移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
    課程咨詢電話：

移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧

《移動營業(yè)廳現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷技巧》


課程背景：
移動營業(yè)網(wǎng)點作為移動最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與群眾的關(guān)系
最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到移動品牌的推銷和
形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點在移動經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的高
低在很大程度上影響著移動的美譽(yù)度。提高移動網(wǎng)點的客戶服務(wù)水平，提升網(wǎng)點主任的
管理能力。

第一部分：現(xiàn)場管理篇





培訓(xùn)對象： 網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，營業(yè)廳主任
第一單元：移動營業(yè)廳的定位及角色定位
課程提綱
1. 客戶期望的變革
2. 移動營業(yè)廳的變革及定位
第二單元：角色認(rèn)知
課程提綱：
1. 360度評估
2. 文件測試
3. 網(wǎng)點主任差勁－達(dá)標(biāo)－優(yōu)秀－卓越的四個標(biāo)準(zhǔn)
第三單元：網(wǎng)點現(xiàn)場管理運營藝術(shù)
課程提綱：
1. 高效工作規(guī)劃（模塊分享：時間管理與事件管理相結(jié)合）
2. 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3. 網(wǎng)點客戶管理與關(guān)懷技巧（網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與改進(jìn)）
4. 移動的網(wǎng)點排班技巧、交接班技巧
5. 如何交接班而不影響客戶服務(wù)？
6. 移動網(wǎng)點－客戶分流技巧，網(wǎng)點內(nèi)部分流技巧
7. 突發(fā)事故管理(案例研討)
8. 網(wǎng)點巡視的技巧和工具運用(環(huán)境管理、設(shè)備管理與人員管理)
9. 網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析，經(jīng)營分析技巧
10. 移動業(yè)務(wù)的交叉銷售管理技巧
第四單元： 員工管理技巧
課程提綱
1. 與員工、上司的溝通技巧
2. 如何激勵、評估員工工作的技巧
3. 如何激活團(tuán)隊活力？
4. 移動網(wǎng)點快樂團(tuán)隊建設(shè)的有效方法
第二部分：服務(wù)營銷篇


第一講 服務(wù)
1、 服務(wù)禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)
第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第三講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
第四講 專業(yè)篇
1、個人禮儀
（1）個人衛(wèi)生（2）認(rèn)識自己
2、專業(yè)形象之服飾特色
（1）對西裝的認(rèn)識（2）西裝和領(lǐng)帶的搭配
（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝
3、見面禮儀
（1）介紹 2）握手（3）遞接名片 （4）電話禮儀
4、服務(wù)禮儀
5、辦公禮儀
（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀
（2）處理公文的禮儀
（3）公務(wù)拜訪的禮儀
第五講 職業(yè)道德
1、職業(yè)道德的定義
2、職業(yè)道德的特征
3、職業(yè)道德的核心
4、職業(yè)道德的原則
5、職業(yè)道德的內(nèi)容
（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法
（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新
6、移動職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)
第六講 團(tuán)隊精神的培養(yǎng)
1、團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建
2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團(tuán)隊
3、凝聚力
4、團(tuán)隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象
第七講 綜合素質(zhì)
1、積極的態(tài)度
2、認(rèn)同客戶感受
3、態(tài)度決定一切
第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、移動到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、移動客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)
第九講 有效溝通
1、溝通的種類與方法
2、什么是溝通
3、工作溝通技巧
4、認(rèn)識服務(wù)溝通
5、掌握移動團(tuán)隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧
6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

 

李大志老師的其它課程

[pic][pic][pic][pic]大時代企業(yè)戰(zhàn)略管理與轉(zhuǎn)型系列課程《現(xiàn)代企業(yè)的變革管理與管理變革》李大志【課程背景】：前進(jìn)的藝術(shù)是在變革中保持秩序和有秩序地保持變革。——英國哲學(xué)家AffredNorthWhitehead人生是旅行，工作是修行?！惔夯ń淌诒菊n程著重論述以下在當(dāng)今的的大時代關(guān)于企業(yè)變革管理與管理變革中的12大核心問題，為正在變革與創(chuàng)新

 講師：李大志詳情

《組織行為學(xué)》—基于中華傳統(tǒng)文化智慧的組織管理的道與術(shù)—【課程簡介】《組織行為學(xué)》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程?！督M織行為學(xué)》是研究組織中人的心理活動與行為規(guī)律，用科學(xué)和方法改進(jìn)管理工作，以調(diào)動人的積極性的一門科學(xué)。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統(tǒng)文化,融會諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年管理實戰(zhàn)的經(jīng)驗和高端EMBA的系統(tǒng)學(xué)習(xí),總結(jié)了在中

