《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》
《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》
銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
課程收益：
未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的大堂經(jīng)理做銷
售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您
傳授金牌大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大堂營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用
的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客
戶服務(wù)形象，并通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶
務(wù)等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧進(jìn)行全面地介紹，打造銀行金牌大堂經(jīng)理，從而成功地
進(jìn)行營(yíng)銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷目標(biāo)。
課程收益：
◆學(xué)習(xí)在大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
◆建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
◆了解大堂經(jīng)理服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí)和技能
◆建立專業(yè)服務(wù)人士的價(jià)值觀和職業(yè)態(tài)度
◆學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范
◆通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
◆通過(guò)模擬訓(xùn)練，掌握工作中必備的營(yíng)銷知識(shí)和技巧
課程時(shí)間：3天2晚，6小時(shí)/白天，3小時(shí)/晚
授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
授課方式：講解+工具+方法+訓(xùn)練+點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理角色定位
1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)
2.國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀
3.大堂經(jīng)理價(jià)值不可替代
4.如何做好“金牌”客戶服務(wù)
5.大堂經(jīng)理角色定位
6.大堂經(jīng)理勝任ASK模型
7.如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
案例：建行大堂經(jīng)理服務(wù)革命
案例：建行大堂經(jīng)理客戶之聲
第二講：大堂經(jīng)理工作職責(zé)
1.大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
2.大堂經(jīng)理與首問(wèn)責(zé)任制
經(jīng)驗(yàn)：優(yōu)秀大堂經(jīng)理的秘訣
經(jīng)驗(yàn)：大堂經(jīng)理“七種本領(lǐng)”
資料：首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施規(guī)定
新聞鏈接：行長(zhǎng)親任大堂經(jīng)理
3.大堂經(jīng)理工作流程
4.經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的一天
培訓(xùn)心得：工商銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)
經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理的小感悟
第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升
1.大堂經(jīng)理與客戶需求
2.滿足客戶需求的準(zhǔn)備
3.接待客戶主動(dòng)相迎原則
4.服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切
資料：XXX銀行前臺(tái)服務(wù)規(guī)范
資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第四講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
1.主動(dòng)與客戶招呼
2.引導(dǎo)客戶技巧
3.形體語(yǔ)言運(yùn)用
4.情緒自控八種方法
經(jīng)驗(yàn)分享：“堂頭”的“四勤”
資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭
第五講：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及溝通技巧
一、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1.關(guān)于服務(wù)禮儀
2.職業(yè)形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿訓(xùn)練
4.握手的學(xué)問(wèn)
5.交換名片禮儀
6.介紹的禮儀
7.談話的禮儀
