通信運營商《全業(yè)務時代陌生客戶拜訪技能提升》課程大綱

《全業(yè)務時代陌生客戶拜訪技能提升》
課程背景：
全業(yè)務的發(fā)展，造就集團客戶需求的多元性、復雜性。集團客戶的開發(fā)與集團產(chǎn)品的
銷售關鍵還在于集團客戶經(jīng)理，正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計也是從無到有
，客戶關系更是日久生情，第一個客戶從哪里來，第一筆業(yè)務從哪里做起，當然是陌生
拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的集團客戶經(jīng)理見了集團客戶比較緊張？
如何對待不同類型的目標客戶？如何應對訪客的種種問題？怎樣才能成功進行陌生客戶
拜訪以便促進集團產(chǎn)品的銷售？本課程將從實戰(zhàn)的角度分析陌生拜訪前需要如何準備和
如何才能成功實現(xiàn)陌生客戶拜訪。
課程目標：
1、了解集團客戶市場和發(fā)展，熟悉競爭對手集團市場發(fā)展策略
2、能夠從全業(yè)務角度理解和挖掘客戶的信息化管理問題并明確需求
3、懂得如何設計陌生客戶拜訪預案
4、熟悉陌生客戶拜訪五大關鍵點
5、掌握陌生客戶拜訪的關鍵技能與技巧、促進集團產(chǎn)品推廣
課程亮點：
1、授課方式靈活多樣、行動學習匯聚學員學習興趣和參與欲望
2、內(nèi)容突出三“實”：實戰(zhàn)、實用、實效
3、會分享移動其他地市公司集團客戶經(jīng)理陌生客戶拜訪中的經(jīng)驗、教訓
授課方式：專題講授、案例分析、實戰(zhàn)演練、行動學習、經(jīng)驗分享等
課程對象：集團普通客戶經(jīng)理
課程時間：2天、6小時/天，上、下午各3小時
課程大綱：
一：集團市場現(xiàn)狀與競爭對手發(fā)展策略
1、集團市場現(xiàn)狀分析
2、集團客戶信息化發(fā)展趨勢
3、中電信的集團客戶管理優(yōu)勢分析
4、中電信的集團客戶發(fā)展策略
5、中國聯(lián)通的集團客戶管理優(yōu)勢分析
6、中國聯(lián)通的集團客戶發(fā)展策略
7、未來的新業(yè)務領域與競爭對手
二：集團客戶信息化管理問題與需求
1、集團客戶信息化發(fā)展現(xiàn)狀
2、集團客戶信息化管理問題及原因分析
3、中移動的信息化技術(shù)和產(chǎn)品特點
4、所能解決的企業(yè)信息化問題
5、基于通信管理問題與需求特點
6、基于內(nèi)部溝通問題與需求特點
7、基于辦公管理問題與需求特點
8、基于業(yè)務管理問題與需求特點
案例分析：如何和集團客戶做到相互融合，共同發(fā)展
三：客戶背景資料分析與拜訪預案準備
1、應該收集的資料內(nèi)容和收集途徑
2、通過分析找到客戶的信息化問題
3、從四大緯度篩選出客戶的重要問題
4、客戶信息化問題的重要性排序
5、拜訪現(xiàn)場引導式話題的詢問設計
6、解決客戶信息化問題的預案設計
7、方案的客戶化概念及簡述內(nèi)容
8、方案功能、特點、優(yōu)勢的介紹
9、客戶問題解決及價值的陳述內(nèi)容
10、方案的解決價值歸結(jié)
11、方案成功應用的事例及證明
12、客戶可能異議及應對準備
實例分析：對某企業(yè)營銷總經(jīng)理的拜訪準備
四：拜訪關鍵一、讓客戶了解拜訪價值
1、見面必要的禮節(jié)規(guī)范
2、簡要且精彩自我呈現(xiàn)
3、簡短寒暄，制造現(xiàn)場氛圍
4、道出拜訪來意，解除客戶疑問
5、陳述拜訪對客戶的價值
6、實施征詢，獲得展開機會
經(jīng)驗分享：上海移動王經(jīng)理是如何引起客戶注意與興趣的
實戰(zhàn)演練：如何成功開場
五：拜訪關鍵二、引導出客戶認同的問題
1、正確使用預案設計
2、根據(jù)客戶現(xiàn)狀回答情況來探詢
3、客戶現(xiàn)狀回答不理想的探詢轉(zhuǎn)向
4、通過深入探詢引導出客戶的關心問題
5、探詢問題不理想時的轉(zhuǎn)向或延伸技巧
6、通過深入溝通判斷客戶對問題的認識性
7、從解決與不解決角度實施深度影響
8、幫助客戶建立解決愿望
9、獲得客戶對問題解決的承諾
案例分析：在陌生拜訪中寧夏移動集團客戶經(jīng)理是如何找到客戶最疼痛的問題
實戰(zhàn)演練：如何讓客戶明白自身的問題
六：拜訪關鍵三、讓客戶理解解決方案
1、理解的邏輯思想
2、客戶理解方案的結(jié)構(gòu)推進
3、按客戶邏輯來說明方案
4、正確使用方案的客戶化概念
5、提出概念前的征詢與鋪墊技巧
6、如何簡要介紹功能而不展開
7、從哪些要點體現(xiàn)方案特點
8、從哪些作用歸結(jié)方案優(yōu)勢
案例分析：蘇州移動集團客戶經(jīng)理為什么陌生拜訪中會屢次失敗
實戰(zhàn)演練：如何向集團客戶有效呈現(xiàn)方案
七：拜訪關鍵四、讓客戶接受解決方案
1、客戶接受的是方案價值
2、問題-解決-價值的呈現(xiàn)技巧
3、現(xiàn)場呈現(xiàn)的陳述技巧
4、如何讓客戶參與進來
5、就解決性與客戶及時互動起來
6、價值歸結(jié)的正確方法
7、采取成功應用例證來影響客戶
8、避免與客戶對某些價值的爭議
互動探討：陌生拜訪的價值是什么？目的是什么？
實戰(zhàn)演練：如何讓被訪客戶參與進來
八：拜訪關鍵五、促進客戶達成合作
1、主動征詢客戶意見
2、面對客戶異議的應對流程
3、如何探詢客戶的異議原因
4、客戶常見的異議類型
5、面對客戶不關心的應對技巧
6、面對客戶誤解的應對技巧
7、面對客戶懷疑的應對技巧
8、面對方案不足的處理技巧
9、促進客戶達成合作的常見辦法
案例分析：如何學會鄭州移動王主任的順水推舟？
九：總結(jié)、提問與答疑

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