全面客戶關系管理 巧

  培訓講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學EMBA中國海洋大學海洋生物學碩士美國普萊斯頓大學心理學博士工作經歷:十二年外資企業(yè)高管經歷，5年大中華區(qū)培訓總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經理，市場總監(jiān)，培訓 詳細>>

李大志
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全面客戶關系管理 巧詳細內容

全面客戶關系管理 巧


< 全面客戶關系管理 >

引言：
中國人的“關系 ”
---中國文化背景下的客戶關系管理的前提基礎
“差序格局下的情理社會”
“關系的本質是交換”
“關系”的基本假設
“關系”的積極作用


上篇:〈 客戶關系管理> 的理論和價值
客戶關系管理的含義
一。 客戶關系管理的主要功能模塊
二。 客戶關系管理能帶給企業(yè)的效益
三。對于 客戶關系管理的幾種錯誤理解
四。 客戶關系管理系統(tǒng)的實施對整個組織架構和運作的影響
五。 客戶關系管理的成本構成
六。 客戶關系管理發(fā)展趨勢
七。 客戶關系管理營運模型從了解內部客戶需求出發(fā)
八。 內部客戶關系管理戰(zhàn)略

中篇： 客戶關系管理操作實務


一。金字塔形的內部客戶結構圖
二。 客戶分析
三。各類 客戶的對策
重點 客戶關系的進階
重點 客戶關系發(fā)展周期
客戶關系的不同時期的表現(xiàn)
四。 客戶計劃的制定
１．目的
２．邏輯順序
３．信息收集
４．分析 客戶
５．分析競爭者
６．分析自己
７．制定內部客戶戰(zhàn)略
８．制定行動計劃
五。 客戶計劃的實施
１．建立內部客戶支持
２．內部客戶關系管理
３．內部客戶信息管理
４．超越內部客戶期望
５．調動員工積極性
六． 客戶的優(yōu)質服務　
客戶的250定律
客服的三分鐘信條
客戶忠誠度的形成過程
培養(yǎng) 客戶忠誠度
客戶服務策略
客服方式
客服流程
優(yōu)質內部客戶服務的25條原則

下篇：內部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)

把滿足 客戶需求的全過程視為服務；
每個內 客戶得到意料之外的滿意作為服務的最高標準
一．確立產品質量與內部客戶忠誠標準
二．接納投訴與投訴處理技巧
三．建立分類和分等級處理系統(tǒng)
四． 客戶忠誠分析與忠誠提升
五．形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫


 

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