《卓越的五星級客戶服務》
《卓越的五星級客戶服務》詳細內(nèi)容
《卓越的五星級客戶服務》
《卓越的五星級客戶服務》
【課程背景】
企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在,客戶服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題,光說應酬話或
光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭
中的現(xiàn)代企業(yè)來說,客戶服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的
產(chǎn)品,良好的服務品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,
一個企業(yè),服務品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視服務,不斷改善服務品
質(zhì),提供服務質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可,滿意度的提升從而使客戶成為忠
誠客戶,直至成為永久客戶。
【培訓時間】
1天
【培訓人員】
基層人員及管理干部
【課程大綱】
一、客戶服務的基本理念:
1、了解服務:
服務的內(nèi)涵
服務的特性
服務的價值
2、服務的對象:
服務自己
服務同事
服務親朋
服務客戶
3、滿意服務的原則:
4、評估服務現(xiàn)狀:
評估現(xiàn)有服務水平
找出差距,區(qū)分服務好和壞
二、客戶服務標準
服務標準的升華
服務標準由乘客決定
了解并超越乘客的期望
學會打破客戶交往的平衡,不斷超出乘客的期望值
只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
如何了解客戶的期望值
三、 優(yōu)質(zhì)服務的訣竅:
看、聽、說的技巧
看的技巧
如何觀察客戶
實戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
預測顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認客戶的期望需求
機會與需求的關(guān)系
聽的技巧
拉近與顧客的關(guān)系
有效傾聽
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽的障礙
如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
說的技巧
如何有效利用開場白
引導顧客
運用“FAB”引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
四、提升服務客體的外在形象:
1、形象的重要性:
形象是一個人的全面素質(zhì),一個秀外慧中的動態(tài)印象
成功的形象塑造決定成功的人生道路
老總是品牌,職員是廣告牌
2、形象的外在表現(xiàn)
55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)
38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)
7% 內(nèi)容——說的什么?反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力
3、提升服務客體內(nèi)在素養(yǎng):
讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應該
五、服務心態(tài)調(diào)整
1、服務心態(tài): 積極;主動;空杯;雙贏;包容;自信;行動;給予;學習
2、服務用心:氣質(zhì)源于內(nèi)心;服務回報真心;品質(zhì)保證愛心;換位服務感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3、價值心態(tài)
價值觀與三層級
心態(tài)的目標導向
目標劃分與價值
價值觀的四步驟
價值心態(tài)的評估
目標確立和實行
4、消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應用
六、對待服務難點:
1、客戶需求分析:
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2、處理顧客投訴:
分析顧客投訴
處理不同的顧客投訴
學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
把生氣的顧客變成忠實一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。
凌潔冰老師的其它課程
銷售團隊管理技能 10.31
銷售團隊管理技能培訓——打造鐵血銷售團隊主講:凌潔冰課時:1-2天受眾:銷售團隊管理者課程背景與收益:競爭越來越激烈,銷售團隊的建設(shè)與管理是企業(yè)的重中之重,會帶兵的將軍才是好將軍,好將軍就一定要激發(fā)團隊成員的潛力,銷售團隊才能具備血性發(fā)揮戰(zhàn)斗力。課程就如何培養(yǎng)血性、如何組建鐵血銷售團隊、鐵血銷售團隊如何分工協(xié)作、如何管理鐵血銷售團隊等問題,用案例、情景模擬、
講師:凌潔冰詳情
壓力與情緒管理技能 10.31
