大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理系列-大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧

課程名稱： 《大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧》
主講：王維玲 老師 6-12課時(shí)
課程對象：
■ 大堂經(jīng)理
課程收益：
■ 樹立危機(jī)公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
■ 靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
■ 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；
■ 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
■ 立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練



課程大綱：

1. 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”


? 大堂客戶投訴原因分析
? 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
? 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 大堂客戶投訴特點(diǎn)分析
? 業(yè)務(wù)方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的
處理關(guān)鍵
? 服務(wù)方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心
服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
? 大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析
? 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
? 有沒有——不主動(dòng)面對，得過且過？
? 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？


二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


? 大堂投訴處理的基本原則
? 大堂經(jīng)理自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
? 跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
? 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
? 投訴處理原則調(diào)整
? 投訴處理行為調(diào)整
? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
? 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
? 為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？


三、大堂投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛


? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
? 處理投訴的六個(gè)頻道
? 不易---變易----簡易
? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
? 3F法則
? 大堂投訴處理八步化解法
? 投訴處理情緒安撫九宮格
? 投訴處理十句甜言蜜語
? 化干戈話術(shù)
? 投訴變成傾訴話術(shù)


四、大堂疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他


? 大堂各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
? 投訴專業(yè)戶
? 行業(yè)專家客戶
? 變色龍型客戶
? 反復(fù)無理客戶
? 課程總結(jié)與回顧

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