銀行柜員系列-基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)塑造


課程名稱： 《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)塑造》
主講：王維玲 老師 6-12課時

課程對象：
■ 銀行柜面員工
課程收益：
■ 深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，
■ 揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量；
■
了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實(shí)用策略與技巧，提升親和力和影響力，讓服務(wù)更貼心
■ 了解柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練
課程大綱：


一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切


? 為什么讓客戶100%滿意？
? 顧客是誰？
? 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
? 重新定位客我關(guān)系
? 什么影響客戶100%？
? 客戶滿意度影響因素分析
? 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度
? 魅力、親切的服務(wù)如何打造？
? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100%滿意？
? 短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心
? 如何打造貼心的柜面服務(wù)？
? 柜面服務(wù)意識核心是什么？


二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗


? 柜面儀容禮儀規(guī)范
? 儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
1. 女士淡妝
2. 男士儀容規(guī)范
? 頭發(fā)是你的第二張臉
3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范
4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范
? 手部要求細(xì)節(jié)
? 柜面儀表禮儀規(guī)范
? 服務(wù)人員著裝規(guī)范
5. 男士著裝規(guī)范
6. 女士著裝規(guī)范
? 鞋、襪規(guī)范
? 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
? 儀態(tài)禮儀規(guī)范
? 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
? 站、立、坐、行、蹲
? 眼神的運(yùn)用技巧
? 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 柜面高端客戶/客戶接待常識
? 溫和親切的態(tài)度（相由心生）
? 簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
? 誠懇的接待、貼心的照顧
? 稱呼（新客戶、老客戶、兒童、年齡性別不同）
? 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細(xì)節(jié)）
? 柜面服務(wù)流程梳理
? 第一步：親切迎
? 第二步：雙手接
? 第三步：快速辦
? 第四步：巧營銷
? 第五步：提醒遞
? 第六步：目相送
? 流程演練---現(xiàn)場模擬演練




三、客戶溝通能力提升篇-----------客戶交流的潤滑劑


? 溝通原則-----萬變不離其中
? 世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
?
溝通中語言藝術(shù)：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)


? 聽的藝術(shù)
■ 互動：傾聽互動游戲
? 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
? 問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
? 客戶溝通的工具箱----如何成為客戶的知己
? 同步法則
? 釣魚法則
? 行為理論
? 客戶抱怨處理的溝通技巧
? 如何看待抱怨：抱怨是金
? 客戶抱怨應(yīng)對的原則及方法
? 客戶抱怨處理實(shí)戰(zhàn)技巧
? 客戶抱怨案例分析
? 模擬演練、點(diǎn)評
? 課程的總結(jié)與回顧


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