營業(yè)廳經(jīng)理技能訓(xùn)練

金牌營業(yè)廳經(jīng)理綜合技能訓(xùn)練
|【培訓(xùn)導(dǎo)言】|營業(yè)廳作為終端一線戰(zhàn)場，他們的業(yè)績好壞直接決定整體的效益，如 |
| |何提升營業(yè)廳經(jīng)理的管理水平，打造一支驍勇善戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)，提升整個(gè) |
| |團(tuán)隊(duì)的技能水平是營業(yè)廳經(jīng)營與管理的首要任務(wù) |
|【課程特色】|1、拿企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例、問題演練； |
| |2、現(xiàn)場點(diǎn)評，給出改進(jìn)方法； |
| |3、指導(dǎo)營業(yè)廳的管理并指導(dǎo)實(shí)施。 |
|【課程思路】|現(xiàn)場提取案例進(jìn)行互動(dòng)，通過對營業(yè)廳的系統(tǒng)梳理建立管理模型，并 |
| |針對不同的營業(yè)廳的問題進(jìn)行互動(dòng)解決；解決營業(yè)廳經(jīng)理常見的問題 |
| |，通過啟發(fā)式教學(xué)，建立管理者的效益意識和管控水平。 |
|【培訓(xùn)技巧】|1、主題講授； |
| |2、案例研討； |
| |3、角色扮演； |
| |4、實(shí)操練習(xí)； |
| |5、多媒體教學(xué)； |
| |6、互動(dòng)演練等有機(jī)結(jié)合。 |
|【學(xué)員收獲】|明確營業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位； |
| |掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧； |
| |掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法； |
| |掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧； |
| |運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場管理技巧進(jìn)行管理； |
| |清晰營業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理，掌握營業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略 |
| |； |
| |客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力，掌握客戶關(guān)系管理方法 |
| |，有效開展區(qū)域化服務(wù)營銷。 |
|【課程大綱】|第一講：營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位 |
| |營業(yè)廳經(jīng)理的定位 |
| |營業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé) |
| |營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型 |
| |營業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu) |
| |案例研討：營業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑 |
| |第二講：壓力與情緒管理 |
| |情緒與壓力的客觀性 |
| |陽光心態(tài)的塑造 |
| |壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法 |
| |情緒管理的“天龍八步” |
| |快樂工作的要訣 |
| |第三講：提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力 |
| |能力與資源相合 |
| |獲得下屬擁護(hù)的方法 |
| |根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式 |
| |綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對不同類的下屬？ |
| |如何對待老油條和刺兒頭？ |
| |如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系” |
| |綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？ |
| |如何應(yīng)對“小團(tuán)體”現(xiàn)場 |
| |提升個(gè)人的非職務(wù)影響力 |
| |欣賞員工的五把小飛刀 |
| |案例研討：遇到這樣的營業(yè)員該怎么辦? |
| |第四講：營業(yè)廳現(xiàn)場管理的基本方法 |
| |現(xiàn)場環(huán)境管理 |
| |環(huán)境要素的組合 |
| |細(xì)節(jié)決定成敗 |
| |環(huán)境識別方法 |
| |現(xiàn)場銷售氛圍塑造 |
| |視覺刺激 |
| |聽覺刺激 |
| |利益刺激 |
| |提倡“站立式、走動(dòng)式、一對一、顧問式”的服務(wù)。 |
| |現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧 |
| |陳列原則 |
| |專業(yè)陳列技巧 |
| |現(xiàn)場設(shè)備管理 |
| |現(xiàn)場安全管理 |
| |現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化 |
| |布局優(yōu)化 |
| |接待流程的優(yōu)化 |
| |產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理 |
| |排隊(duì)管理 |
| |班會(huì)管理 |
| |現(xiàn)場5S管理 |
| |第五講：有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力，持續(xù)保持工作激情 |
| |對激勵(lì)的基本認(rèn)知 |
| |漸進(jìn)法則與賣菜理論 |
| |員工自動(dòng)自發(fā)的秘密 |
| |員工工作激情曲線 |
| |員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因 |
| |提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果 |
| |如何無薪激勵(lì)：非物質(zhì)激勵(lì)清單 |
| |授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾 |
| |五維授權(quán)法，有針對性地授權(quán) |
| |授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵(lì) |
| |第六講：營業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升 |
| |執(zhí)行力“天龍八步” |
| |提高執(zhí)行力的三大要素 |
| |目標(biāo)管理與確認(rèn) |
| |卓越溝通的五大理念 |
| |跨部門溝通技巧 |
| |與客戶高效溝通的四大法則 |
| |現(xiàn)場溝通的關(guān)注點(diǎn) |
| |第七講：營業(yè)廳工作創(chuàng)新管理 |
| |問題冰山的開山法寶——5W2H法 |
| |顯性問題與隱性問題 |
| |探尋問題技法——魚骨圖法 |
| |木桶原理中的短板分析 |
| |創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴 |
| |建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制 |
| |解決問題的MOT管理模式 |
| |分組研討：客戶投訴的常見問題及原因分析 |
| |第八講：營業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè) |
| |上級與下屬的新型關(guān)系 |
| |團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣 |
| |職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo) |
| |團(tuán)隊(duì)沖突處理 |
| |團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源 |
| |班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程” |
| |班組文化墻如何創(chuàng)新？ |
| |第九講：營業(yè)廳客戶營銷與維護(hù)策略 |
| |營業(yè)廳營銷的十大趨勢 |
| |營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考 |
| |營業(yè)廳的主動(dòng)營銷和全員營銷 |
| |客戶在營業(yè)廳的四大接觸點(diǎn) |
| |如何客觀看待第三方暗訪？ |
| |平衡客戶期望值：承諾與需求 |
| |服務(wù)規(guī)范的五大基本原則 |
| |刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來的。 |
| |客戶的投訴升級的幾大原因 |
| |處理客戶投訴：先處理心情，再處理事情。 |
| |與周邊機(jī)構(gòu)與競爭對手培養(yǎng)互動(dòng) |
| |建立立體化的客戶建議機(jī)制 |
| |區(qū)域化營銷策略的三件寶 |
| |如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系 |
|【培訓(xùn)對象】|服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或后備儲干，適用行業(yè)為通信運(yùn) |
| |營商、金融行業(yè) |
|【課程時(shí)間】|2天（12小時(shí)） |
|【課程報(bào)價(jià)】| |

