《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》
《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》
課程名稱: 《服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始》
課程主講: 王維玲
課程對象:
■ 服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程收益:
■ 理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動
■ 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
■
量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有
客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益
授課方式:
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時安排:1-2天(6小時/天)
課程大綱:
第一模塊:魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
第二模塊:魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
第三模塊:魅力服務(wù)技能打造-----------魅力從『細(xì)節(jié)』開始
課程要點(diǎn):
第一模塊:魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆
? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪
? 未來的競爭是?
? 服務(wù)決定企業(yè)的生存
? 是你在選客戶,還是客戶在選擇你?
? 服務(wù)重要性分析
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
? 人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)
? 提升企業(yè)競爭力的模型
? 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析
? 忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力
? 盲----客戶需求解讀能力
? 茫----客戶服務(wù)技巧不足
? 服務(wù)障礙因素分析
? 什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
? 什么影響了你與客戶的距離?
第二模塊:魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始
? 魅力服務(wù)意識塑造----意識決定行為
? 魅力服務(wù)必備三種意識
? 服務(wù)意識---漫畫分析何為服務(wù)意識
? 執(zhí)行意識---如何在服務(wù)中做的更完美
? 團(tuán)隊協(xié)作意識---沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊
? 魅力服務(wù)必備的三種熱愛
? 熱愛工作---愛一行,干好一行
? 熱愛變化---變才是永恒的不變
? 熱愛思考---思路決定出路
? 魅力服務(wù)必備三種心態(tài)
? 快樂工作心態(tài)---工作是禮物
? 感恩心態(tài)----是你給客戶機(jī)會,還是客戶給我們機(jī)會?
? 積極陽光心態(tài)---內(nèi)心充滿陽光,才能在工作中播撒陽光
? 魅力服務(wù)-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
? 魅力服務(wù)『七見』
? 主動服務(wù)
? 創(chuàng)造驚喜
? 增進(jìn)互動
? 超值享受
? 細(xì)節(jié)到位
? 量身打造
? 關(guān)懷體貼
? 魅力服務(wù)之『六心』
? 魅力服務(wù)要真心
? 魅力服務(wù)要用心
? 魅力服務(wù)要愛心
? 魅力服務(wù)要知心
? 魅力服務(wù)要創(chuàng)新
? 魅力服務(wù)要信心
第三模塊:魅力服務(wù)技能打造---------魅力從『細(xì)節(jié)』開始
? 魅力服務(wù)必備三種技能
? 客戶魅力溝通技能
? 客戶情緒引導(dǎo)技能
? 客戶服務(wù)禮儀技能
? 人際溝通技能
? 溝通原則-----萬變不離其中
? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯,不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
?
溝通中語言藝術(shù):溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、
問的藝術(shù)
? 聽的藝術(shù)
■ 聆聽的層次
■ 聽的技巧
■ 傾聽時的肢體語言
■ 互動:傾聽互動游戲
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
■ 說什么話?
■ 如何說?
? 有聲語言對服務(wù)的影響
■ 如何說讓客戶感動的話
■ 如何說讓客戶認(rèn)同的話
■ 如何說讓客戶有興趣的話
■ 如何說委婉的話
? 問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
■ 提問的好處
■ 如何提問
? 情緒管理技能
? 人的基本情緒
? 人的九種情緒
? 情緒的轉(zhuǎn)化
? 情緒對美麗服務(wù)影響
? 服務(wù)者情緒管理五種原則
? 樂觀看問題
? 培養(yǎng)堅毅的個性
? 增強(qiáng)自信心
? 學(xué)會幽默
? 學(xué)會自我暗示法
? 客戶情緒管理原則
? 化解一次情緒,建立一份友誼
? 客戶情緒管理法則-----
客戶的情緒能來也能走,看我們?nèi)绾嗡妥?br />
■ 第一步:關(guān)注
■ 第二步:理解
■ 第三步:認(rèn)同
■ 第四步:引導(dǎo)
? 客戶服務(wù)禮儀技能
? 服務(wù)人員禮儀概述
? 禮儀≈企業(yè)利潤
? 得體的禮儀為你的服務(wù)加分!
? 服務(wù)人員儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
? 頭發(fā)是你的第二張臉
? 手部要求細(xì)節(jié)
? 服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范
? 柜員著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領(lǐng)帶、飾品規(guī)范
? 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng):站、立、坐、行、蹲
? 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
? 克服不雅的姿勢
? 眼神的規(guī)范與運(yùn)用技巧
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 客戶總結(jié)與回顧
[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意
,任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
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禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
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服務(wù)系列--基于客戶心里的主動營與銷 05.17
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
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DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間:■精華版1天(6小時/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
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