3）提出解決方案（FAB）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1）客戶七種最常見的抗拒類型
2）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法與公式
3）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
4）解除抗拒點(diǎn)原則
5）解除客戶抗拒的技巧
6）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
7）如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面
3、成交技巧及注意事項(xiàng)
六：基于信任的客戶營銷技巧與溝通技巧
1、客戶人性弱點(diǎn)的利用價(jià)值
2、如何提升客戶管理人員被信任度
3、提升信任度的訪談溝通架構(gòu)
4、如何快速建立信賴感
5、快速與客戶建立信賴感的五大策略
6、溝通的信念
7、溝通的策略
8、溝通三要素
9、溝通技巧之聆聽
10、溝通技巧之贊美
11、溝通技巧之發(fā)問
8、設(shè)計(jì)問題的原則
9、分清客戶類型，確定溝通策略
七：大客戶營銷中的優(yōu)勢(shì)談判技巧
1、優(yōu)勢(shì)銷售談判的原則
1)優(yōu)勢(shì)銷售談判中的三維循環(huán)模型---學(xué)會(huì)讓對(duì)方首先表態(tài)
2)把握合同起草權(quán)---千萬不要讓對(duì)方起草合同
3)誘導(dǎo)式價(jià)格分解
4)聚焦突破---必須集中于當(dāng)前問題
5)讓對(duì)手飄到云里霧里----一定要祝賀對(duì)方
2、優(yōu)勢(shì)銷售談判的策略步驟
1)案例分析：如何面對(duì)對(duì)手策略上的變化
2)確定談判的可能性
3)分析階段的策劃與布局
4)談判評(píng)估前的步驟
5)決定階段前的分析
3、開局優(yōu)勢(shì)談判技巧
1)如何開出高于客戶預(yù)期的條件
2)如何應(yīng)付客戶的第一次討價(jià)還價(jià)
3)偽裝的迷惑---學(xué)會(huì)表現(xiàn)夸張的意外
4)如何避免對(duì)抗性談判
5)偽裝成無奈的賣家
6)步步進(jìn)逼的鉗子策略
7)談判對(duì)手行為處事風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧
8)價(jià)格談判的應(yīng)對(duì)方法與術(shù)語
9)FAB方法與SPIN技巧
4、中場優(yōu)勢(shì)談判技巧
1)如何應(yīng)對(duì)沒有決定權(quán)的談判對(duì)手
2)談判中服務(wù)價(jià)值遞減方法與技巧
3)防止掉入價(jià)格談判陷井----絕對(duì)不要價(jià)格折中
4)大客戶經(jīng)理談判中如何應(yīng)對(duì)僵局、困境與死胡同
5)以攻為上----索取回報(bào)的策略與技巧
5、終局優(yōu)勢(shì)談判技巧
1)白臉----黑臉談判角色的扮演與應(yīng)對(duì)策略
2)蠶食對(duì)手版圖的策略與技巧
3)如何減少價(jià)格讓步幅度的黃金技巧
4)收回條件與欣然接受的藝術(shù)
5)優(yōu)勢(shì)談判有效工具的制作和應(yīng)用
八：客戶的保持和維護(hù)能力
1、如何提升面向客戶的服務(wù)能力
2、如何根據(jù)客戶重視程度與滿意程度調(diào)整服務(wù)策略
3、海爾五星級(jí)客戶服務(wù)對(duì)大客戶關(guān)系維系的啟示
4、從服務(wù)客戶到經(jīng)營客戶
5、客戶管理的三個(gè)層次
6、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值
---使客戶調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧
---客戶經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶流失的技巧
---通過客戶關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧
---客戶經(jīng)理收集掌握客戶滿意度的技巧
---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶的技巧
7、利用客戶關(guān)懷建立人際渠道的技巧
8、客戶關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用
9、高層溝通的謀略與技巧
10、客戶關(guān)系再利用能力
九：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

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