商務(wù)禮儀與情緒管理

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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商務(wù)禮儀與情緒管理詳細(xì)內(nèi)容

商務(wù)禮儀與情緒管理

課程講師：王維玲
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理
課程時(shí)間：2天
課程目標(biāo)：通過(guò)本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識(shí)與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會(huì)正確面對(duì)壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負(fù)面情緒，做到快樂(lè)的工作。塑造陽(yáng)光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開(kāi)始。
課程大綱：
緒言   客戶服務(wù)的重要性

 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
 為什么要談“顧客滿意”？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？
 為什么追求顧客滿意百分百？
 我們目前的服務(wù)短板是什么？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀

第一篇 商務(wù)禮儀
       商務(wù)禮儀定義
 什么是商務(wù)禮儀
 商務(wù)禮儀的內(nèi)容
 關(guān)于商務(wù)禮儀
 大客戶接待禮儀
 商務(wù)社交禮儀
 商務(wù)接待禮儀
 商務(wù)拜訪禮儀
 商務(wù)洽談禮儀
 商務(wù)饋贈(zèng)禮儀
 商務(wù)服飾禮儀
 商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士?jī)x容、儀表規(guī)范
 女士?jī)x容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)禮儀與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
 商務(wù)語(yǔ)言禮儀
一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
 服務(wù)中語(yǔ)言的推敲
 對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
 具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)

二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽(tīng)技巧
 注意你的下意識(shí)行為
 直播感覺(jué)

三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂(lè)
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍(lán)色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
  三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語(yǔ)言互動(dòng)原則
 商務(wù)溝通禮儀
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽(tīng)
 善解人意
 同頻共振
 五個(gè)合適
 四個(gè)同步
 魚缸理論


第二篇          情緒管理
一、 管理自身情緒
 關(guān)于情緒
  你是河蚌還是野馬？
 ABC理論
 自己為什么不快樂(lè)？
 云彩遮住了太陽(yáng)，卻抱怨天空不明朗――泰戈?duì)?br />  思想――情緒――行為――結(jié)果
 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
 控制情緒建立陽(yáng)光心態(tài)
 認(rèn)知情緒與壓力
 壓力效應(yīng)
 釋放情緒
 身在泥潭VS心在泥潭
 陽(yáng)光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
  塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具箱
  陽(yáng)光心態(tài)建立真諦

二、 管理客戶情緒
 客戶情緒產(chǎn)生剖析
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤(rùn)
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 創(chuàng)造『情緒價(jià)值』
 『服務(wù)』的魅力是什么？
 『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
 『讓顧客理性的來(lái)，感性的去』
 不要糾纏『事實(shí)』，在『感覺(jué)』上下功夫
 其實(shí)讓顧客感動(dòng)很容易
 從『舒服』到『感動(dòng)』――從『滿意』到『忠誠(chéng)』
 經(jīng)典案例分享與點(diǎn)評(píng)                
 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對(duì)沖突中的情緒問(wèn)題
 學(xué)會(huì)做情緒的『拆彈專家』
 真正的大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性
 人是有理由的動(dòng)物
 人是感性的動(dòng)物
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無(wú)法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)

   身心合一，快樂(lè)工作
 從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』
 尋找快樂(lè)路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂(lè)的情緒飛揚(yáng)

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲
形體訓(xùn)練
 

 商務(wù)禮儀 客戶服務(wù)

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課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn)：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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