客戶經(jīng)理情緒管理技巧

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細>>

李大志
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客戶經(jīng)理情緒管理技巧詳細內(nèi)容

客戶經(jīng)理情緒管理技巧

<客戶經(jīng)理情緒管理技巧>
課程大綱
人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊
張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是銷售精英在日常工作中最常見的消極心理體驗，都可
能會引起工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果。
良好的情緒氛圍，可以促使銷售精英們精神愉悅，互相激勵，使企業(yè)低耗高效。
作為一名銷售人員，常常困擾我們的是：為什么在銷售工作中跟客戶的情緒互
動不強？為什么很難感染自己的客戶？為什么很難讓客戶盡快購買決策------
產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的激烈競爭環(huán)境，要想贏得更好的銷售績效，就必須要爭取客戶對銷售
人員的個人好感，迅速獲得客戶的信任，與客戶建立融合的關(guān)系。
銷售人員要點燃顧客的購買熱情，首先要點燃自己內(nèi)在的激情。只有真誠的情緒才能感
染情緒！
培訓(xùn)方式：
　　采用現(xiàn)場學(xué)員積極參與的互動培訓(xùn)方式，包括：游戲啟發(fā)，角色扮演，小組討論等
等，營造活潑、愉快的課堂氣氛
課程目標(biāo)
從心理學(xué)的角度，挖掘情緒的來源，從根本上找到情緒發(fā)生的心理動因，起到標(biāo)本兼治
的疏導(dǎo)作用；
從行為學(xué)的角度，了解人的情緒所引發(fā)的行為背后的出發(fā)點，從而改變因情緒所引致的
負(fù)面行為；
在認(rèn)識情緒的基礎(chǔ)上，引入情緒智力，提高認(rèn)識自身情緒、控制自身情緒狀態(tài)、認(rèn)識他
人情緒并作為人際交往的指導(dǎo)、激勵自己和他人等的能力。
使學(xué)員具備有效處理挫折的技能，讓學(xué)員了解挫折的心理學(xué)機制、發(fā)現(xiàn)自身的動機和需
要、使自我目標(biāo)從屬于組織目標(biāo)，提高學(xué)員處理挫折的能力。
第一篇： 情緒管理——快樂工作的秘訣
1.?????? 客戶經(jīng)理八種“顏色情緒病”
2.?????? 情緒的兩種類型
3.?????? 情緒管理兩層含義
4.?????? 情緒管理三個理論
5.?????? 情緒調(diào)控的法則
6.?????? 情緒的表達，識別情緒

第二篇： 探尋情緒的本原
1.?????? 情緒是由想法而決定的。
2.?????? 信念、價值觀決定了你對刺激的反映方式
3.?????? 情緒管理的三個層面（治療層面、管理層面、預(yù)防層面）

第三篇: 神經(jīng)語言程序?qū)W(NLP)對情緒的研究
信念系統(tǒng)
潛意識
鐘擺效應(yīng)
EQ(情緒智能)

第四篇: 自我情緒管理的技術(shù)
道德修養(yǎng)與情緒控制
正面詞語控制法
檢定語言模式
意義換框法
二者兼得法
價值定位法
反敗為勝法


第五篇： 控制客戶情緒的技巧
1.?????? 確認(rèn)對方所表現(xiàn)出的情緒
2.?????? 邀請對方進行思想和情感交流
3.?????? 確定繼續(xù)討論是否合適
4.?????? 認(rèn)真聆聽
5.?????? 探尋找出根本問題
6.?????? 談出你的理解
7.?????? 助對方繼續(xù)行動
8.?????? 如何處理負(fù)面情緒
9.?????? 正確的呼吸方式是調(diào)整情緒的妙法

 

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