甘建榮 老師 （資深咨詢師，高級培訓(xùn)師）
專業(yè)資歷

■ 美國新澤西州立大學(xué)EMBA
■ 清華大學(xué)MBA客座教授
■ 國學(xué)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)專家
■ 中國“教化式”培訓(xùn)創(chuàng)始人
■ “企業(yè)五階層系統(tǒng)培訓(xùn)”創(chuàng)始人
■ 營銷咨詢“五步法”創(chuàng)始人
■ 中國陶瓷行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)咨詢顧問
■ 中國人力資源協(xié)會(huì)理事
■ 中商國際管理研究院高級研究員
■ 吉林大學(xué)、四川大學(xué)客座教授
■ 中國職業(yè)經(jīng)理人雜志指導(dǎo)委員
■ 中國策劃研究院研究員、《中國策劃》雜志編輯
■ 9+2國際經(jīng)濟(jì)研究中心副主任
■ 曾任參考消息江西站記者
■ 中國培訓(xùn)熱線五星級講師
■ 中國總裁網(wǎng)金牌講師


工作經(jīng)歷

曾任復(fù)星實(shí)業(yè)華南區(qū)總監(jiān)（上市公司），上海張江高科華南區(qū)總監(jiān)（上市公司），遼
寧華翔集團(tuán)副總（大慶油田下屬企業(yè)）。

專精領(lǐng)域

出道十五載，恰逢中國民族之盛世，棄官從商四五年；鐘情中國古圣人智慧、迷戀
現(xiàn)代科技，逐西出美利堅(jiān)學(xué)習(xí)西方管理，不忘故土情，回國參與國內(nèi)企業(yè)的戰(zhàn)略擴(kuò)張，
隨而協(xié)遼寧企業(yè)海內(nèi)外建立數(shù)個(gè)戰(zhàn)略高地。憂中西方思維斷層、理念之落差、管理之詬
病，著《易理與現(xiàn)代營銷管理》、《道德經(jīng)與企業(yè)管理》、《孫子兵法與產(chǎn)業(yè)突圍》?？v觀國
內(nèi)商業(yè)企業(yè)風(fēng)生水起，可企業(yè)內(nèi)部惡疾沉荷、機(jī)構(gòu)臃腫、管理滯后，于是投身管理咨詢
，歷時(shí)五載，斬獲不少，操作了76個(gè)咨詢項(xiàng)目。造就了“金意陶”、“可貝爾”等品牌。結(jié)
合中西方管理理念、洞察企業(yè)經(jīng)營思想，整合企業(yè)的不同資源，塑造企業(yè)經(jīng)營與管理模
型，打造企業(yè)各個(gè)管理子模塊，提升企業(yè)整體競爭力和核心優(yōu)勢。

擅長的咨詢項(xiàng)目：

1. 企業(yè)戰(zhàn)略管理咨詢

2. 國營企業(yè)的改制

3. 企業(yè)運(yùn)營與結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)

