《商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)》課程大綱

《商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)》
課程背景：任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市
場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了，就是和客戶(hù)的良好合作關(guān)系！本課程
旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和
技巧、方法；提高客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、進(jìn)行有效
的處理客戶(hù)的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共計(jì)12小時(shí)
進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
培訓(xùn)對(duì)象：商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員等
課程大綱：
一：顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提
升各類(lèi)員工的服務(wù)技能
1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
2、商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論
5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？
6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
二：客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)分析客戶(hù)滿(mǎn)意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶(hù)滿(mǎn)意的各種技巧，學(xué)會(huì)將
滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的各類(lèi)技巧
1、分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
2、討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、分享：客戶(hù)挽留策略。
4、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
5、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)
6、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
7、案例參考：某銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告
8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
9、分享：客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
10、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
11、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
12、案例研討：某銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
三：處理客戶(hù)投訴的方法與技巧
培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借
機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營(yíng)銷(xiāo)致勝的機(jī)會(huì)
1、討論：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因
2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處
3、處理升級(jí)投訴的技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5、提煉：“盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度
6、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法
10、討論：重大投訴處理
11、不回避并找出原因
12、正視投訴追根究底
13、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
14、案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的
四：客戶(hù)需求挖掘與解決方案呈現(xiàn)
1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
1）產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
5）提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）
2、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)
1）客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
2）解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路
3）解除抗拒點(diǎn)原則
4）解除客戶(hù)抗拒的技巧
5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
3、成交技巧及注意事項(xiàng)
五：客戶(hù)挽留的價(jià)值
　　1、開(kāi)拓新客戶(hù)與維系老客戶(hù)的價(jià)值對(duì)比
　　2、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值分析
　　3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶(hù)以及對(duì)公客戶(hù)價(jià)值分析
4、提升客戶(hù)的終身價(jià)值
六：客戶(hù)流失的原因與客戶(hù)類(lèi)型分析
　　 1、硬件原因分析：硬件設(shè)施、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度
　　2、軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷
3、不同客戶(hù)類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn)
4、案例剖析：針對(duì)客戶(hù)挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
七：客戶(hù)維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題與技巧
　 1、顧客投訴與抱怨的處理
　 2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下
3、客戶(hù)人文關(guān)懷的實(shí)施
4、客戶(hù)挽留電話(huà)服務(wù)前準(zhǔn)備
　 5、客戶(hù)挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧
　 6、客戶(hù)流失原因探詢(xún)技巧
　 7、事實(shí)澄清技巧
8、行動(dòng)建議技巧
9、案例剖析：流失客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立是流失挽回體系的根本保障
八：客戶(hù)流失挽留案例剖析
????? 1、對(duì)因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高而流失的客戶(hù)的挽留
2、對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好而流失的客戶(hù)的挽留
? 3、對(duì)因服務(wù)效率低而流失的客戶(hù)的挽留
4、案例剖析：客戶(hù)贏回體系
5、案例剖析：流失客戶(hù)挽回舉措
九：客戶(hù)的保持和維護(hù)能力提升
1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與大客戶(hù)策反與維護(hù)
2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)大客戶(hù)關(guān)系維系
3、如何提升面向大客戶(hù)的服務(wù)能力
4、如何根據(jù)客戶(hù)重視程度與滿(mǎn)意程度調(diào)整服務(wù)策略
5、海爾五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)大客戶(hù)關(guān)系維系的啟示
6、從服務(wù)客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)
7、大客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼
8、客戶(hù)管理的三個(gè)層次
9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值
---使客戶(hù)調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧
---客戶(hù)經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶(hù)流失的技巧
---通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧
---客戶(hù)經(jīng)理收集掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
---利用電話(huà)\短信\Email關(guān)懷客戶(hù)的技巧
10、利用客戶(hù)關(guān)懷建立人際渠道的技巧
11、大客戶(hù)關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用
12、高層溝通的謀略與技巧
13、客戶(hù)關(guān)系再利用能力
十：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問(wèn)與答疑

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