經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理——銀行形象代言人
二、大堂經(jīng)理溝通技巧
1.聽(tīng)：理解客戶的感情成分
2.說(shuō)：聲音表現(xiàn)力
3.提問(wèn)：主動(dòng)與客戶交流
4.微笑：盡顯服務(wù)魅力
5.目光：用眼睛說(shuō)話
6.觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧
第六講：大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷活動(dòng)
一、火眼金睛--觀察識(shí)別價(jià)值客戶
1.誰(shuí)是我的客戶？
（1）客戶經(jīng)營(yíng)的思考
（2）我的目標(biāo)客戶群
案例：民生銀行的客戶策略
2.客戶觀察判斷法
（1）大堂客戶觀察判斷三步法
（2）客戶觀察及接觸技巧
案例及演練
二、專業(yè)修身---以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷
1.發(fā)掘客戶真實(shí)需求的三步驟
（1）分析——假定溝通法
（2）挖掘客戶需求的提問(wèn)技巧
（3）傾聽(tīng)——收集客戶問(wèn)題
2.不同類型客戶的需求分析
（1）不同職業(yè)客戶的需求分析
（2）不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的需求分析
（3）不同性格的客戶需求分析
案例及演練：客戶需求分析的提問(wèn)技巧訓(xùn)練
3.“SPIN”：顧問(wèn)式銷售技巧
4.“FABE”：產(chǎn)品推介技巧
5.資料大堂經(jīng)理自我練習(xí)
經(jīng)驗(yàn)分享：行長(zhǎng)任大堂經(jīng)理推營(yíng)銷服務(wù)
6.反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)
（1）除疑去誤法
（2）討教客戶法
（3）優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
（4）轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法
第七講：以道御術(shù)---客戶維護(hù)及管理，建立長(zhǎng)期關(guān)系
一、客戶關(guān)系管理工具
二、客戶關(guān)系管理方法與技巧
1.客戶關(guān)系管理流程
2.客戶分類管理
3.客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧
三、客戶價(jià)值提升的方法與技巧
1.客戶價(jià)值提升流程
2.客戶價(jià)值提升方法
（1）重復(fù)營(yíng)銷
（2）交叉營(yíng)銷
（3）診斷營(yíng)銷
（4）圈子營(yíng)銷
案例研討：存量客戶開發(fā)與維護(hù)流程及方法
第八講：正確對(duì)待客戶投拆與抱怨
1.客戶投訴原因分析
2.正確處理客戶投訴
3.如何處理客戶投訴
4.客戶投訴處理技巧
5.解答疑問(wèn)和處理異議
附件一：XX銀行大堂經(jīng)理工作指引
附件二：XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊(cè)
附件三：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引
附件四：大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)筆試題
李忠老師的其它課程
銀行網(wǎng)點(diǎn)（支行）精細(xì)化管理課程背景：在商戰(zhàn)中，優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)是普通團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的幾十倍，沒(méi)有同質(zhì)化的產(chǎn)品，只有同質(zhì)化的銷售人員。如何使我們的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)擁有旺盛的戰(zhàn)斗力，是銀行一直想解決的問(wèn)題。從管理學(xué)“規(guī)劃、組織、人員、指導(dǎo)和控制”的管理模式，延伸至營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理營(yíng)銷管理的五大系統(tǒng)，績(jī)效系統(tǒng)、日常管理系統(tǒng)、訓(xùn)練系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)、輔導(dǎo)激勵(lì)系統(tǒng)。目的是幫助銀行銷售主
講師：李忠詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)化課程背景：銀行的目標(biāo)是盈利，盈利的關(guān)鍵在營(yíng)銷；營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)是成交，成交的關(guān)鍵在設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵在能量；本課程的核心，緊緊的圍繞營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能力提升與業(yè)績(jī)達(dá)成這一目標(biāo)；課程分為內(nèi)圣與外王五個(gè)部分來(lái)實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)力－內(nèi)圣。面對(duì)當(dāng)今的銀行業(yè)市場(chǎng)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)核心能量是自我修煉，途徑是周密的規(guī)劃。外王－目標(biāo)規(guī)劃力。對(duì)目標(biāo)的堅(jiān)信
講師：李忠詳情