4. 流程改造與流程優(yōu)化咨詢

5. 人力資源管理咨詢

6. 營銷管理咨詢與營銷策劃

7. 股份制改造咨詢

核心課程

《道德經(jīng)與戰(zhàn)略管理》（已錄制光碟）
《組織運(yùn)營與組織管理》 《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》（TTT）
《非人力資源的人力資源管理》
《咨詢式績效管理培訓(xùn)》（已錄制光碟）
《目標(biāo)與績效考核》
《三招搞定績效考核》（已錄制光碟）
《戰(zhàn)略平衡記分卡》
《中層管理MTP》
《商務(wù)禮儀》 與 《辦公室禮儀》
《高效溝通技巧》 《營銷溝通》 《項(xiàng)目溝通技巧》
《企業(yè)文化建設(shè)》 《弟子規(guī)與企業(yè)文化建設(shè)》
《從毛選學(xué)習(xí)中層素質(zhì)提升》 《基層員工素質(zhì)訓(xùn)練——提升員工原動(dòng)力》
《員工成本意識訓(xùn)練》

培訓(xùn)風(fēng)格
甘老師知識淵博，博古論今，學(xué)貫中西；對人性心理、行為有深刻的研究，語言幽默
而富有深意，授課條理分明、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，通過實(shí)時(shí)、實(shí)地、實(shí)際的獲取案例，結(jié)合工作
生活中的故事以及企業(yè)實(shí)際，引用大量案例，深入淺出，從而達(dá)到“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效”
的結(jié)果。使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中掌握深?yuàn)W的管理學(xué)原理、技術(shù)、方法，并輕松學(xué)以致用。
尤其與學(xué)員的互動(dòng)式教學(xué)風(fēng)格備受好評，滿意度持續(xù)保持在90%以上。有南方“余思維”之
稱。已有500余場幾萬人次課程經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)過世界500強(qiáng)的企業(yè)有16家，中國500強(qiáng)的企業(yè)
有22家；為政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、科研所進(jìn)行過多次培訓(xùn)。理論功底厚加多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，形
成以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合的授課風(fēng)格。


培訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)有：
世界500強(qiáng)企業(yè)（16家）：
愛普生公司，佳通輪胎，佳能公司，富士電機(jī)，旭硝子AGC，永旺商業(yè)公司（吉之島），
日本兄弟公司，中國移動(dòng)，日本理光公司，馬自達(dá)汽車，中國銀行，韓國三星，東芝復(fù)
印機(jī)
大金空調(diào)，富士能，中國石油
中國500強(qiáng)企業(yè)（22家）：
重慶科瑞制藥有限公司，中國網(wǎng)通，中國電信福田公司/龍崗公司，中國移動(dòng)深圳分公司
，
大亞灣核電集團(tuán)，康佳集團(tuán)，深圳航空，中國人才熱線，太平洋保險(xiǎn)，百度公司，馳宏
鋅鍺股份，中興新通訊，廣西花紅藥業(yè)，七匹狼，敏華控股，東鵬陶瓷，興發(fā)股份，南
方電網(wǎng)，克拉瑪依油田
軍隊(duì)與科研所：
中國人民解放軍信息工程學(xué)院、某軍隊(duì)科研所、
國內(nèi)知名企業(yè)：
中國房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、康銓機(jī)電、金利來（華南）公司、富士康集團(tuán)、鱷魚恤、蘇寧電
器、、浙江歐斯曼、汕頭琪雅、雅諾信集團(tuán)、深圳富理實(shí)業(yè)、露斯特實(shí)業(yè)、駿騰實(shí)業(yè)、
、陽之晨時(shí)裝、佳盟科技、中龍浩實(shí)業(yè)、華托企業(yè)、珠海露佳、珠海隆鑫、西安天陽科
技、香港裕柏、深圳恒豐珠寶、周大福珠寶、香港龍韻國際、香港風(fēng)展國際、中山精銳
、姍拉娜、麗泰建材、佛山美加華、樂華潔具、金舵陶瓷、金意陶陶瓷、佛山新中源、
嘉俊陶瓷、簡一陶瓷、歐神諾、岳陽天欣陶瓷、珠海佳德櫥柜、歐比櫥柜、歐派櫥柜、
中山力佳得櫥柜、格士陶陶瓷、揚(yáng)州海賽電子等100多家企事業(yè)單位。
咨詢服務(wù)過的企業(yè)有：（76家）
珠海華托企業(yè)有限公 珠海隆鑫彈簧廠
珠海露佳彩印有限公司 珠海冰鑫企業(yè)有限公司
珠海海獅龍生物技術(shù)有限公司（可貝爾） 珠海豐華電鍍廠
佛山美加華陶瓷潔具有限公司 佛山樂華陶瓷有限公司
佛山金意陶陶瓷有限公司 佛山嘉俊陶瓷有限公司
順德志創(chuàng)翔鴻五金有限公司
東莞志麟五金有限公司 東莞鴻清美耐皿有限公司
東莞東海龍科技有限公司 東莞祥宏五金廠
東莞特爾佳電子有限公司 東莞精益螺絲廠
中山通用螺絲有限公司 中山精銳標(biāo)準(zhǔn)件有限公司
中山詩夢化妝品有限公司 深圳康誠達(dá)電子有限公司
深圳市歐比櫥柜有限公司 深圳瑞福萊電子有限公司
深圳市克瑪橡膠油有限公司 深圳市能源環(huán)保有限公司
深圳市康銓機(jī)電有限公司（中興股份子公司）
重慶佳通輪胎有限公司 揚(yáng)州海賽電子有限公司
………………
學(xué)員反饋：(部分)
甘老師豐富的知識、資深的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及互動(dòng)的教學(xué)方式，給我們留下了深刻印象；所舉
案例針對性、實(shí)用性強(qiáng)；
使學(xué)員充分吸收并能領(lǐng)悟，對實(shí)際工作具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。
（大亞灣核電集團(tuán)
培訓(xùn)經(jīng)理鄧宏標(biāo)）
實(shí)務(wù)結(jié)合理論，幽默詼諧。他言之有物--令你不得不重新自我檢討難，他幽默風(fēng)趣--
令你不捧腹大笑難，他經(jīng)驗(yàn)豐富--
要你聽其言，起而行不成功也難。他的課程總是掌聲加上笑聲，總能讓您了解問題并解
決問題，總能讓您聽了還想再聽。?
（富士康集團(tuán)
中央人資培訓(xùn)總監(jiān)龍劍）

