DISC系列——基于DISC投訴處理

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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DISC系列——基于DISC投訴處理詳細內(nèi)容

DISC系列——基于DISC投訴處理



課程名稱： 《DISC系列——基于DISC的投訴處理》

課程主講： 王維玲
課程對象：
■ 投訴處理主管／管理者/一線員工
課程收益：
■
  樹立危機公關意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義
  ；
■ 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
■ 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
■ 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
■ 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團隊游戲
■ 形體訓練
■
課時安排：1-2天（6小時/天）

課程大綱：




 第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”
 第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
 第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛





課程要點：

 第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”


  ? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析
 ?                                          業(yè)務方面投訴---
業(yè)務透明化給了客戶更多的選擇性，價格與價值是客戶投訴的處理
關鍵
 ? 服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高
■ 客戶問題多樣化
■ 客戶需求多樣化
■ 客戶投訴途徑多樣化
  ? 客戶投訴基本原因解析
 ? 求解決問題
 ? 求補償
 ? 求發(fā)泄
  ? 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析
 ? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達
 ? 意識方面---不主動面對，得過且過
 ? 技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功


第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆

  ? 投訴處理的二個維度
 ? 事情VS人情
 ? 直接VS間接
  ? DISC在投訴處理中的作用
■ 提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
■
  提升客戶的敏感度——觀察不同人的反應；知道他人想要什么；知
  道什么是他人需要的
■ 提升客戶溝通能力——凡事從他人角度出發(fā)
■ 提升問題處理效果——同頻共振，達成共識
■ （視頻欣賞與剖析）
  ? DISC案頭準備----知己知彼
 ? 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
 ? 為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
 ? 怎么---縱火點都是什么？
 ? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
 ? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
  ? DISC現(xiàn)場準備——身臨其境
 ? D——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
 ? I——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
 ? S——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
 ? C——型客戶特質(zhì)與表現(xiàn)
  ? 方式準備
 ? 現(xiàn)場處理——投訴處理行為調(diào)整
■ 現(xiàn)場處理投訴流程
■ 現(xiàn)場處理投訴步驟
■ 現(xiàn)場處理投訴注意事項
 ? 電話處理
■ 電話處理流程
■ 電話處理步驟
■ 電話處理注意事項
 ? 微信處理

第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛


  ? 化干戈步驟----『天龍八步』

  1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――5期望
值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
  ? DISC現(xiàn)場語言——
 ? D——型投訴客戶需求與注意事項
 ? I——型投訴客戶需求與注意事項
 ? S——型投訴客戶需求與注意事項
 ? C——型投訴客戶需求與注意事項

  ? 化干戈話術
 ? D——型客戶應對的語言運用
 ? I——型客戶應對的甜言蜜語
 ? S——型客戶應對的甜言蜜語
 ? C——型客戶應對的甜言蜜語


  ? 各類疑難投訴客戶類別和話術應對
 ? 投訴專業(yè)戶
■ 客戶表現(xiàn)形式
■ 客戶應對技巧
 ? 行業(yè)專家客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應對技巧
 ? 變色龍型客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應對技巧
 ? 無理取鬧型客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應對技巧


  ? 課程總結與回顧

 

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