《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系管理》

《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系管理》
課程背景：
隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟，以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈：
第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問(wèn)迅速掘起，信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心，
繞過(guò)銀行直接面向終端客戶，銀行在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來(lái)越少。與此同時(shí)，單一產(chǎn)品
銷售帶來(lái)的問(wèn)題也逐步顯現(xiàn)：越來(lái)越多的銀行零售客戶經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷員
，根本談不上為客戶做資產(chǎn)管理;競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的理財(cái)產(chǎn)品和銀保產(chǎn)品又受到了額度限制，理
財(cái)經(jīng)理完全依賴于產(chǎn)品，沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品就無(wú)法維護(hù)客戶;產(chǎn)品信息通過(guò)短信、電話、微信
大量發(fā)布，但響應(yīng)的客戶幾乎沒(méi)有;迫于任務(wù)壓力盲目銷售，事后卻因市場(chǎng)下行、客戶虧
損而疲于奔命;抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過(guò)直接對(duì)比產(chǎn)品收益去
吸引客戶;客戶忠誠(chéng)度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行……
王老師經(jīng)合自身多年的零售銀行從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出完整的銀行理財(cái)產(chǎn)品體系及營(yíng)銷技巧
，特別是在銀保向期繳轉(zhuǎn)型的過(guò)程中如何把握客戶需求，幫助理財(cái)經(jīng)理樹(shù)立專業(yè)形象、
拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘客戶需求、提高銷售業(yè)績(jī)。控制客戶整體投資收益率的穩(wěn)定性，降
低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，增加客戶與理財(cái)經(jīng)理的粘度，降底客戶流失率。

講師介紹：
王振柱：曾任招商銀行貴賓理財(cái)經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)主管、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，現(xiàn)
任華融湘江銀行財(cái)富管理中心總經(jīng)理。
2010年取得招商銀行總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資格，成為《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)技巧》、《理財(cái)主管督導(dǎo)
管理》、《銀行員工壓力與情緒管理》、《招商銀行服務(wù)文化》課程的首席內(nèi)訓(xùn)講師，在全國(guó)
15家分行進(jìn)行授課，課程內(nèi)容接地氣，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，授課幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員好評(píng)。
2013年9月受中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)之邀，給全國(guó)百佳明星大堂經(jīng)理授課。

課程收益：
1.揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考
2.通過(guò)對(duì)客戶性格的識(shí)別，有針對(duì)性的營(yíng)銷維護(hù)客戶
3.掌握客戶需求分析的四個(gè)步驟，無(wú)壓力營(yíng)銷的四步流程
4.掌握客戶維護(hù)和提升的實(shí)戰(zhàn)技能，不同客群的經(jīng)營(yíng)技巧
5.詳解中國(guó)文化下的客戶關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶經(jīng)營(yíng)技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行一線理財(cái)經(jīng)理
授課方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：基于客戶深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念
一、財(cái)富管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)發(fā)生深刻改變
1.大資管時(shí)代己經(jīng)到來(lái)
2.其它金融機(jī)構(gòu)在財(cái)富管理市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
券商、保險(xiǎn)、第三方理財(cái)、互聯(lián)網(wǎng)金融……
3.銀行在財(cái)富管理市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
二、銀行自身盈利模式的變化需要
三、銀行營(yíng)銷模式的變化需要
四、客戶利益的回歸需要
案例：為什么客戶說(shuō)“我不需要理財(cái)經(jīng)理”?
五、理財(cái)經(jīng)理的發(fā)展前景
低段位理財(cái)經(jīng)理和高段位理財(cái)經(jīng)理

第二講：客戶的外拓、接觸與邀約
一、 零售客戶獲客渠道
1.單位營(yíng)銷
2.社區(qū)營(yíng)銷
3.媒體傳播
4.客戶轉(zhuǎn)介
5.活動(dòng)營(yíng)銷
案例1：招商銀行的媒體傳播手段
案例2：民生銀行社區(qū)銀行的得與失
二、 客戶的接觸與拜訪
1.接洽客戶
接洽常用的四種方式(演練)
2.客戶信息準(zhǔn)備
3.銷售工具準(zhǔn)備
4.個(gè)人準(zhǔn)備
1）形象與儀表
2）心理調(diào)適
3）話術(shù)準(zhǔn)備
5.產(chǎn)品利益點(diǎn)準(zhǔn)備
6.拜訪面談的基本技巧
1）有效的聽(tīng)(案例：難忘的歷程)
2）有效的看
3）有效的問(wèn)(案例、研討、話術(shù))
三、 增加邀約成功率
1.客戶為什么拒絕跟我們接觸?
2.降低失敗的風(fēng)險(xiǎn)
3.探測(cè)與反饋
互助案例：怎樣跟女神來(lái)一場(chǎng)甜蜜約會(huì)?
練習(xí)：探測(cè)式提問(wèn)
4.激發(fā)客戶的好奇心
案例：《盜夢(mèng)空間》的好奇營(yíng)銷
1）激發(fā)客戶好奇心的五個(gè)策略
2）激發(fā)客戶好奇心的十條金問(wèn)句
四、 活動(dòng)批量獲客
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷關(guān)鍵詞：跨界
案例1：理財(cái)教育公益行
案例2：社區(qū)O2O聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
案例3：聯(lián)合房產(chǎn)、汽車聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第三講：了解客戶(KYC)的方法和流程
小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)(你理解的不一定是客戶想要的)
案例：史玉樹(shù)如何踏上“征途”
案例：郭敬明的“小時(shí)代”為什么成功?
討論：為什么那么多客戶的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)都不靠譜?
一、 推銷和營(yíng)銷的區(qū)別
二、 理財(cái)需求的層次
三、 取得提問(wèn)的權(quán)力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當(dāng)前市場(chǎng)中不同類型客戶的核心理財(cái)需求
五、KYC詢問(wèn)的藝術(shù)
1.暖場(chǎng)(形體、聲音、語(yǔ)速、話題)
2.開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
3.選擇式提問(wèn)縮小范圍
4.封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定
案例：低調(diào)、注重穩(wěn)私的客戶如何做KYC?
五、KYC提問(wèn)四步法
1.狀態(tài)問(wèn)題
2.核心問(wèn)題
3.暗示問(wèn)題
4.解決問(wèn)題
視頻案例：《非誠(chéng)勿擾》銷售分歧終端機(jī)
六、分組討論：高端客戶十大需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
1.講師先示范講解婚姻管理和資產(chǎn)隔離需求的問(wèn)題設(shè)置
2.養(yǎng)老需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
3.子女教育需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
4.資產(chǎn)增值需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
5.風(fēng)險(xiǎn)管理需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
6.代持需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
7.移民需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
8.傳統(tǒng)節(jié)稅需求的KYC問(wèn)題設(shè)置
9.境外投資需求的KYC問(wèn)題設(shè)置