我聽過很多老師的課程，也組織過多次內(nèi)部員工的培訓(xùn)，認(rèn)識相當(dāng)多優(yōu)秀的講師，但是
每每聽甘老師的課程，總是最能調(diào)動(dòng)我們學(xué)習(xí)的積極性，而且非常受用！
（敏華控股 曾祥兵）


甘老師多年的咨詢管理經(jīng)驗(yàn)，數(shù)十家企業(yè)實(shí)際案例，他的培訓(xùn)比一些所謂的國際培訓(xùn)大
師更實(shí)戰(zhàn)、更實(shí)效。
（東芝復(fù)印機(jī) 人事部課長郭立新）
甘老師講課條理清晰、邏輯性強(qiáng)、具有針對性、非常符合企業(yè)實(shí)際，值得一聽！
（露佳彩色印刷 總經(jīng)理何玲霞）
此次培訓(xùn)超乎想象的滿意，不是100%滿意，而是超級滿意，謝謝甘老師！我宣布我們公
司決定長期與甘老師合作，進(jìn)行常年的培訓(xùn)
（惠寶隆實(shí)業(yè)有限公司 盧長春董事長）
我們請過上海的老師，也請過北京的老師來講平衡計(jì)分卡，都讓我們云里霧里。甘老師
講的內(nèi)容我們都懂，并且知道怎么去運(yùn)用，并且能付之于實(shí)踐，太好了，我希望甘老師
能長期做我們的顧問。甘老師的實(shí)戰(zhàn)功底深厚，我們真的受益匪淺
（重慶佳通輪胎
人力資源經(jīng)理張建）
我們聽過無數(shù)的課程，也聽過無數(shù)的老師來給我們講課，可是那些東西都是書本上都有
的，而甘老師講課，是我們公司所請過的老師最好的，最實(shí)際的，最能解決我們實(shí)際問
題的老師。非常感謝甘老師來個(gè)我們授課，我們也歡迎甘老師能再來給我上課
（簡一陶瓷 總經(jīng)理
李志林）
今年我們請了許多老師，自己也進(jìn)行了許多培訓(xùn)，講的最好的就是我們甘老師，我們學(xué)
員普遍學(xué)歷偏低都是大山里出來的礦工，能讓他們都聽懂、學(xué)懂，并能馬上運(yùn)用的也只
有我們甘老師了，謝謝您甘老師！

（馳宏鋅鍺股份公司的答謝宴會(huì)上的李處長發(fā)言）
甘老師，我們都是教授、博士、博士生導(dǎo)師，但是我們都是您的學(xué)生，您的課程讓我們
茅塞頓開、受益匪淺，確實(shí)讓我們學(xué)到了許多的東西，向老師敬禮！

（在某軍區(qū)科研所課程結(jié)束后，大校軍銜的郭所長）

甘建榮老師的其它課程