網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列--新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升


課程名稱(chēng)： 《服務(wù)系列：新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升》
主講：王維玲 老師 6-12課時(shí)

課程對(duì)象：
■ 服務(wù)管理者／服務(wù)督導(dǎo)
課程收益：
■ 理解新常態(tài)下、利率市場(chǎng)化的背景提升柜面服務(wù)的重要內(nèi)涵，提升服務(wù)的附加值
■ 剖析企業(yè)目前柜面服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
■
量體裁衣，從柜面服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與感知度
還有客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練


課程大綱：

一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆


新常態(tài)下，利率市場(chǎng)化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是利率并非客戶(hù)選擇
銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛(ài)給特別的客戶(hù)，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重
。


? 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)
? 解讀當(dāng)今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)——銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪
? 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
? 柜面服務(wù)決定銀行的生存
? 是你在選客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？
? 提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的模型
? 當(dāng)前柜面服務(wù)問(wèn)題分析
? 忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性，客戶(hù)感知度不好
?
茫（模糊不清）——客戶(hù)需求解讀能力有問(wèn)題，給客戶(hù)不是他想要的


?
盲（無(wú)知無(wú)覺(jué)）——柜面服務(wù)意識(shí)、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題遇見(jiàn)、
問(wèn)題處理能力欠缺


二、柜面服務(wù)附加值提升DNA----------服務(wù)從『心』開(kāi)始

? 提升柜面服務(wù)對(duì)員工的5個(gè)必備要求
? 在對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何
? 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
? 做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
? 服務(wù)態(tài)度決定一切
? 會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎
? 提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測(cè)顧客的需求和期望
? 在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
? 關(guān)注客人的程度如何
? 能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
? 能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
? 來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?
? 會(huì)對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
? 對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
? 注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
? 重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
? 能與顧客有效溝通嗎
? 如何"察言觀色"說(shuō)話？
? 善于與客人溝通交流中了解需求
? 充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
? 提高員工語(yǔ)言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)


三、柜面服務(wù)管理提升關(guān)鍵點(diǎn)-----------管理從『細(xì)節(jié)』開(kāi)始

? 服務(wù)氛圍管理
? 現(xiàn)場(chǎng)氣氛管理
? 現(xiàn)場(chǎng)大堂、柜面人員情緒管理
? 現(xiàn)場(chǎng)大堂、柜面人員形象管理
? 做好顧客期望管理
? 服務(wù)人員滿(mǎn)足客戶(hù)期望值管理
? 服務(wù)人員超越客戶(hù)期望值管理
? 健全完善客戶(hù)顧客資料管理
? 廳堂服務(wù)人員資料收集管理
? 廳堂服務(wù)人員資料整理管理
? 廳堂服務(wù)人員整理7/30/90管理原則
? 注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì)
? 員工培訓(xùn)輔導(dǎo)技能提升五步曲
? 員工激勵(lì)三原則
? 做好員工溝通與協(xié)作
? 廳堂員工溝通原則
? 廳堂員工溝通天龍八部
? 客戶(hù)總結(jié)與回顧




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