客戶(hù)抱怨投訴處理技能提升


《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》

【課程目標(biāo)】
◆ 樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；
◆
在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的
科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
◆
提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，在各種投訴
處理時(shí)做到游刃有余
◆
成為客戶(hù)情緒拆彈專(zhuān)家，又好又快化解客戶(hù)投訴；化解干戈，化解一次投訴，
建立一份友誼；
◆
學(xué)會(huì)自我控制壓力、調(diào)整自我情緒、控制客戶(hù)情緒，建立陽(yáng)光心態(tài)從而真正的
做到服務(wù)、溝通從『心』開(kāi)始
【課程特色】
◆
內(nèi)外兼修，使您在投訴處理中充分展示自己的的個(gè)人魅力、輕松自如的化解客
戶(hù)抱怨，讓客戶(hù)從『不滿(mǎn)』道『滿(mǎn)意』，從『滿(mǎn)意』道『忠誠(chéng)』
◆ 理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；
◆
突出學(xué)員聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。


【培訓(xùn)形式】
◆ 培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【培訓(xùn)課時(shí)】
◆ 1-2天
【培訓(xùn)講師】
◆ 王維玲



課程大綱

第一模塊：投訴分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”
第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛

具體內(nèi)容

第一模塊：投訴分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”


? 客戶(hù)投訴原因分析
? 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
? 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
? 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析
? 業(yè)務(wù)方面投訴---
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的
處理關(guān)鍵
? 服務(wù)方面投訴---
同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心
服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
? 客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析
? 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)
? 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)
? 技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功


第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


? 自我準(zhǔn)備---控制壓力做自己情緒主人
? 服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
解讀壓力
■ 什么是壓力？
■ 壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？
■ 你的壓力來(lái)源于哪里？
管理壓力
■ 什么是壓力管理
■ 壓力形成的原因分析（案例分析）
■ 壓力管理技巧
a\緩解壓力
b\面對(duì)壓力
■ 壓力測(cè)試（試題測(cè)試）
■ 投訴處理中的壓力分析
陽(yáng)光心態(tài)
■ 心態(tài)對(duì)化解壓力重要性---積極心態(tài)積極人生
■ 如何強(qiáng)大我們的內(nèi)心---積極心態(tài)快樂(lè)工作
■ 思想――情緒――行為――結(jié)果
■ 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
■ 塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析
1、改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
2、改變思維---過(guò)程與結(jié)果
3、改變習(xí)慣---重要與緊急
4、改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶(hù)
5、改變視角---看問(wèn)題的角度決定你的高度
6、改變意識(shí)---敵人與朋友
7、改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
■ 陽(yáng)光心態(tài)建立真諦
1. 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
2. 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
? 服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備
■ 處理投訴---人人有責(zé)
■ 投訴處理原則----認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛
■ 投訴處理目標(biāo)----職業(yè)化
1. 職業(yè)化---熱情與責(zé)任感
2. 我們與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）
? 服務(wù)技能準(zhǔn)備
■ 溝通技能----傳情達(dá)意
1、溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
2、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---說(shuō)情緒緩解的話(huà)
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
1.
投訴溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、
問(wèn)的藝術(shù)
2. 說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
a) 說(shuō)的技巧：視頻案例賞析
b)
溝通案例分享：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)在哪里？


3. 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
a) 互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
4. 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)，探尋問(wèn)題根源
3、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---是感同身受的話(huà)
（1） 投訴處理時(shí)的眼神
（2） 投訴處理時(shí)的微笑
（3） 投訴處理時(shí)的目光
（4） 投訴處理時(shí)的身體
4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)的尊重---說(shuō)情緒對(duì)接的話(huà)
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
? 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？
? 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
? 哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
? 如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理篇----------化干戈為玉帛


客戶(hù)情緒解讀篇
? 客戶(hù)心理分析
? 馬斯洛層次需求論---客戶(hù)情緒產(chǎn)生根源解讀
? 人性的解讀
? 客戶(hù)投訴行為分析
? 冰山理論----客戶(hù)咬你是因?yàn)樗軅?br /> ? 行為理論----客戶(hù)的行為的產(chǎn)生，是由我們的行為導(dǎo)致
客戶(hù)情緒化解篇
? 化干戈工具箱
? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？
? 處理投訴的六個(gè)頻道
? 魚(yú)缸理論---你喜歡的與魚(yú)喜歡的
? 不易---變易----簡(jiǎn)易
? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)
? 3F法則
? 化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶(hù)頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話(huà)――8總結(jié)提高

? 化干戈話(huà)術(shù)
? 投訴變成傾訴話(huà)術(shù)
■ 說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)到被理解話(huà)
■ 說(shuō)客戶(hù)愿意傾聽(tīng)的話(huà)
■ 說(shuō)客戶(hù)感覺(jué)值得信賴(lài)話(huà)
■ 說(shuō)客戶(hù)感同身受的話(huà)
■ 說(shuō)善解人意的話(huà)
■ 說(shuō)贊美的話(huà)
■ 說(shuō)情緒對(duì)接的話(huà)
■ 說(shuō)對(duì)方感興趣的話(huà)
■ 說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話(huà)
? 讓話(huà)術(shù)更生動(dòng)的四同步
■ 情緒同步
■ 需求同步
■ 生理狀態(tài)同步
■ 語(yǔ)言文字同步
? 課程總結(jié)與回顧

王維玲老師的其它課程