《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷技巧》
《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷技巧》
《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷技巧》課程大綱
課程目的：
隨著銀行間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)理念從原來(lái)的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進(jìn)?？蛻舻臓?zhēng)奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無(wú)疑將對(duì)整個(gè)銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到很大的影響作用。
學(xué)員獲益：
幫助客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)當(dāng)前銀行業(yè)所面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和營(yíng)銷理念，意識(shí)到積極主動(dòng)提升銷售能力的重要性和緊迫性。
學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在通過(guò)參與、演練的過(guò)程中去體驗(yàn)和理解，課程將營(yíng)銷流程分解為切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，幫助客戶經(jīng)理快速高效識(shí)別客戶需求、洞悉客戶心理，掌握行之有效的客戶溝通與顧問(wèn)式銷售技巧，開(kāi)發(fā)培育忠誠(chéng)客戶群,提高客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績(jī)的同步提升。
教學(xué)方式：
講授、案例研討、演練、情景模擬、觀看教學(xué)錄像等互動(dòng)的授課形式。
課程提綱：
一、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)與必備素質(zhì)
1、傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷的區(qū)別
2、營(yíng)銷組合策略的演變
3、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)
4、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的必備素質(zhì)
較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)良好的溝通能力堅(jiān)強(qiáng)的心理素質(zhì)豐富的專業(yè)知識(shí)
全面的自我準(zhǔn)備
產(chǎn)品準(zhǔn)備：金融產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價(jià)值的深入挖掘。如何及時(shí)了解和把握新的產(chǎn)品。
客戶準(zhǔn)備：客戶對(duì)于金融產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點(diǎn)客戶的發(fā)掘；自己所在網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶的分析方法。
營(yíng)銷工具：營(yíng)銷資料、手冊(cè)、圖片、音像等準(zhǔn)備，文字和語(yǔ)言、圖象的互補(bǔ)技術(shù)；接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準(zhǔn)備。
第二模塊：客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷六步法
一、客戶開(kāi)拓
1、目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的途徑
3、尋找目標(biāo)客戶的方法
4、電話邀約的要點(diǎn)
5、如何處理電話預(yù)約時(shí)的客戶異議
二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、給客戶留下深刻印象的開(kāi)場(chǎng)技巧
4、開(kāi)場(chǎng)時(shí)如何控制口頭語(yǔ)言和形體語(yǔ)言
三、激發(fā)需求
1、案例分析
2、客戶的需求種類
客戶購(gòu)買決策過(guò)程
客戶購(gòu)買時(shí)在顧慮什么
客戶的行為心理動(dòng)機(jī)
客戶的需求冰山
3、激發(fā)需求的常用方法
4、激發(fā)需求的有效步驟
5、如何使用SPIN方法進(jìn)行提問(wèn)
6、有效傾聽(tīng)的技巧
四、方案呈現(xiàn)
本章我們學(xué)習(xí)介紹理財(cái)產(chǎn)品的技巧，介紹理財(cái)產(chǎn)品是有一定規(guī)律的，我們可以按照特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)（FABE）這四個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品介紹，除此之外，我們還要了解理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)的基本賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn)，有針對(duì)性地應(yīng)用FABE的原則。平時(shí)要總結(jié)理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn)，練習(xí)理財(cái)產(chǎn)品的FABE的介紹原則，收集相應(yīng)的案例，這樣在面對(duì)客戶時(shí)才能應(yīng)用自如。
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、方案呈現(xiàn)的準(zhǔn)備工作
3、如何讓方案更具特色
4、呈現(xiàn)產(chǎn)品方案的技巧
5、呈現(xiàn)產(chǎn)品方案的注意事項(xiàng)
6、產(chǎn)品介紹的完整流程示范
五、處理異議
客戶的異議處理是服務(wù)營(yíng)銷最重要的階段，異議分為有能力異議和無(wú)能力異議，有能力的異議的處理遵循：表示理解該異議→給予相關(guān)的證據(jù)→詢問(wèn)是否接受；無(wú)能力異議的處理遵循：表示理解該異議→把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上→重提先前客戶已經(jīng)接受的利益以淡化缺點(diǎn)→詢問(wèn)是否接受。作為一個(gè)金牌服務(wù)營(yíng)銷代表，要積極、正面地看待客戶的異議，客戶異議的處理實(shí)際上是銷售成功的信號(hào)。
1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項(xiàng)
6、異議處理話術(shù)
六、促成銷售
銷售人員要掌握客戶消極心理，積極主動(dòng)地建議客戶購(gòu)買，并簡(jiǎn)述購(gòu)買的好處。在建議購(gòu)買階段，要注意必要的商務(wù)禮儀，不能客戶說(shuō)不買后，你的臉色就很難看。無(wú)論是否購(gòu)買，都要禮貌相待，因?yàn)榧词共毁?gòu)買的客戶，他也是我們的潛在客戶。
1、促成的本質(zhì)
2、促成銷售的步驟
3、準(zhǔn)確識(shí)別客戶的購(gòu)買時(shí)機(jī)
4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項(xiàng)
6、銷售結(jié)束時(shí)的關(guān)鍵動(dòng)作
7、鞏固銷售與客戶關(guān)系管理的主要辦法
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《溝通解碼》 01.01
一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個(gè)中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個(gè)特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來(lái)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧
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客戶滿意的溝通技巧 01.01
單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨ü服務(wù)小測(cè)驗(yàn)ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個(gè)層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü
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《服務(wù)技巧與客訴處理》 01.01
單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測(cè)顧
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快速營(yíng)銷六步法 01.01
模塊：營(yíng)銷的理念1、何為營(yíng)銷2、傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷的區(qū)別3、顧客讓渡價(jià)值理論4、營(yíng)銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計(jì)，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價(jià)值的深入挖掘。如何及時(shí)了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷?zhǔn)備：客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點(diǎn)客戶的發(fā)掘。營(yíng)銷工具：
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商務(wù)禮儀課程 01.01
【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個(gè)人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達(dá)l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則l常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識(shí)l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l
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部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個(gè)層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要第三部分臨
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