第四講：產(chǎn)品呈現(xiàn)與異議處理技巧
一、解決方案和產(chǎn)品呈現(xiàn)
1.何為推銷?何為營(yíng)銷?
2.何為賣點(diǎn)?何為買點(diǎn)?
案例1：中信銀行“薪金煲”的賣點(diǎn)與買點(diǎn)分析
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)
客戶動(dòng)機(jī)的兩面性(金牌與牧羊犬)
案例2：劉易斯的第九塊金牌
練習(xí)：零售銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的金牌與牧羊犬
二、客戶拒絕心理分析
1.客戶為什么有逆反行為?
2.逆反行為的幾種表現(xiàn)
3.處理逆反的五個(gè)方法
4.“牧群理論”處理異議
三、異議處理的銷售流程
1.3F法則語(yǔ)言轉(zhuǎn)化術(shù)
2.語(yǔ)言轉(zhuǎn)化常用方法

第五講：資產(chǎn)配置與組合營(yíng)銷
案例1：德國(guó)足球的哲學(xué)
案例2：美國(guó)各大學(xué)基金的運(yùn)作模式
一、經(jīng)濟(jì)周期與美林投資時(shí)鐘
二、靜態(tài)資產(chǎn)配置與動(dòng)態(tài)資產(chǎn)配置
1.兩者的區(qū)別
2.動(dòng)態(tài)資產(chǎn)配置的必要條件
1）統(tǒng)一、穩(wěn)定、相對(duì)科學(xué)的方法論
2）兼顧營(yíng)銷包裝性和實(shí)操可行性的方法論展現(xiàn)形式
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1.基本流程：?jiǎn)栐\、把脈、講思路、開(kāi)藥方
互動(dòng)討論：醫(yī)生是怎么做營(yíng)銷的?
2.從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：24美元買下的曼哈頓島
3.從風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)角度談資產(chǎn)配置
案例1：兩種不同的投資策略的巨大差異
案例2：美國(guó)26年漫漫熊市的生存之道
四、五大類資產(chǎn)在理財(cái)規(guī)劃中的運(yùn)用

第六講：高端客戶維護(hù)與關(guān)系管理
引子：泰國(guó)東方飯店如何留住客戶的心
案例：招商銀行的客戶識(shí)別與交叉銷售
一、 我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)高端客戶這么少?
1.為什么要做好客戶挽留?
交叉銷售與客戶挽留的關(guān)系
2.最典型的流失特征
3.客戶為什么會(huì)流失?
1）單一產(chǎn)品的客戶流失率最高
2）其它流失原因：產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、特殊
4.現(xiàn)有客戶分層體系存在缺陷
案例：招商銀行的客戶分層服務(wù)體系
5.客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)上存在缺失
案例：“剪羊毛”與“放羊”
二、 如何提高高端客戶的穩(wěn)定度
1.客戶關(guān)系的五個(gè)層次
1）為什么邀約客戶參與旅游都不來(lái)?客戶：我為什么要來(lái)?
2）讀懂中國(guó)文化中的情理法則
案例：公務(wù)員客戶開(kāi)發(fā)
3）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：微信工具
4）互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系：社群營(yíng)銷
2.從關(guān)系過(guò)渡到專業(yè)
案例1：3700萬(wàn)黃金的成交，源于對(duì)黃金投資的癡迷
案例2：2個(gè)億的大客戶是怎么搞定的?
三、 如何提升潛力客戶
1.信息收集是基礎(chǔ)
2.加大接觸是根本
3.產(chǎn)品綁定是工具
4.資產(chǎn)提升是目的
案例：某銀行的“客戶沸騰計(jì)劃”
四、事件式營(yíng)銷
1.什么是事件式營(yíng)銷
2.哪些事件可以利用?
3.如何利用事件?
案例：生日祝福
五、主要客戶群體的經(jīng)營(yíng)技巧
1.客戶分群營(yíng)銷策略重點(diǎn)
2.私營(yíng)企業(yè)主的經(jīng)營(yíng)技巧
3.公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
4.企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)技巧
5.家庭主婦的經(jīng)營(yíng)技巧
6.退休人士的經(jīng)營(yíng)技巧
7.互動(dòng)總結(jié)

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