農(nóng)信標桿網(wǎng)點建設

《 農(nóng)信系統(tǒng)標桿網(wǎng)點建設 》
講師 ： 簡單
第一部分 ： 標桿網(wǎng)點服務提升 ( 1 天半 )
培訓對象：高層主管、中層主管、基層員工
培訓時間：2天半
課程大綱：
課程一 ： 商業(yè)銀行 主動服務 營銷理念
一、 “狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來
1、為什么要服務?
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
三、不同客戶的需求與價值
四、客戶服務的四個層次
五、客戶服務的十大準則
六、重視客戶的情感與心理需求
七、服務“用心” ，客戶才能“動心“
八、心態(tài)的轉折—從“受氣包“到 “享受的提供者” ，快樂服務，創(chuàng)造價值
課程二 ： 銀行網(wǎng)點客戶 服務 禮儀 ( 以互動訓練為主 )
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式、氣味
三、儀表禮儀：便裝與工裝規(guī)范
四、儀態(tài)禮儀訓練：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、
手勢、微笑、目視、鞠躬
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六、客戶接待禮儀：
握手、介紹、名片、電話禮儀、引領、會議、簽字、乘車禮節(jié)、宴請禮節(jié)
七、客戶服務中的禮貌用語訓練
八、重視客戶體驗——如何展現(xiàn)對客戶的尊重與真誠
課程三 ： 標桿 網(wǎng)點 服務 流程與技巧 ( 講解 、 訓練 )
一、八大核心服務流程
1、開門迎客流程
2、客戶接待流程
3、業(yè)務咨詢流程
4、客戶分流流程
5、客戶教育流程
6、客戶挽留流程
7、客戶營銷流程
8、禮貌送客流程
二、不同類別客戶的引導分流
1、貴賓識別引導流程
2、潛在貴賓客戶識別線索
3、識別核心素質要求
1)積極的心態(tài)
2)高度的機會嗅覺
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3)優(yōu)秀的溝通技巧
4、客戶分流引導原則
5、客戶分流引導流程和技巧
6、客戶分流引導話術訓練
課程四 ： 柜員 標準化 服務 七步曲
一、優(yōu)質服務的要求
二、柜員服務流程與標準訓練
1、迎 2、問 3、接 4、辦 5、遞 6、問 7、送
課程五 ： 客戶投訴與 現(xiàn)場 矛盾糾紛處理
一、正確認識客戶投訴
二、正確認識投訴客戶
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場矛盾糾紛處理流程與技巧
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1、接待——親和力、隔離
2、傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3、復述——重視客戶意見
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5、處理——多種方案供選擇
6、滿意確認——確認客戶滿意
7、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長
課程六 ： 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理 技巧
一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、 “服務管家”心態(tài)塑造
3、 “服務管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1、物的管理：設施、設備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業(yè)前巡檢流程
2、營業(yè)中巡檢流程
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3、營業(yè)后巡檢流程
四、突發(fā)事件的應對和管理
第二 部分 ： 廳堂 營銷 技巧 ( 半 天 )- -- -- -- - 員工版
課程 一 ： 營銷制勝 —— 大堂 攬客 營銷 技巧
一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷
1、營銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人
2、營銷創(chuàng)造價值：自我價值、企業(yè)價值、客戶價值
3、營銷前的準備：形象、自信積極、親和力、微笑
二、客戶購買心理分析：客戶為什么會購買?
三、大堂經(jīng)理傳品營銷技巧
1、大堂營銷應該具備的其他技能與素養(yǎng)：
1)職業(yè)形象 2)專業(yè)知識 3)人際溝通
4)雙贏思維 5)目標規(guī)劃
2、客戶銷售溝通技巧
1)建立與客戶的信任度 2)寒暄和贊美的技巧
3)尋找投資需求點 4)人性行銷溝通技巧
5)連環(huán)發(fā)問的技巧
四、營銷話術與交叉銷售技巧：
1、望 2、聞 3、問 4、切
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課程 二 ： 網(wǎng)點 服務 與 營銷能力- -- - 實戰(zhàn) 演練
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、 服務用語、
營銷技巧方面的綜合能力和實際運
用能力， 提高學員的臨場應對的能力， 通過模擬演練和點評，
發(fā)現(xiàn)學員工作中的問題和漏洞，
及時給予提醒和修正。
1、客戶和工作人員由學員分別擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服務最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現(xiàn)場指導的
流程。
3、實戰(zhàn)服務模擬演練包括：迎接關注客戶、分流客戶、引導客戶(不同的客戶實施不
同的引導方法) 、識別客戶(進門時、咨詢時、等候時)
、挖掘客戶需求、二次分流、推介
產(chǎn)品與引薦;營業(yè)廳客戶投訴處理等。
第二 部分 ： 標桿 網(wǎng)點 “ 三位一體 營銷鏈 ” 的 建立 與 管理
( 半 天 )- -- -- -- - 管理 版
課程一 ： 《 銀行網(wǎng)點營銷鏈的建立 》
一、銀行業(yè)服務營銷的趨勢探討
二、什么是“網(wǎng)點營銷鏈”?
三、三位一體——營銷鏈中不同崗位的角色清分
四、三位一體——各崗位角色的銷售協(xié)作機制
五、 “網(wǎng)點營銷鏈”是提升銀行網(wǎng)點核心競爭力的關鍵
課程二 ： 《 營銷鏈中各角色 營銷技能與客戶溝通 》
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一、營銷的魅力
二、成功營銷的關鍵因素
三、客戶營銷溝通的原則
四、柜員——營銷鏈中的銷售步驟與技巧
五、大堂經(jīng)理——營銷鏈中的銷售步驟與技巧
六、客戶經(jīng)理——營銷鏈中的銷售步驟與技巧
七、會計主管(支行長)——營銷鏈中的管理激勵
課程三 ： 《 銀行 網(wǎng)點營銷鏈的維護與深化 》
一、網(wǎng)點營銷鏈的流程化和系統(tǒng)化
二、銷售工具與表格的應用
三、合理激勵機制的建立
四、如何利用晨會管理網(wǎng)點營銷活動

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