電信營業(yè)廳規(guī)范化管理
電信營業(yè)廳規(guī)范化管理詳細(xì)內(nèi)容
電信營業(yè)廳規(guī)范化管理
電信營業(yè)廳規(guī)范化管理
★課程對象:
電信公司營業(yè)值班主任、值班長、督察員等
★課程目的:
加強(qiáng)電信營業(yè)廳管理,打造一流的服務(wù)品牌
★授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
★課程大綱:
第一講 企業(yè)文化模塊
一 公司概況
二 文化體系
三 文化核心
四 LOGO詮釋
五 業(yè)務(wù)品牌
第二講 崗位設(shè)置模塊
一 營業(yè)廳組織架構(gòu)
二 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置
三 崗位設(shè)置及描述
1營業(yè)廳主要崗位職責(zé)
2崗位描述
3營業(yè)人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
4營業(yè)廳的組織紀(jì)律
5營業(yè)人員崗位紀(jì)律
四 工作流程
1引導(dǎo)流程
2突發(fā)事件流程
3業(yè)務(wù)受理流程
4投訴處理流程
5挽留客戶流程
五 服務(wù)支援
1原則
2保安/保潔服務(wù)支援
3后臺服務(wù)支援
4電話服務(wù)支援
第三講 營業(yè)管理模塊
一 現(xiàn)場管理
1營業(yè)廳VI標(biāo)識規(guī)范執(zhí)行要求
2營業(yè)廳環(huán)境及室內(nèi)布置
3營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理
4 營業(yè)工作設(shè)施管理
5營業(yè)現(xiàn)場管理規(guī)范
二 營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理
1業(yè)務(wù)受理要求
2客戶咨詢與投訴處理規(guī)定
3業(yè)務(wù)管理其他要求
三 質(zhì)量管理
1日常工作檢查
2服務(wù)質(zhì)量考核
四 會議管理
???
第四講 業(yè)務(wù)知識模塊
一 固話業(yè)務(wù)
二 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
三 卡類業(yè)務(wù)
四 智能網(wǎng)業(yè)務(wù)
五 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)
第五講?服務(wù)規(guī)范模塊
一 親和力
1端正態(tài)度,視客為尊
2目光交流,關(guān)注客戶
3親切微笑 感染客戶
4禮貌問候吸引客戶
二 形象標(biāo)準(zhǔn)
三 行為規(guī)范
1服務(wù)方針
2行為準(zhǔn)則
四 電話禮儀
1打電話的基本要求
2 接電話的基本要求
第六講?營銷能力模塊
一 營銷職責(zé)
1營業(yè)廳職責(zé)
2人員要求
二 營銷模式
1營銷/服務(wù)交融
2營銷/管理互動(dòng)
三 營銷操作
1營銷生動(dòng)化
2營銷服務(wù)化
四 推銷技巧
1產(chǎn)品介紹法
2異議處理
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《專業(yè)電話銷售》大綱 05.15
《專業(yè)電話銷售》大綱★課程對象電話銷售人員電話客戶服務(wù)人員對電話銷售感興趣的管理人員★通過學(xué)習(xí)本課程,您將能夠:了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素熟悉以客戶為中心的電話銷售流程掌握電話銷售的重要技巧和方法掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧★課程意義電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可
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