壓力與情緒管理技能培訓主講:凌潔冰課時:1-2天培訓對象:企業(yè)全員課程背景:有效管理壓力,激發(fā)自身活力,提升工作績效,是一個全新的挑戰(zhàn),21世紀是一個充滿競爭的世紀,員工必須面對越來越快的工作節(jié)奏,承受越來越大的壓力,工作變得單調(diào)枯燥,容易出現(xiàn)生理、心智和情緒方面的問題。當員工出現(xiàn)相關(guān)癥狀時,我們可以判斷他們面臨極大的壓力讓其失去活力。因此,重視壓力管理,已
講師:凌潔冰詳情
預防與降低員工流失率 10.31
預防與降低員工流失率培訓主講:凌潔冰課時:1-2天受眾:中高層管理人員課程收益:減少流失損失、降低員工流失率、規(guī)避流失風險課程大綱:第一部分員工流失現(xiàn)狀及其規(guī)律一、現(xiàn)狀及其分析1、一般來講,員工流失的特點2、員工的流失給企業(yè)發(fā)展帶來的影響3、設(shè)法控制和挽留員工辭職的出發(fā)點二、流失規(guī)律的剖析1、按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分,流失的類別及其特點2、員工流失
講師:凌潔冰詳情
員工危機意識與驅(qū)動力 10.31
員工危機意識與驅(qū)動力培訓——成功從優(yōu)秀員工做起主講:凌潔冰課時:1-2天受眾:企業(yè)員工?課程收益:課程以員工如何建立危機意識、積極態(tài)度、自我提升為核心,從危機認知建立、著眼未來、做公司的主人翁、責任與敬業(yè)、行動落實、正能量傳遞六個方面深入闡述解析如何成為優(yōu)秀員工!授課形式:案例分析、情景模擬、角色扮演、自我評測、小組討論、第一節(jié):優(yōu)秀員工必備危機意識——八大
講師:凌潔冰詳情
中層實戰(zhàn)管理技能 10.31
中層實戰(zhàn)管理技能培訓主講:凌潔冰課時:1天課程受眾:企業(yè)中層管理人員課程意義:☆對企業(yè)而言,中層管理者無疑是關(guān)乎企業(yè)興衰的中堅力量。對中層管理者而言,職業(yè)能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展,也決定著你在企業(yè)中存在的價值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)團隊目標?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實上,在多數(shù)管理者身上,都有著不同
講師:凌潔冰詳情
中層執(zhí)行力提升 10.31
中層執(zhí)行力提升培訓主講:凌老師課時:1-2天受眾:管理人員,骨干員工課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力,目標堅定,對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、徹底執(zhí)行的骨干幾乎都能得到好的回報,上級的信任、職位的晉升,績效的提升都是遲早的事情,個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應付檢查、欺瞞
講師:凌潔冰詳情
主動服務與顧客忠誠度提升 10.31
主動服務與顧客忠誠度提升培訓主講:凌潔冰課時:1-2天課程背景:現(xiàn)在市場中,從賣方市場到買方市場,到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時代,做好服務是我們爭取客戶的方法。如何面對客戶管理,做好客戶服務,傳遞價值,做到人無我有,人有我全,人全我精,進行卓越的服務成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!第一節(jié):成功服務營銷人員應具備哪些特質(zhì):1、光明思維:積極地解釋一切事件2、歸因于內(nèi):積極正確的
講師:凌潔冰詳情
高效團隊建設(shè)與管理技能 10.31
高效團隊建設(shè)與管理培訓主講:凌潔冰課時:1-2天受眾:管理人員課程背景:在任何企業(yè)里,那些具有協(xié)作意識、團隊凝聚力,目標堅定,對內(nèi)外部客戶熱愛、對工作盡職、熱愛學習的管理者幾乎都能得到好的回報,上級的信任、職位的晉升,績效的提升都是遲早的事情,個人也會逐漸實現(xiàn)人生的價值和自我的成功。但是很多人沒有把自己的聰明才智用在如何做好工作上,而是用在應付檢查、欺瞞領(lǐng)導
講師:凌潔冰詳情
管理心理學 10.31
管理心理學培訓主講:凌潔冰課時:1-2天受眾對象:企業(yè)管理人員課程背景:時代需要英雄,但更需要優(yōu)秀的管理者。只有優(yōu)秀的管理者,才能造就勤勉,誠信,團結(jié),高效,自律的員工隊伍,使一個組織,一個企業(yè),一個團隊朝著更高更遠的目標不斷邁進課程收益:課程收益:加強對個性和人性的認識,理解人的關(guān)鍵心理活動規(guī)律加深理解人心管理和人性管理,做到知人善任、合理使用人才掌握人心
講師:凌潔冰詳情
管理者高效溝通技能提升 10.31
管理者高效溝通技能提升培訓主講:凌潔冰課時:2天課程受眾:中高層管理人員課程意義:☆對一個組織而言,管理者無疑是關(guān)乎系統(tǒng)單位興衰的主導力量。對管理者而言,職業(yè)溝通能力不僅關(guān)乎個人的發(fā)展,也決定著你在系統(tǒng)組織中的價值。你能否貫徹上司意圖?能否與同僚協(xié)同作戰(zhàn)?能否帶領(lǐng)下屬實現(xiàn)團隊目標?能否激發(fā)下屬的潛能?在這些關(guān)鍵能力上,你表現(xiàn)如何?事實上,在多數(shù)管理者身上,都
講師:凌潔冰詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194