內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的藝術(shù)


《內(nèi)部客戶服務(wù)與溝通的技巧與藝術(shù)》


溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力之
一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：商場(chǎng)上的成功 85% 取決于溝通；美國(guó)企業(yè)經(jīng)理 94%
的時(shí)間在溝通；美國(guó)聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量保證成功的先決條件；無(wú)論是
解決部門(mén)間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯
已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。
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中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；
中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；
客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客
戶的忠誠(chéng)度更有等進(jìn)一步建立。本課程客戶服務(wù)篇為培養(yǎng)強(qiáng)化全過(guò)程客戶管理的觀念與
意識(shí)，找出受訓(xùn)單位或?qū)W員現(xiàn)階段客戶管理中存在的問(wèn)題與不足，改善客戶投訴管理上
的各環(huán)節(jié)的工作品質(zhì)，力求使學(xué)員掌握客戶滿意度管理的方法與技術(shù)，在培育意見(jiàn)領(lǐng)袖
的同時(shí)，培育一個(gè)能為企業(yè)創(chuàng)造效益、忠誠(chéng)的客戶群體；

課程目標(biāo)：
一、掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧
、理解高效溝通對(duì)組織的重要性、?更清楚的感悟高效溝通能力的重要性
二、加強(qiáng)跨部門(mén)溝通，掌握跨部門(mén)的技巧，從強(qiáng)化全局視野出發(fā)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> ，學(xué)會(huì)建立信任與換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門(mén)溝通協(xié)作的要點(diǎn)
三、掌握談判的原則，正確運(yùn)用談判技巧，提高談判的技能，
化解沖突和矛盾，創(chuàng)造和諧的組織文化和氛圍
四、掌握提升客戶滿意度的理念與方法，掌握處理客戶不滿，抱怨與投訴的技巧與藝術(shù)

課程特色：
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即
學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，根據(jù)學(xué)員需求設(shè)計(jì)符合學(xué)員
具體工作中的案例，用案例讓學(xué)員實(shí)際演練。

課程形式：
課堂講授 案例研討 情景演練 視頻分析 等多手段教學(xué)
課程時(shí)間：
2天（12學(xué)時(shí)）


課程大綱


第一篇：內(nèi)部溝通技巧篇

第一講：高效溝通技巧是職業(yè)人士成功的必備要素
溝通的重要性：良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的重要因素。
溝通的定義：溝通的種類(lèi)： 溝通障礙：
1、溝通的目的性不明確，沒(méi)有正確闡述信息；
2、給人以錯(cuò)誤印象；
3、沒(méi)有選擇合適的渠道；
4、接受信息的障礙：判斷、偏見(jiàn)、情緒。
溝通的四大秘訣：真誠(chéng)、自信、贊美他人、善待他人。

第二講：高效溝通的步驟
步驟一 ：事前準(zhǔn)備
步驟二 ：確認(rèn)需求
步驟三 ：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五 ：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施

第三講：人際風(fēng)格與溝通技巧
分析型、支配型、和藹型、表達(dá)型人際溝通風(fēng)格與技巧

第四講：性格與溝通技巧
性格分類(lèi)：和平型、活潑型、完美型、力量型
性格分析案例：《西游記》四師徒－唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚
各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)、性格的感情曲線
如何與各種性格的人相處
第二篇：內(nèi)部客戶服務(wù)篇

第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
? 客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
? 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶 為中心
? 銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
? 企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價(jià)值最大化
?- 延長(zhǎng)內(nèi)部客戶生命周期
?- 挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力
第二講 做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
? 客戶是朋友，而不是“上帝”
? 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì)
? 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
? 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
? 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷(xiāo)售群體分析
? 提高客戶 滿意度的技巧和方法
第三講 內(nèi)部客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
? 實(shí)現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個(gè)基本需求
- 如何進(jìn)行內(nèi)部客戶分群—決策樹(shù)方法
- 新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
- 內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
? 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
? 如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
? 如何收集客戶 資料和信息的技巧
? 差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)
? 客戶 關(guān)鍵決策人物分類(lèi)
? 解決方案式銷(xiāo)售—賣(mài)拐
? 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
? 停止告訴、談話和講述
? 了解客戶 的需求，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品
? 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷(xiāo)
? 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
? 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
第四講 處理內(nèi)部客戶 建議、投訴的方法和技巧
? 處理客戶 投訴的步驟和方法
? 客訴客戶 的類(lèi)型
? 客戶 投訴的主要原因
? 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
? 客戶 異議處理的4P和7P模式
? 處理特殊客戶 投訴的技能
? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力
? 處理客戶 異議的方法和技巧
? 如何平息客戶 的不滿
? 處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
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