全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

全面客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧


< 全面內(nèi)部客戶關(guān)系管理與投訴處理技巧>

引言:
中國人的“關(guān)系 ”
---中國文化背景下的內(nèi)部客戶關(guān)系管理的前提基礎(chǔ)
“差序格局下的情理社會(huì)”
“關(guān)系的本質(zhì)是交換”
“關(guān)系”的基本假設(shè)
“關(guān)系”的積極作用


上篇:〈內(nèi)部客戶關(guān)系管理> 的理論和價(jià)值
內(nèi)部客戶關(guān)系管理的含義
一。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的主要功能模塊
二。內(nèi)部客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益
三。對(duì)于內(nèi)部客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解
四。內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施對(duì)整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作的影響
五。內(nèi)部客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成
六。內(nèi)部客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)
七。內(nèi)部客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解內(nèi)部客戶需求出發(fā)
八。 內(nèi)部客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

中篇:內(nèi)部客戶關(guān)系管理操作實(shí)務(wù)


一。金字塔形的內(nèi)部客戶結(jié)構(gòu)圖
二。內(nèi)部客戶分析
三。各類內(nèi)部客戶的對(duì)策
重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系的進(jìn)階
重點(diǎn)內(nèi)部客戶關(guān)系發(fā)展周期
內(nèi)部客戶關(guān)系的不同時(shí)期的表現(xiàn)
四。內(nèi)部客戶計(jì)劃的制定
1.目的
2.邏輯順序
3.信息收集
4.分析內(nèi)部客戶
5.分析競爭者
6.分析自己
7.制定內(nèi)部客戶戰(zhàn)略
8.制定行動(dòng)計(jì)劃
五。內(nèi)部客戶計(jì)劃的實(shí)施
1.建立內(nèi)部客戶支持
2.內(nèi)部客戶關(guān)系管理
3.內(nèi)部客戶信息管理
4.超越內(nèi)部客戶期望
5.調(diào)動(dòng)員工積極性
六.內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
內(nèi)部客戶的250定律
客服的三分鐘信條
內(nèi)部客戶忠誠度的形成過程
培養(yǎng)內(nèi)部客戶忠誠度
內(nèi)部客戶服務(wù)策略
客服方式
客服流程
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的25條原則

下篇:內(nèi)部客戶投訴管理與忠誠提高系統(tǒng)

把滿足內(nèi)部客戶需求的全過程視為服務(wù);
每個(gè)內(nèi)部客戶得到意料之外的滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)
一.確立產(chǎn)品質(zhì)量與內(nèi)部客戶忠誠標(biāo)準(zhǔn)
二.接納投訴與投訴處理技巧
三.建立分類和分等級(jí)處理系統(tǒng)
四.內(nèi)部客戶忠誠分析與忠誠提升
五.形成投訴受理檔案和更新營銷數(shù)據(jù)庫


 

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