《服務(wù)系列----主動服務(wù)與營銷技能提升》


課程名稱： 《服務(wù)系列----主動服務(wù)與營銷技能提升》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 服務(wù)、銷售人員
課程收益：
■ 單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來
■ 了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系
■ 提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航
■
結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客戶接受你的人，從
而接受你的產(chǎn)品，做到客我雙贏；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：



第一模塊：營銷因素解析篇----------企業(yè)賣的是什么
第二模塊：營銷意識梳理篇----------意識決定行為
第三模塊：營銷技能提升篇----------細(xì)節(jié)決定成敗
第四模塊：營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他



課程要點：




馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷
售保
駕護航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！




第一模塊：營銷因素解析篇------------企業(yè)賣的是什么？
? 營銷解析
? 什么是營銷？
? 營銷定義分析
? 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？
■ 產(chǎn)品、銷售人員、價格？
? 服務(wù)與營銷管理分析
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系
? 賣產(chǎn)品不如賣自己
? 賣什么不重要，重要是怎么賣
? 沒有服務(wù)就沒有銷售-----
單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。
? 客戶滿意的效益
? 讓客戶滿意的收益
? 客戶滿意的藝術(shù)
第二模塊：營銷意識梳理篇----------意識決定行為


? 人人必備銷售意識
? 銷售人人有責(zé)
? 沒有銷售就沒有企業(yè)生存
? 柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
? 如何拉近客戶的距離
? 如何探尋客戶的需求
? 為什么讓客戶100%滿意
? 客戶買的是什么？客戶買的是一種感覺
? 客戶買產(chǎn)品的三個理由
■ 第一：沒有其它選擇
■ 第二：——————
■ 第三：——————
? 沒有信任就沒有營銷
? 成為最好的銷售人員的DNA
? 營銷必備三種意識
? 營銷中必備的六度
? 營銷中必備三種心態(tài)
? 營銷中必備三種技能


第三模塊：營銷技能提升篇----------細(xì)節(jié)決定成敗


? 營銷八步曲：
? 第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開始
? 第二步：營銷準(zhǔn)備——好的開端是成功的一半
? 第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
? 開場中的溝通中語言藝術(shù)：
■ 聽的藝術(shù)
← 聆聽的層次
← 聽的技巧
← 傾聽時的肢體語言
← 互動：傾聽互動游戲
■ 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
← 說什么話？
← 如何說，如何站客戶的立場說？
■ 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
← 提問的好處
← 如何提問
← 引導(dǎo)客戶的思路
? 第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
? 第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點
■ FABE+“因為…….所以…….”
? 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
■ 如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
■ 角色扮演：賣？？
? 第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
? 第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始


第四模塊：營銷中的差異化藝術(shù)----特別的愛給特別的他


? 營銷中的『知彼』
? 營銷的三個快速
■ 快速識別客戶群體
■ 快速挖掘客戶需求
■ 快速激發(fā)客戶興趣
? 客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求
■ 物品信息
■ 奢侈品識別技巧
■ 業(yè)務(wù)信息
■ 家庭信息
■ 單位信息
■ 行為信息
■ 語言信息
? 洞悉客戶心理需求----客戶要什么？
■ 不同客戶的心里分析
■ 人際風(fēng)格分析—因人而宜
■ 如何感同身受、對癥下藥？
? “一句話營銷”如何做才有效
? 產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧
? 模擬演練、點評

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