《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》


課程名稱: 《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》

課程主講: 王維玲
課程對象:
■ 服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程收益:
■ 理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動
■ 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素

量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有
客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課方式:
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊游戲
■ 形體訓(xùn)練

課時安排:1-2天(6小時/天)

課程大綱:



第一模塊:魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
第二模塊:魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
第三模塊:魅力服務(wù)技能打造-----------魅力從『細(xì)節(jié)』開始



課程要點(diǎn):
第一模塊:魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆

? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪
? 未來的競爭是?
? 服務(wù)決定企業(yè)的生存
? 是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
? 服務(wù)重要性分析
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
? 人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)
? 提升企業(yè)競爭力的模型
? 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
? 忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
? 盲----客戶需求解讀能力
? 茫----客戶服務(wù)技巧不足
? 服務(wù)障礙因素分析
? 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
? 什么影響了你與客戶的距離?


第二模塊:魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始


? 魅力服務(wù)意識塑造----意識決定行為
? 魅力服務(wù)必備三種意識
? 服務(wù)意識---漫畫分析何為服務(wù)意識
? 執(zhí)行意識---如何在服務(wù)中做的更完美
? 團(tuán)隊協(xié)作意識---沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊
? 魅力服務(wù)必備的三種熱愛
? 熱愛工作---愛一行,干好一行
? 熱愛變化---變才是永恒的不變
? 熱愛思考---思路決定出路
? 魅力服務(wù)必備三種心態(tài)
? 快樂工作心態(tài)---工作是禮物
? 感恩心態(tài)----是你給客戶機(jī)會,還是客戶給我們機(jī)會?
? 積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光,才能在工作中播撒陽光

? 魅力服務(wù)-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
? 魅力服務(wù)『七見』
? 主動服務(wù)
? 創(chuàng)造驚喜
? 增進(jìn)互動
? 超值享受
? 細(xì)節(jié)到位
? 量身打造
? 關(guān)懷體貼
? 魅力服務(wù)之『六心』
? 魅力服務(wù)要真心
? 魅力服務(wù)要用心
? 魅力服務(wù)要愛心
? 魅力服務(wù)要知心
? 魅力服務(wù)要創(chuàng)新
? 魅力服務(wù)要信心

第三模塊:魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始


? 魅力服務(wù)必備三種技能
? 客戶魅力溝通技能
? 客戶情緒引導(dǎo)技能
? 客戶服務(wù)禮儀技能
? 人際溝通技能
? 溝通原則-----萬變不離其中
? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
?
溝通中語言藝術(shù):溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、
問的藝術(shù)
? 聽的藝術(shù)
■ 聆聽的層次
■ 聽的技巧
■ 傾聽時的肢體語言
■ 互動:傾聽互動游戲
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
■ 說什么話?
■ 如何說?
? 有聲語言對服務(wù)的影響
■ 如何說讓客戶感動的話
■ 如何說讓客戶認(rèn)同的話
■ 如何說讓客戶有興趣的話
■ 如何說委婉的話
? 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
■ 提問的好處
■ 如何提問
? 情緒管理技能
? 人的基本情緒
? 人的九種情緒
? 情緒的轉(zhuǎn)化
? 情緒對美麗服務(wù)影響
? 服務(wù)者情緒管理五種原則
? 樂觀看問題
? 培養(yǎng)堅毅的個性
? 增強(qiáng)自信心
? 學(xué)會幽默
? 學(xué)會自我暗示法
? 客戶情緒管理原則
? 化解一次情緒,建立一份友誼
? 客戶情緒管理法則-----
客戶的情緒能來也能走,看我們?nèi)绾嗡妥?br /> ■ 第一步:關(guān)注
■ 第二步:理解
■ 第三步:認(rèn)同
■ 第四步:引導(dǎo)
? 客戶服務(wù)禮儀技能
? 服務(wù)人員禮儀概述
? 禮儀≈企業(yè)利潤
? 得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
? 服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
? 頭發(fā)是你的第二張臉
? 手部要求細(xì)節(jié)
? 服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
? 柜員著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
? 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):站、立、坐、行、蹲
? 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
? 微笑的魅力及訓(xùn)練

? 客戶總結(jié)與回顧




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