《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱
《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)》大綱
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)
★課程對象
銀行大堂經(jīng)理及柜員
企業(yè)客戶服務(wù)人員、銷售人員
★課程目標(biāo)
1 學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。
3 通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4 掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。
5
通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏
得客戶的機會。
6 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
★授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動，多種手段有機融合
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合
★課程提綱
第一講 銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機構(gòu)客戶金融需求特點
8、個人金融業(yè)務(wù)需求
第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬次關(guān)鍵時刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個層次
11、銀行客戶服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始
第三講 對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)
5、交換名片的禮儀
6、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
7、專業(yè)的服務(wù)技巧
8、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
第四講 識別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
第五講 滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧
第六講 建立忠誠客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨？
2、美國全國消費者統(tǒng)計調(diào)查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
6、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運用補救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系
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《如何進(jìn)行團(tuán)隊激勵》大綱★課程對象企業(yè)人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)高層管理者企業(yè)中層管理者國家機關(guān)以及事業(yè)單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與工作人員★課程目標(biāo)1.掌握激勵的基本原則2.掌握激勵的操作方法3.了解激勵的內(nèi)涵★課程意義管理大師德魯克說過，現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)就是人力資源管理，即對人的管理。在企業(yè)實戰(zhàn)中，員工的有效激勵機制和方法是人力資源管理的核心。因此，掌握必要的員工有
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《銷售渠道建設(shè)與創(chuàng)新實戰(zhàn)》大綱★課程對象銷售總監(jiān)銷售經(jīng)理各級銷售人員★課程目標(biāo)1.洞悉分銷渠道管理體系的主要問題2.把握未來銷售渠道有效管理的趨勢3.如何改造傳統(tǒng)渠道，有效推進(jìn)經(jīng)銷商進(jìn)步4.調(diào)整渠道策略，建立多元化流通渠道的方法★課程意義銷售渠道作為企業(yè)與客戶間產(chǎn)品與資金的承載通道，其重要性是不言而喻的。對多數(shù)企業(yè)而言，在竄貨、資金無法回籠、經(jīng)銷商缺乏積極性
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《專業(yè)電話銷售》大綱★課程對象電話銷售人員電話客戶服務(wù)人員對電話銷售感興趣的管理人員★通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素熟悉以客戶為中心的電話銷售流程掌握電話銷售的重要技巧和方法掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)學(xué)會解決電話銷售中各種問題的技巧★課程意義電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可
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