完美銀行客戶體驗

《完美銀行客戶體驗》

課程背景：

隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競爭越來越激烈，服務(wù)成為
銀行競爭的核心能力之一。

目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都具
備銀行業(yè)務(wù)知識和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)
，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自己的熟客。當(dāng)客
戶前去辦理業(yè)務(wù)時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機械地叫道：“下一位”；要么在低頭
忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。

一線服務(wù)人員的工作，實際上是客戶體驗銀行服務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點，這將直接決定客
戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，將直接影響到客
戶對銀行的滿意度與忠誠度，將直接影響銀行的品牌和利潤。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)和服務(wù)案例這種專業(yè)平實的方式將服務(wù)行為
中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認(rèn)識到：和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合
職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客戶有一
種輕松、愉悅的客戶體驗，從而提升客戶的滿意度與忠誠度。

課程目標(biāo)：
1.提升銀行員工的服務(wù)意識，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
2.正確認(rèn)識服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務(wù)行為
3.意識到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
4.意識到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為
5.建立營銷也是銀行服務(wù)的重要項目意識，提升銀行商品（業(yè)務(wù)）的銷售技巧
6.制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動計劃

課程特色：
1.直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
2.理順學(xué)員對服務(wù)行為的看法和想法
3.了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
4.制定一份行動計劃去提高將來在業(yè)務(wù)中的行為技能
5.通過實際案例及研討震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
6.把服務(wù)行為不好的情況與后果做為案例，使學(xué)員意識到服務(wù)中錯誤的行為及其帶來的
不良后果，給學(xué)員以震撼
7.把好的服務(wù)行為案例給學(xué)員做出對比，為學(xué)員的行為改變樹立標(biāo)桿
1.?使用來自一線銀行辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作?
2. 精選來自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場分析?
3. 貼近學(xué)員現(xiàn)實工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣

課程對象：銀行的一線服務(wù)人員

課程形式：
講授、 啟發(fā)式、互動式教學(xué)、小組討論、案例分析、 練習(xí)

課程時間： 1天
課程大綱：

緒言：服務(wù)的價值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
2、卓越服務(wù)的價值
1.客戶滿意帶來客戶忠誠?
2.客戶忠誠帶來持續(xù)利潤
第一單元：關(guān)注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠
a.客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
b.客戶的期望
c.客戶的體驗
d.客戶滿意度的衡量模型
e.客戶忠誠度
f.忠誠的客戶是銀行持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
g.銀行客戶忠誠的層次
h.自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
a.客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
b.服務(wù)行為創(chuàng)造客戶
第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
a.自我問卷分析：行為問卷測試
b.我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗
2、服務(wù)行為概述
a.案例分析：行為的魔力
b.服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述
第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
a.案例分析：服務(wù)人員的不同行為
b.小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
c.行為促成行為
d.客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
e.客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
f.客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
2、行為是可以選擇
a.案例分析：犯錯的服務(wù)人員
b.小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
c.服務(wù)人員的主動積極
d.行為并不是固定的，它是一個變量?
e 根據(jù)實際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的?
f 行為的選擇并不是一件很難的事?
g 行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展?
a 案例分析：冷漠的柜臺人員?
b 人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智?
c 情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟?
d 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展?
a 案例分析：積極的服務(wù)人員?
b 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果?
c 我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系?
d 小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展?
f 服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標(biāo)?
g 有形度?
h 專業(yè)度?
i 同理度?
j 反應(yīng)度?
k 信賴度
5、行為是可以被表達(dá)出來的?
a 口頭方法：通過言談?
b 視覺效果：通過肢體語言
第四單元：加強營銷意識創(chuàng)造服務(wù)
1、什么是營銷？銀行為什么要營銷？
2、應(yīng)該建立哪些營銷的心態(tài)
3、銀行商品（業(yè)務(wù)）的營銷技巧
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定

李大志老師的其它課程