客戶體驗(yàn)管理
客戶體驗(yàn)管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶體驗(yàn)管理
《客戶體驗(yàn)管理》
課程簡(jiǎn)介:
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨!
越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)意識(shí)到:核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端
。客戶體驗(yàn)管理正在成為一種主流管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力。
本課程對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下,企業(yè)為提升客戶忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須倚重的客戶服務(wù)工具
一客戶體驗(yàn)管理加以闡述,探討企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別、創(chuàng)造和傳遞的可行性及其策
略選擇。
本課程融合國(guó)外先進(jìn)的市場(chǎng)和管理理念,并結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際,既能為企業(yè)管理和商業(yè)
實(shí)踐提供范本,又可作為進(jìn)一步深入理論研究的出發(fā)點(diǎn)。
課程對(duì)象:企業(yè)管理者、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等各類客戶接觸人員;
電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和信息管理等相關(guān)專業(yè)人員
課程時(shí)間: 2 天
課程大綱:
第1章 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
1.1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
1.2 客戶體驗(yàn)是客戶價(jià)值提升的源泉
1.3 客戶體驗(yàn)管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1.4 客戶體驗(yàn)之旅
第2章 客戶體驗(yàn)再認(rèn)識(shí)
2.1 什么是客戶體驗(yàn)
2.2 客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)
2.3 客戶體驗(yàn)存在的機(jī)理分析
2.4 客戶體驗(yàn)的層次概念模型
2.5 客戶體驗(yàn)與客戶滿意
2.6 體驗(yàn)式營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷
第3章 客戶體驗(yàn)管理及其框架
3.1 客戶體驗(yàn)管理的概念
3.2 客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑
3.3 客戶體驗(yàn)管理框架
3.4 客戶生命周期與客戶消費(fèi)行為
3.5 分析客戶的體驗(yàn)世界
3.6 客戶體驗(yàn)的影響因素
3.7 設(shè)計(jì)與傳遞客戶體驗(yàn)
3.8 客戶體驗(yàn)的可控性與可測(cè)量性
第4章 客戶體驗(yàn)的十大主題
4.1 信任體驗(yàn)——公平交易、值得信賴
4.2 便利體驗(yàn)——簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利
4.3 承諾體驗(yàn)——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾
4.4 尊重體驗(yàn)——公平對(duì)待、尊重個(gè)性
4.5 自主體驗(yàn)——充分參與、自主掌控
4.6 選擇體驗(yàn)——更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合
4.7 知識(shí)體驗(yàn)——增進(jìn)知識(shí)、提升情感
4.8 認(rèn)知體驗(yàn)——關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知
4.9 有益體驗(yàn)——積極倡導(dǎo)、有益生活
4.10 身份體驗(yàn)——彰顯身份、倍感榮耀
4.11 客戶體驗(yàn)主題的層次金字塔模型
4.12 客戶體驗(yàn)主題的滿意/忠誠(chéng)關(guān)聯(lián)模型
第5章 吸引客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
5.1 建立以客戶體驗(yàn)創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化
5.2 以傳遞體驗(yàn)為旨?xì)w的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
5.3 品牌體驗(yàn)
5.4 體驗(yàn)式營(yíng)銷
5.5 體驗(yàn)產(chǎn)品定價(jià)
第6章 發(fā)展客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
6.1 接觸環(huán)境
6.2 員工管理
6.3 流程設(shè)置
6.4 渠道建設(shè)
第7章 保留客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
7.1 售后服務(wù)
7.2 投訴處理
7.3 客戶關(guān)懷
第8章 客戶體驗(yàn)管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)
8.1 CEM與CRM的關(guān)系辨析
8.2 客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集方法
8.3 CEM系統(tǒng)設(shè)計(jì)
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