大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范


課程名稱： 《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范》
主講：王維玲 老師 6-12課時

課程對象：
■ 大堂經(jīng)理
課程收益：
■ 提升大堂禮儀標(biāo)準(zhǔn)、讓大堂服務(wù)更規(guī)范
■ 提升大堂服務(wù)意識、現(xiàn)場管理能力

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練


課程大綱：


一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇


1. 大堂經(jīng)理展示定位：
? 定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范
? 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶良好的感受，
? 進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。
2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
? 大堂經(jīng)理崗位要求：
■ 個性化
■ 差異化
■ 多樣化
■ 親情化
3. 客戶對營業(yè)大堂的要求
? 個性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺
? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值


二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范篇


1. 大堂經(jīng)理形象規(guī)范：
? 大堂經(jīng)理儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
■ 女士淡妝
■ 男士儀容規(guī)范
■ 女士發(fā)型要求與規(guī)范
■ 男士發(fā)型要求與規(guī)范
■ 手部要求細(xì)節(jié)
? 大堂經(jīng)理儀表禮儀規(guī)范——專業(yè)、干練、穩(wěn)重
■ 男士著裝規(guī)范
■ 女士著裝規(guī)范
■ 鞋、襪規(guī)范
■ 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 大堂經(jīng)理客戶階段禮儀規(guī)范
? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)：
■ 站、立、行、蹲
■ 手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
■ 鞠躬的藝術(shù)
■ 克服不雅的姿勢
■ 眼神的運(yùn)用技巧
■ 微笑的魅力及訓(xùn)練
■ 完美的笑容是如何練成的？
■ 微笑訓(xùn)練
? 客戶——接待禮儀
■ 客戶問候禮儀
■ 稱謂禮儀
■ 引導(dǎo)禮儀
■ 介紹禮儀
■ 名片禮儀
■ 送客禮儀
? 高端客戶/客戶識別常識
■ 觀察
■ 探訓(xùn)
■ 關(guān)注
■ 引導(dǎo)
■ 轉(zhuǎn)介
? 接待演練---現(xiàn)場模擬演練
2. 大堂經(jīng)理客戶接待流程梳理
1仔細(xì)觀察――2初步判斷――3和諧氣氛――4信息收集―
―5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7詢問引導(dǎo)――8轉(zhuǎn)介達(dá)成


3. 模擬演練、點(diǎn)評


 

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