管理系列--現(xiàn)場管理綜合能力提升


課程名稱： 《管理系列----現(xiàn)場綜合管理能力提升》

課程主講： 王維玲
課程對(duì)象：
■ 全體員工/一線員工
課程收益：
■
了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能
要求和發(fā)展途徑;
■ 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運(yùn)用；
■
掌握心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，有效運(yùn)用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性
；
■
了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；


■ 了解提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：



第一模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位---------知彼
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者定位---------解己
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)認(rèn)知-----------明察
第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)解析------------執(zhí)行



課程要點(diǎn)：

第一模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位


? 展示公司形象：
? 企業(yè)的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一
? 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，
? 進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。
? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
? 可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)
? 真正到客戶是上帝的感覺
? 客戶對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望
? 個(gè)性化----客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺
? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長化----客戶期望成長，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值
?
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位


? 現(xiàn)場管理者定位是什么？
? 救火隊(duì)員？
? 長官？
? 教練？
? 指揮家？
? 現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
? 三頭：
■ 教頭
■ 龍頭
■ 橋頭
? 六必
■ 必到
■ 必問
■ 必教
■ 必備
■ 必清
■ 必明
? 現(xiàn)場管理中的問題清單
? 自我定位不準(zhǔn)確
? 工作沒有規(guī)則與計(jì)劃
? 管理風(fēng)格的誤區(qū)
? 時(shí)間管理不善，忙于救火
? 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新
? .......


第三塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)的認(rèn)知


? 網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范執(zhí)行管理
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部
■ 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的規(guī)范
■ 應(yīng)具備的設(shè)施
■ 應(yīng)實(shí)施的管理
■ 6S法則 (整理
SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSU
KE、安全SAFETY)
? 營業(yè)廳外部
■ 環(huán)境、設(shè)施、秩序
? 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境氛圍的管理
? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務(wù)者
? 營業(yè)服務(wù)設(shè)施的管理
? 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
? 各種終端設(shè)備
? 自助設(shè)施
? 便民設(shè)施
? .......
? 營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理
? 服務(wù)親和力
■ 服務(wù)意識(shí)
■ 客戶接待準(zhǔn)則
■ 節(jié)日氛圍的營造
? 營銷平臺(tái)
■ 營銷職責(zé)
■ 主動(dòng)營銷管理
■ 營銷人員服務(wù)規(guī)范
■ 營銷宣傳資源整合
? 團(tuán)隊(duì)文化管理
? 關(guān)懷與家
? 光榮與夢(mèng)想
? 快樂與服務(wù)
? 合作、配合、執(zhí)行


第四模塊: 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)解析


? 提升現(xiàn)場服務(wù)管理
? 現(xiàn)場服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性
■ 服務(wù)巡視的定義
■ 服務(wù)巡視的頻度
■ 服務(wù)巡視的方法
■ 服務(wù)巡視的要求


? 提升現(xiàn)場主動(dòng)營銷管理
? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
■ 如何拉近客戶心與心的距離，成為客戶的知己？？
■ 客戶接受你的人品，才能考慮你的產(chǎn)品
■ 營銷中的語言藝術(shù)：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售與其他銷售的區(qū)別
■ 銷售特點(diǎn)－－請(qǐng)進(jìn)來（少抗拒VS多信賴）
■ 溝通特點(diǎn)－－面對(duì)面（易于溝通VS易于體驗(yàn)）
■ 需求特點(diǎn)－－有需求（有意識(shí)VS無意識(shí)的）
? 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)快速
■ 快速識(shí)別客戶群體
■ 快速挖掘客戶需求
■ 快速激發(fā)客戶興趣
? 營業(yè)廳主動(dòng)營銷做到三個(gè)贏得
■ 贏得客戶的信任（形象、技術(shù)）
■ 贏得客戶的時(shí)間
■ 贏得客戶的感謝


? 提升現(xiàn)場問題處理能力五原則


? 實(shí)效性----迅速處理是首要
? 雙贏性----化干戈為玉帛
? 規(guī)范性----萬變不離其中
? 原則性----客戶滿意是原則
? 技巧性----先心情，后事情


? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理
? 排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營管理手段與心理認(rèn)知手段
? 有關(guān)時(shí)間等待的九大原則
? 排隊(duì)管理的實(shí)用技巧
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