電話客服人員語言培訓(xùn)
電話客服人員語言培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
電話客服人員語言培訓(xùn)
電話客服人員語言培訓(xùn)
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??當(dāng)“您好,請,謝謝、、、、、”這些服務(wù)用語司空見慣的時候,一句貼心的話語,會讓客戶倍感溫暖,服務(wù)人員的語言可語言它既是一門學(xué)問,又是一門藝術(shù)。中國先秦縱橫學(xué)派創(chuàng)始人,鬼谷子曾說“口者,心之門戶也。志、意、喜、欲、思、慮、智皆由門戶而出?!倍粋€人的魅力相當(dāng)部分是通過聲音散發(fā)出來的,因此,良好的個人表達(dá)能力可以提高個人綜合素養(yǎng)、提升企業(yè)軟實力!
標(biāo)準(zhǔn)課時:6小時(一天)--18小時(3天)
授課形式:理論講授+學(xué)員練習(xí)+場景演練
課程特點:實際案例剖析+逐一練習(xí)+專業(yè)點評
培訓(xùn)對象:電話客服人員
培訓(xùn)目標(biāo):
??1、盡量運(yùn)用普通話交流、學(xué)會談吐自如,美化聲音品質(zhì)。
??2、提高語商( LQ )語言的思辨能力、說話的表達(dá)能力和在語言交流中的應(yīng)變能力。
培訓(xùn)內(nèi)容:
客服電話語言溝通的價值
電話語言溝通三要素
客服電話溝通的前提
與客戶溝通的目的羅列
互動內(nèi)容:通過畫圖互動,讓學(xué)員體會溝通的重要性。
電話客服人員語言基本功
吐字:鼻音、輔音、歸音的清晰、標(biāo)準(zhǔn)
重音:位置、標(biāo)準(zhǔn)
調(diào)值:陰、陽、上、去四個調(diào)值位置訓(xùn)練
唇:力量訓(xùn)練
舌:平翹舌練習(xí)
聲調(diào):熱情、冷漠
7、 語氣:輕、柔
8、 氣息:粗、細(xì)控制
9、 語流:高、低
10、情感朗讀
11、語速:快、慢
互動內(nèi)容:標(biāo)準(zhǔn)字朗讀
二、不同類型客戶的溝通
1、服務(wù)項目咨詢
2、投訴
3、老客戶
互動內(nèi)容:模擬不同場景,學(xué)員上臺練習(xí)
三、優(yōu)質(zhì)溝通技巧
1、乒乓球法
2、漢堡包式溝通法
3、潤滑劑法
四、無聲語言在溝通中的重要性
1、坐姿
2、表情
3、面前圖畫
4、心態(tài)
5、身體朝向
五、電話禮儀
接電話前的各項準(zhǔn)備
打電話的最佳時間
掛斷電話的禮儀
電話中的注意事項
六、降低電話溝通質(zhì)量的三因素
強(qiáng)勢型
專家型
快人快語型
互動內(nèi)容:模擬對象練習(xí)、小組討論
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員工職場禮儀 09.09
員工職場禮儀沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大的成本,同時培訓(xùn)也是企業(yè)給員工最大的福利!在今天激烈競爭的環(huán)境下,企業(yè)間比拼的是軟實力,而人員是企業(yè)核心競爭力。為員工提供成長空間,也是企業(yè)的社會責(zé)任。l培訓(xùn)目的:?1、員工了解商務(wù)禮儀規(guī)范,可以完善、提升公司的公眾形象;?2、得體的個人提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感,增加工作績效;?3、良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系,創(chuàng)
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管理層人士如何穿出影響力 09.09
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服裝店導(dǎo)購員服裝搭配常識 09.09
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銀行網(wǎng)點人員禮儀培訓(xùn)孔子曰“不學(xué)禮,無以立?!倍Y是每個人日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點人員的禮儀體現(xiàn)在舉手投足間的細(xì)節(jié)。?培訓(xùn)目的:熟悉柜面服務(wù)禮貌禮儀、行為規(guī)范。掌握常用禮貌用語。樹立良好的儀容儀表形象。制定網(wǎng)點接待SOP。?學(xué)員獲益1、讓“敬由心生”能真正滲透在網(wǎng)點服務(wù)人員的一行、一笑等神態(tài)舉止之中。2.通過現(xiàn)場訓(xùn)練,掌握柜面服務(wù)規(guī)范,并促進(jìn)行為及時調(diào)整。?標(biāo)
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置業(yè)顧問接待禮儀 08.23
房地產(chǎn)置業(yè)顧問接待禮儀人們在重大投資前,對決策的考量從每個細(xì)節(jié)開始。而買房是一家人,一個公司的全面決策,置業(yè)顧問面對孩子、妻子、父母、董事長、會計等不同角色人員,如何在彬彬有禮滲透銷售??鬃釉弧安粚W(xué)禮,無以立?!倍Y是每個人日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)的硬件已經(jīng)不相上下,企業(yè)間比拼的是服務(wù)的軟實力,服務(wù)是一種態(tài)度,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心;服務(wù)是一種情緒,時時在向顧客
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管理層人士如何穿出影響力 (男) 08.23
管理人士如何穿出影響力服飾被認(rèn)為是社交場合的“第二肌膚”!威廉.莎士比亞曾說“一個人的穿著打扮,是他自身教養(yǎng)最好的說明?!痹诋?dāng)今快速發(fā)展的時代,男性職場管理人士,面對不同的場合,著裝在告訴世界,你希望自己是誰。一個人要么本身是藝術(shù)品,要么就隨著“穿出影響力”的課程穿成一件藝術(shù)品吧!?培訓(xùn)對象:企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)管理層人士?標(biāo)準(zhǔn)課時:6小時(一天)-18小時
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女性管理者如何穿出影響力威廉.莎士比亞曾說“一個人的穿著打扮,是他自身教養(yǎng)最好的說明?!备偁幖ち业穆殘鲋?,女性職場管理人士,在保留女性氣質(zhì)魅力的同時,如何通過著裝為自己的領(lǐng)導(dǎo)力加分。面對會議、接待、生活多個角色轉(zhuǎn)變的同時,如何快速又得體的通過服裝展示自己?請隨涂文老師“穿出影響力”的課程蛻變吧!?培訓(xùn)對象:機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)、事業(yè)管理層人士?標(biāo)準(zhǔn)課時:6小時(
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