銀行服務(wù)禮儀
銀行服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
銀行服務(wù)禮儀
銀行服務(wù)禮儀
★課程對(duì)象：
銀行行長、經(jīng)理人
一線營銷、客服、業(yè)務(wù)崗位員工
★課程目標(biāo)?
1.全面掌握銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象
2.熟悉專業(yè)銀行服務(wù)禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功
3.了解溝通交往中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬
4.學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力
★授課方式：
數(shù)十個(gè)正反案例剖析
數(shù)十張相關(guān)圖片展示
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
★課程大綱：
第一講 銀行服務(wù)禮儀與形象力概述
一 禮儀概述
（一）禮儀的形成要素
（二）人際交往基本理念
1.擺正位置
2.干什么要像什么
3.以對(duì)方為中心
4.看對(duì)象講規(guī)矩
（三）交際三要素
1.溝通
2.認(rèn)知
3.互動(dòng)
（四）如何將禮儀提升為生活藝術(shù)
二 銀行工作人員的形象力
（一）形象的含義
1.形象與傳播
2.形象的定義
3.形象的相關(guān)要素
（二）形象接收方式
1.視覺
2.聽覺
3.嗅覺
4.觸覺
（三）信息接收者的影響因素
1.性別
2.年齡
3.教育程度
4.職業(yè)與工作性質(zhì)
5.居住與工作地緣
6.文化背景
（四）形象管理三步驟
（五）全方位表達(dá)能力
1.人的表達(dá)能力概述
2.全方位表達(dá)能力
3.形象力公式
第二講 銀行工作人員儀態(tài)與著裝
一 銀行工作人員儀態(tài)
（一）建立身體美感三大秘訣
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）服務(wù)儀態(tài)
二 銀行工作人員著裝
（一）著裝考量的三大因素
1.穿著的社會(huì)層面
2.穿著的生理層面
3.穿著的心理層面
（二）著裝與社會(huì)期望值
（三）穿著的TPO
1.女性著裝的特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
2.男士的著裝特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)
（四）女性穿著風(fēng)格分類
（五）色彩搭配
1.色彩搭配的作用
2.男性著裝的色彩搭配
3.女性著裝的色彩搭配
（六）西服穿著常規(guī)
1.三色原則
2.三一定律
3.三大禁忌
4.領(lǐng)帶
5.其他
（七）裙服穿著常規(guī)
1.忌穿黑色皮裙
2.裙、鞋、襪不搭配
3.光腳
4.三截腿
（八）首飾佩戴
第三講 銀行工作人員交際禮儀
一 會(huì)面
（一）介紹禮儀
1.稱呼
2.介紹自己
3.介紹他人
(1)介紹人的選擇
(2)介紹他人的先后順序
4.介紹集體
（二）握手的禮儀
1.伸手的順序
2.行握手禮的禁忌
（三）名片的索取與接受禮儀
1.名片的索取
(1)交易法
(2)激將法
(3)謙恭法
(4)聯(lián)絡(luò)法
2.名片的接受
3.注意名片的內(nèi)容
二 交談
（一）善于表達(dá)
1.擬談的問題
2.格調(diào)高雅的話題
3.輕松愉快的話題
4.時(shí)尚流行的話題
5.對(duì)方擅長的話題
（二）工作和社交場(chǎng)合的忌選話題
1.不得曝露商業(yè)秘密
2.不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)
3.不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行
4.不得涉及格調(diào)不高之事
5.不得涉及個(gè)人隱私之事
（三）巧用贊美
（四）交談禁忌
1.惡語傷人
2.三心二意
3.大聲喧嘩
4.打斷對(duì)方
5.補(bǔ)充對(duì)方
6.糾正對(duì)方
7.質(zhì)疑對(duì)方
三 禮品
（一）送禮5要點(diǎn)
（二）宜選的禮品
1.紀(jì)念性
2.獨(dú)特性
3.宣傳性
4.時(shí)尚性
5.便攜性
（三）忌選的禮品
第四講 銀行工作人員服務(wù)接待禮儀
一 待客之道
（一）文明待客
1.來有迎聲
2.問有答聲
3.去有送聲
（二）熱情待客
1.眼到
（1）交談時(shí)視線要看著對(duì)方
（2）視線要保持在社交范圍內(nèi)
（3）要保持一定距離
（4）眼神應(yīng)充滿親切感
2.口到
(1) 語言上無障礙
(2) 說話到位
3.意到
(1) 表情、神態(tài)自然
(2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)
(3) 表情大方
4.奉茶技巧
二 指引導(dǎo)覽
（一）引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
（二）出入電梯
1.出入有人控制的電梯
2.出入無人控制的電梯
（三）領(lǐng)路
三 座次規(guī)范
（一）乘車位次
1.公務(wù)
2.私人交際
（二）會(huì)晤會(huì)議位次
四 宴請(qǐng)
（一）常見的幾種宴請(qǐng)形式
（二）有關(guān)宴請(qǐng)活動(dòng)的幾項(xiàng)組織工作
（三）赴宴禮儀
第五講 其它日常工作禮儀
一 職場(chǎng)禮儀
1.乘電梯
2.甘當(dāng)門童
3.衛(wèi)生間
4.別人手機(jī)響
5.開會(huì)接電話
6.職場(chǎng)不是家
7.鏗鏘有聲
8.手的問題
9.SAY SORRY
10.伸手不打笑臉人
11.學(xué)會(huì)欣賞別人
二 生活禮儀國際化
1.女士優(yōu)先
2.時(shí)間觀念
3.個(gè)人隱私
4.不大聲喧嘩
5.小費(fèi)文化
6.排隊(duì)
7.禁煙的規(guī)定
8.饋贈(zèng)或送禮
9.請(qǐng)客的方式
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