《贏在大堂——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》課程大綱
課程背景
近年來(lái),由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶(hù)給銀行的一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)正常柜面業(yè)務(wù)帶來(lái)很大壓力,客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。這種虛假繁榮，不僅擠占了銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，增加經(jīng)營(yíng)成本，引起客戶(hù)的抱怨,投訴率增高，而且對(duì)高端客戶(hù)形成了明顯的排擠效應(yīng)，導(dǎo)致許多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失。?
在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我們要鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助設(shè)備和電子銀行，提高柜臺(tái)效率，但有些客戶(hù)會(huì)因?yàn)椴煌虿辉敢馐褂秒娮鱼y行等自助設(shè)備。
那么，如何鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助設(shè)備呢？這需要全網(wǎng)點(diǎn)的人員都行動(dòng)起來(lái)，從客戶(hù)特征識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)與分流等多個(gè)角度，為大堂解壓，提高大堂現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)力和管理力。
基于以上，重磅推薦《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》課程，提供針對(duì)性解決方案。
培訓(xùn)收益
掌握大堂經(jīng)理、柜員識(shí)別客戶(hù)、推薦產(chǎn)品的流程，掌握客戶(hù)價(jià)值判斷的方法和技巧
從廳外分流、廳內(nèi)分流等兩個(gè)層面分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助分流
解析電子渠道的賣(mài)點(diǎn)，以電子銀行為案例，掌握最具特色的賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)一步切入不同場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服營(yíng)協(xié)同能力
掌握現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造等
通過(guò)大堂整體流程的優(yōu)化，導(dǎo)入常態(tài)化的巡檢機(jī)制，提升大堂現(xiàn)場(chǎng)的管理能力
培訓(xùn)方式：理論講授+案例剖析+小組互動(dòng)研討+情境模擬+實(shí)戰(zhàn)演練
培訓(xùn)特色：
啟發(fā)式教學(xué) ——充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，強(qiáng)化學(xué)員的創(chuàng)新性和主動(dòng)性
案例式教學(xué) ——講解式（印證式）案例和討論式（探究式）案例研究
前瞻式分析——既從理論知識(shí)出發(fā)，又聯(lián)系銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作現(xiàn)狀，更引入網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點(diǎn)所面臨的一系列可能出現(xiàn)的問(wèn)題，加以前瞻式分析與預(yù)測(cè)
互動(dòng)式參與 ——融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)于學(xué)員體驗(yàn)中，行為再?gòu)?fù)制及知識(shí)應(yīng)用度高
理念導(dǎo)入式 ——從學(xué)員思維形式上、心智模式上將現(xiàn)場(chǎng)分流等融入知識(shí)中
情境教學(xué)式 ——角色互換、情境模擬、使學(xué)員對(duì)教學(xué)內(nèi)容有更深刻的認(rèn)識(shí)，并生動(dòng)體驗(yàn)實(shí)際工作中客戶(hù)的心態(tài)
培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
知識(shí)點(diǎn)
內(nèi)容
課時(shí)
第一模塊：識(shí)別客戶(hù)——火眼金睛，提高廳堂效率
優(yōu)化客戶(hù)特征，掌握大堂經(jīng)理、柜員識(shí)別客戶(hù)、推薦產(chǎn)品的流程，掌握客戶(hù)價(jià)值判斷的方法和技巧。
3課時(shí)
第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶(hù)放心使用自助銀行
解析客戶(hù)不使用自助設(shè)備的主要原因，從廳外分流、廳內(nèi)分流等兩個(gè)層面分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助分流。
3課時(shí)
第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣(mài)點(diǎn)解讀與推廣
解析電子渠道的賣(mài)點(diǎn)，以電子銀行為案例，掌握最具特色的賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)一步切入不同場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)于手機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)的把控能力；實(shí)現(xiàn)整體的服營(yíng)協(xié)同。
3課時(shí)
第四模塊：聚焦現(xiàn)場(chǎng)——現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升
掌握現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造等；通過(guò)晨夕會(huì)的召開(kāi)，大堂整體流程的優(yōu)化，導(dǎo)入常態(tài)化的巡檢機(jī)制，提升大堂現(xiàn)場(chǎng)的管理能力。
3課時(shí)
培訓(xùn)綱要
第一模塊：識(shí)別客戶(hù)——火眼金睛，提高廳堂效率第一節(jié)：廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位鏈接
廳堂識(shí)別
電子銀行
柜員識(shí)別
大堂引導(dǎo)
至客戶(hù)經(jīng)理
至其他部門(mén)
第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程
第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)
若客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢(xún)問(wèn)
若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶(hù)，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱(chēng)呼客戶(hù)
應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶(hù)，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)有需求的客戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值判斷和一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
三種狀態(tài)下的客戶(hù)識(shí)別判斷法
客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷
客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的識(shí)別判斷
客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷
第三節(jié)：客戶(hù)價(jià)值判斷方法與技巧
看
外在特征
客戶(hù)氣質(zhì)與談吐
客戶(hù)行為
問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？
判斷
無(wú)顯著特征
貴賓客戶(hù)
潛在貴賓客戶(hù)
重要的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶(hù)直接咨詢(xún)敏感業(yè)務(wù)
咨詢(xún)某產(chǎn)品時(shí)直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投資額度
業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
客戶(hù)咨詢(xún)對(duì)公業(yè)務(wù)
