大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧


課程名稱： 《大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
主講：王維玲 老師 6-12課時(shí)

課程對(duì)象：
■ 大堂經(jīng)理
課程收益：
■ 理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
■ 剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
■
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有
客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
■
提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛給特別的客戶。

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練


課程大綱：

一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然

? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
? 未來的競(jìng)爭(zhēng)是？
? 個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展
? 為什么讓客戶100%滿意
? 顧客是誰？
? 誰是你的顧客？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 服務(wù)之重要性
? 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
? 人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來


二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆

? 大堂經(jīng)理自我問題分析
? 自我認(rèn)知能力
? 客戶識(shí)別能力
? 客戶挖掘能力
? 服務(wù)過程中思維定位分析
? 『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
? 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
? 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
? 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
? 『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
? 服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
? 做了
? 認(rèn)真去做
? 用心去做

三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局


? 何謂服務(wù)意識(shí)？
? 真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿
? 服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題
? 服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：
? 服務(wù)態(tài)度
? 客戶需求理解度
? 服務(wù)速度
? 服務(wù)意識(shí)黃金法則
? 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！
? 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！
? 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』！


四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗

? 客戶溝通技能提升
? 客戶溝通重要性：
? 客戶溝通中行為分析：
? 成為客戶溝通高手法則
? 客戶情緒管理能力
? 情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
? 大堂經(jīng)理情緒管理
? 客戶情緒引導(dǎo)
? 投訴問題處理能力
? 客戶頻道判斷能力
? 投訴需求分析能力
? 問題解決七錦囊

五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始


? 不同層次客戶識(shí)別
? 觀察
? 提問
? 資料
? 不同個(gè)性客戶的識(shí)別
? 性格分析
? 善解人意
? 對(duì)癥下藥
? 高端客戶識(shí)別
? 奢飾品識(shí)別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C\交通工具---汽車等
? 信息識(shí)別
? 資料識(shí)別

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