《服務意識與心態(tài)修煉》

  培訓講師：文彬

講師背景：
文彬老師資深營銷模式創(chuàng)新導師清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師《西子財富》雜志主編曾任：三生（中國）健康營銷總監(jiān)廣東電視臺“九運會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽等多場選秀活動形象設(shè)計總監(jiān)；“大智慧”財富論壇、“西子財富 詳細>>

文彬
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《服務意識與心態(tài)修煉》詳細內(nèi)容

《服務意識與心態(tài)修煉》

服務意識與心態(tài)修煉

課程背景：
金融危機以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰；
而那種對客戶價值高度關(guān)注，對客戶需求快速反應的企業(yè)卻逆流而上。
服務營銷由原來的簡單性服務，上升到由內(nèi)到外的全員服務，從原來簡單的程序化的服
務，上升到個性化強、功能強大的營銷手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效
利器。
未來贏得企業(yè)是哪些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務營銷時代已經(jīng)到來。

課程收益：
1、建立危機意識，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務和責任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務新資訊
5、學會提升客戶忠誠度策略
6、員工學以致用，轉(zhuǎn)變觀念

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：全體員工
授課方式：老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流

課程大綱：
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價值
1、微利時代憑什么贏得客戶？
2、重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
3、IBM：我們是做服務的
4、華為的文化：服務是核心
5、客戶價值驅(qū)動下的服務新思維
6、基于客戶價值的全新服務理念
視頻：IBM的“首席執(zhí)行客戶”
二、全員服務意識和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營銷模式發(fā)展
2、服務利潤價值鏈帶來的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例：發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈
案例：豐田“下一個工序，就是你的客戶”
5、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂員工的價值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務是一種態(tài)度
2）服務是一種能力
3）服務是一種習慣
4）服務是一種文化
5）服務是贏向未來的核心競爭力
訓練：快樂總動員

三、服務就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
案例：喬?吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例：客戶需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動力
5、客戶需求跟蹤
案例：IBM系統(tǒng)跟蹤，準確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務花朵模型
互動：AB對話

四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例：分析客戶期望值，聯(lián)通找準客服新目標
3、客戶期望值管理
案例：加強期望值管理，肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例：客戶滿意度分析，助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略

五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例：客戶忠誠度測評，花旗銀行準確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1）人性化服務
案例：致力于個性化服務，匯豐銀行實現(xiàn)獨具一格
2）標準化服務
案例：以標準化服務，打造海爾完美形象
3）客戶分類服務
案例：招商行客戶分類服務策略
4）電子化服務
案例：電子化服務，使建設(shè)銀行操作簡單又安全
5）體驗式服務
案例：營造體驗氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶忠誠度的秘密
研討：如何為客戶提供解決方案

 

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微利時代——企業(yè)贏在服務營銷創(chuàng)新課程背景：金融危機以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關(guān)注，對客戶需求快速反應的企業(yè)卻逆流而上。服務營銷由原來的簡單性服務，上升到由內(nèi)到外的全方位服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的服務營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會貫

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