行外吸金?引爆網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能課程背景：銀行業(yè)轉(zhuǎn)型需要把握時(shí)代脈搏，強(qiáng)化長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略布局，調(diào)整盈利結(jié)構(gòu)與模式，完善自身專業(yè)化，數(shù)據(jù)化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)員工以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進(jìn)也有出?？蛻艟拖裨?，來(lái)了也會(huì)走。如何守住存款和客戶，同時(shí)向外拓展擴(kuò)大自己的陣地？“固本拓新，行外
講師：李忠詳情
廳堂一體化全流程營(yíng)銷課程背景：互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場(chǎng)化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤(rùn)差收窄，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。如何在如此殘酷的市場(chǎng)中提升業(yè)務(wù)，利潤(rùn)增長(zhǎng)？單純客戶增長(zhǎng)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)代已過(guò)去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度及貢獻(xiàn)度?！摆A在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（柜
講師：李忠詳情
產(chǎn)能提升——網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷十大必殺技課程背景：網(wǎng)點(diǎn)客戶還存在巨大的提升空間，是“腳下的金礦”，而且是“地表礦”，聚焦網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升，“用一種升維的方式學(xué)習(xí)，用一種降維的方式實(shí)踐”。將投入產(chǎn)出量化，從所需耗費(fèi)的時(shí)間成本、資源成本、團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度、現(xiàn)場(chǎng)促成率及產(chǎn)能貢獻(xiàn)度等五大維度進(jìn)行考量，推出十大“必殺技”。經(jīng)營(yíng)貴在持續(xù)，團(tuán)隊(duì)貴在齊心。銀行關(guān)系不應(yīng)止于一錘子買賣，這十大“
講師：李忠詳情
柜員——網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的突擊隊(duì)課程背景：銀行轉(zhuǎn)型、柜員轉(zhuǎn)崗，已是銀行最大的變化。隨著近年來(lái)四大行的柜臺(tái)減少，大批柜員面臨轉(zhuǎn)崗，柜員崗位調(diào)整，角色的轉(zhuǎn)變，迫切要求柜員建立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)、提升營(yíng)銷技。如何提升柜員的營(yíng)銷能力？在客戶感受柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)提高交叉營(yíng)銷？增強(qiáng)客戶黏度、提升支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)？本課程將為您系統(tǒng)的分析，快速掌握柜面的營(yíng)銷技巧，啟動(dòng)廳堂營(yíng)銷的最強(qiáng)發(fā)動(dòng)機(jī)—
講師：李忠詳情
課程大綱： 部分現(xiàn)場(chǎng)管理角色認(rèn)知 基層管理人員角色認(rèn)知：從“兵”到“將”的轉(zhuǎn)換 1.班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知：兵？還是將？ 2.班組長(zhǎng)的頭號(hào)敵人在哪：業(yè)績(jī)？能力？態(tài)度？ 3.4類成功的領(lǐng)導(dǎo)與4類失敗的領(lǐng)導(dǎo)的啟示 4.從技術(shù)走向管理！技術(shù)過(guò)硬只能成為技術(shù)人才！ 5.班組長(zhǎng)應(yīng)具備的3大管理素質(zhì)：計(jì)劃力、指導(dǎo)力、溝通力→→執(zhí)行力 6.自主改善的意識(shí) 7.
講師：李忠詳情
精益生產(chǎn)方式 01.01
課程大綱： 單元精益生產(chǎn)方式（TPS）（6H） 1、恐龍滅絕的啟示：誰(shuí)是霸主？適者生存！ 2、企業(yè)三種經(jīng)營(yíng)策略：營(yíng)業(yè)額？利潤(rùn)？成本？我們是皇帝的女兒?jiǎn)?？ ?、制造業(yè)的新挑戰(zhàn)：同質(zhì)化、微利時(shí)代 4、3類世界成功的運(yùn)作體系：GE6Sigma、ToyotaLP、三星TPI 5、Toyota的成功啟示：兩個(gè)輪子的飛奔！企業(yè)的目標(biāo)做大？還是做強(qiáng)？ 制造更
講師：李忠詳情
IE工業(yè)工程技術(shù) 01.01
引言（1.5H）思索：生產(chǎn)方式革新的新動(dòng)向。各有何優(yōu)缺點(diǎn)？#61692;流水線Line#61692;設(shè)備類水平布置（模塊式）→→垂直布置（設(shè)備流水線）Toyota及日本企業(yè)的成功啟示：#61692;我們需要PE還是IE#61692;核心競(jìng)爭(zhēng)力：2個(gè)輪子飛奔部分消除一切浪費(fèi)、提升效率（3.5H）﹡真正認(rèn)識(shí)浪費(fèi)：3MLoss#61692;不產(chǎn)生附加值#61692
講師：李忠詳情
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