客戶(hù)等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶(hù)關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息
客戶(hù)看一下就離開(kāi)
客戶(hù)駐足詳細(xì)觀看
客戶(hù)看一下離開(kāi)，但辦完后又回來(lái)看
客戶(hù)瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值
討論：此時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)是什么呢？
不同客戶(hù)的推薦方法
潛在貴賓客戶(hù)推薦方法
普通客戶(hù)推薦方法
第四節(jié)：柜員識(shí)別推薦流程及技巧
站相迎
笑相問(wèn)
禮貌接
及時(shí)辦
查詢(xún)客戶(hù)資產(chǎn)
辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)
客戶(hù)咨詢(xún)
客戶(hù)行為
判斷客戶(hù)價(jià)值
巧推薦
遞送折頁(yè)，用話(huà)術(shù)引起客戶(hù)的興趣
對(duì)于符合潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別特征的客戶(hù)進(jìn)行推薦
提醒遞
您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。
謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！
感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！
目相送
討論：流程與話(huà)術(shù)應(yīng)該如何融合？
第二模塊：引導(dǎo)分流——讓客戶(hù)放心使用自助銀行第一節(jié)：客戶(hù)不愿意使用自助設(shè)備原因分析
對(duì)于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心
擔(dān)心密碼泄露
存款被盜
傳統(tǒng)觀念的影響
特別是老年人，不接受自助服務(wù)
銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
存取零錢(qián)的客戶(hù)無(wú)法使用自助設(shè)備辦理
自助設(shè)備會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
自助設(shè)備數(shù)量也比較有限，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
存取款機(jī)無(wú)法使用等
第二節(jié)：基于客戶(hù)顧慮的終端解決方案
提醒客戶(hù)在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全
加快金融IC卡的推廣速度
加快金融IC卡的宣傳力度
多種多樣的金融服務(wù)宣傳
耐心地解答中老年客戶(hù)對(duì)于自助設(shè)備的疑惑
主動(dòng)指導(dǎo)使用自助設(shè)備
網(wǎng)點(diǎn)在客戶(hù)進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶(hù)的分流
第三節(jié)：客戶(hù)進(jìn)廳前的主動(dòng)分流
目標(biāo)客戶(hù)篩選
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?？?br /> 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶(hù)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低價(jià)值服務(wù)客戶(hù)
基于后臺(tái)的主動(dòng)分流舉措
選定實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)
預(yù)先申請(qǐng)獲取目標(biāo)客戶(hù)信息
確定主動(dòng)分流的宣傳信息內(nèi)容
實(shí)施外呼和短信分流操作
主動(dòng)分流的實(shí)施效果跟蹤
第四節(jié)：大堂內(nèi)客戶(hù)的主動(dòng)分流
善于客戶(hù)的價(jià)值類(lèi)型
業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化
客戶(hù)獲益的最大化
在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也要及時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)
及時(shí)向客戶(hù)介紹更便捷的自助方式
第三模塊：有的放矢——電子渠道的賣(mài)點(diǎn)解讀與推廣第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備使用指南
自動(dòng)柜員機(jī)
卡的有效性檢驗(yàn)
密碼檢驗(yàn)
選擇服務(wù)功能
可選功能
鈔票處理
遺忘物品處理
維護(hù)累計(jì)數(shù)
自動(dòng)柜員機(jī)使用方法
討論：常見(jiàn)安全用卡指南是什么？
第二節(jié)：銀行電子渠道綜述
手機(jī)銀行
網(wǎng)上銀行
第三節(jié)：電子渠道賣(mài)點(diǎn)挖掘原則
以客戶(hù)利益為中心
營(yíng)銷(xiāo)三句半
示例：手機(jī)銀行的賣(mài)點(diǎn)挖掘
功能豐富
安全可靠
貼身服務(wù)
潛力巨大
資費(fèi)優(yōu)惠
第四節(jié)：服營(yíng)協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營(yíng)銷(xiāo)五步法
第一步：客戶(hù)開(kāi)發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶(hù)
目標(biāo)客戶(hù)
第二步：需求挖掘——匹配客戶(hù)需求感知
需求探尋
方便需求
安全需求
網(wǎng)上支付需求
匯款轉(zhuǎn)賬需求
投資理財(cái)需求
全天侯金融服務(wù)需求
多渠道享受服務(wù)需求
資訊類(lèi)服務(wù)需求
第三步：價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
第四步：異議處理——打消客戶(hù)疑慮
太極法
案例：你們這些服務(wù)需要收費(fèi)嗎
轉(zhuǎn)移法
案例：你們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行安全嗎
以?xún)?yōu)補(bǔ)劣
案例：我已經(jīng)開(kāi)辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶(hù)端了
取長(zhǎng)補(bǔ)短
案例：開(kāi)辦網(wǎng)銀客戶(hù)端還要填這么多的內(nèi)容，太麻煩了
第五步：快速促成——建立客戶(hù)關(guān)系
假設(shè)成交
替客戶(hù)做決定
接觸客戶(hù)的疑惑
引導(dǎo)客戶(hù)做決定
第五節(jié)：電子渠道的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
第四模塊：聚焦現(xiàn)場(chǎng)——現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
視覺(jué)刺激
聽(tīng)覺(jué)刺激
利益刺激
“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專(zhuān)業(yè)陳列技巧
現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
現(xiàn)場(chǎng)安全管理
現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 5S管理藝術(shù)
5S管理的概念
整理
整頓
清掃
清潔
素養(yǎng)
銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題
忽視現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的作用
誤認(rèn)為干凈=環(huán)境
工作忙，沒(méi)時(shí)間
看不到直接經(jīng)濟(jì)效益
……
整理推行技法
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
整頓遵循的原則
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第三節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)管理三步曲
會(huì)議管理
晨會(huì)：鼓舞士氣、仸務(wù)下達(dá)、儀容檢查、技能演練、提報(bào)計(jì)劃
夕會(huì)：一日總結(jié)、仸務(wù)達(dá)成、明星表彰、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)習(xí)培訓(xùn)
周銷(xiāo)會(huì)：工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)演練、任務(wù)下達(dá)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
一日三巡檢

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