《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》
《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容
《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》
《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》
【課程時間】
6小時
【課程對象】
民營醫(yī)院全體人員
【課程內(nèi)容】
第一講:民營醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)
1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎
2、給患者終極的人文關(guān)懷
3、用感恩心報答患者的恩情
4、忠誠醫(yī)院,遠離“跳蚤”綜合癥
5、注重細(xì)節(jié),一切為患者著想
6、換位思考,假如我是病人
7、服務(wù)到位,沒有差不多
8、培養(yǎng)移情能力,感知病人痛苦
第二講:民營醫(yī)院全體員工應(yīng)樹立營銷的理念
1、什么是全員服務(wù)營銷全員服務(wù)營銷與客戶關(guān)系
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷的金三角要素
3、醫(yī)院全員營銷的四種意識
全員經(jīng)營意識
全員服務(wù)意識
全員獲利意識
全員責(zé)任意識
現(xiàn)代醫(yī)院客戶全員服務(wù)營銷的新理念
第三講:高效的服務(wù)營銷溝通技巧
1、挖掘客戶需求的表達技巧
2、你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧
3、其實我懂你的心-反饋回應(yīng)的技巧
4、推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧
5、醫(yī)療服務(wù)過程中的服務(wù)營銷溝通用語技巧
使用得體的稱謂/禮貌用語
簡潔明確的語言表達
稱贊語言的運用
問候性語言的運用
安慰性語言的運用
鼓勵性語言的運用
勸說性語言的運用
避免傷害性語言-常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤
模糊語言的應(yīng)用
醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通的技巧
第四講:民營醫(yī)院護士營銷溝通技巧
1、服務(wù)病人中的營銷溝通側(cè)重點
候診時的溝通側(cè)重點
檢查治療時的溝通側(cè)重點
手術(shù)前的溝通側(cè)重點
手術(shù)中的溝通側(cè)重點
手術(shù)后的溝通側(cè)重點
出院時的溝通側(cè)重點
2、如何與不同類型的病人交流
勤儉樸實型
自命不凡型
脾氣暴躁型
猜疑不決型
小心謹(jǐn)慎型
貪小便宜型
來去匆匆型
理智好辯型
第五講:民營醫(yī)院醫(yī)生營銷溝通技巧
一、醫(yī)生接診中的溝通技巧
病人的分類技巧
病人的心理分析技巧
接待病人程序中的營銷側(cè)重點掌握
微笑服務(wù)
詢問病史
檢查病人患部的側(cè)重點
開處方
療程處理
初診病人的營銷側(cè)重點
復(fù)診病人的營銷側(cè)重點
二、如何回答病人在臨床上常問的問題
病人問:怎么這么貴
能不能治斷根
一個療程需要多少錢
你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒有
三、如何判斷病人的支付能力
四、靈活運用營銷技巧
溝通法
權(quán)威擴張法
示范展示法
案例對比法
算帳技巧
選擇法
增壓法
減壓法
跟進重復(fù)法
最后期限法
如何建立病人對醫(yī)生的信任度
第六講:抱怨投訴的防范與處理
一、患者抱怨投訴的分析
患者抱怨投訴的原因
患者抱怨投訴的心態(tài)
有效處理患者抱怨投訴的好處
二、抱怨投訴的處理
患者抱怨投訴的案例研討
如何減少患者抱怨投訴發(fā)生
醫(yī)患間的人際沖突化解的溝通技巧
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