 講師：李大志詳情

《組織行為學(xué)》OrganizationBehavior（2天12學(xué)時精簡版）中國海洋大學(xué)李大志博士【課程簡介】《組織行為學(xué)》是管理類各專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程?！督M織行為學(xué)》是研究組織中人的心理活動與行為規(guī)律，用科學(xué)和方法改進(jìn)管理工作，以調(diào)動人的積極性的一門科學(xué)。本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統(tǒng)文化,融會諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年管理實戰(zhàn)

 講師：李大志詳情

《卓越市場經(jīng)理訓(xùn)練營》課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)用市場營銷學(xué)的眼光對市場進(jìn)行系統(tǒng)分析評估，對市場的發(fā)育進(jìn)行有效的規(guī)劃，選擇最佳的市場開發(fā)策略，制定可執(zhí)行的市場銷售計劃，鍛造精英型的銷售團(tuán)隊，高效提升市場的銷售團(tuán)隊的業(yè)績。課程特色：重點講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩課程對象市場經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理課程時間：1天課程大綱：第一單元：市場開發(fā)與管理的總體思路第二單元：市場宏觀分析

 講師：李大志詳情

《卓越的銷售演講技巧》【課程目標(biāo)】演說表達(dá)技能是營銷領(lǐng)導(dǎo)干部最重要的能力，其表達(dá)能力，不僅是個人能力問題，而且是教導(dǎo)能力問題。因此，西方人把口才、美元、電腦稱為立足世界的三大戰(zhàn)略武器，口才獨占三大利器之首。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于缺乏專業(yè)訓(xùn)練，在營銷領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力中，公眾表達(dá)能力是最差的一項能力，許多有思想，有政績的領(lǐng)導(dǎo)者，在公眾表達(dá)時遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能展示他們的才華

 講師：李大志詳情

《卓越管理者的溝通技巧與藝術(shù)》測試題（總計100分）一填空（每空2分，總計20分）1.為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。2.溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時又是一門工作和生活的藝術(shù)。3.成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息4.溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的

 講師：李大志詳情

[pic][pic][pic][pic]《莊子》哲學(xué)與現(xiàn)代企業(yè)人生修煉淺析【課程介紹】?現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面臨著激烈的市場競爭環(huán)境和復(fù)雜的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境，迷茫、困惑、身心疲憊！?當(dāng)我們感覺“無路可走”的時候，有一位先哲給我們一套生存和發(fā)展的哲學(xué)，這就是《莊子》！?著名學(xué)者于丹教授說：“細(xì)品《莊子》，我們會打通逍遙與超越的一套生命哲學(xué)，這不簡簡單單以積極或消極而論，而

 講師：李大志詳情

《卓越的客戶服務(wù)與管理》課程大綱課程目標(biāo)：客戶服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以內(nèi)部客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)內(nèi)部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、服

 講師：李大志詳情

[pic]《華人本土關(guān)系銷售技巧》—基于諸子思想的中國式營銷的道與術(shù)—【課程介紹】本課程體系基于筆者二十余年深入研究中國傳統(tǒng)文化,融會諸子百家的學(xué)術(shù)精華,結(jié)合企事業(yè)單位多年營銷管理實戰(zhàn)的經(jīng)驗和高端EMBA的系統(tǒng)學(xué)習(xí),總結(jié)了在中國本土文化背景下的營銷科學(xué)和銷售實戰(zhàn)的獨特現(xiàn)象，依據(jù)《華人本土社會心理學(xué)》和當(dāng)代《社會學(xué)》理論，全面解析大客戶營銷過程中面臨的問題和困

 講師：李大志詳情

中級TTT   11.05

《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)師培養(yǎng)》[pic]課程簡介：管理大師杜拉克曾將一個經(jīng)理人對企業(yè)的貢獻(xiàn)分為三個層次：第一層是直接創(chuàng)造利潤，例如讓銷售員賣出自己的產(chǎn)品；第二層就是進(jìn)行研發(fā)、改進(jìn)技術(shù)、改進(jìn)產(chǎn)品或改善服務(wù)；最高層次就是培養(yǎng)人才，這是最具有遠(yuǎn)期效果的、最具有戰(zhàn)略性的貢獻(xiàn)。新知識經(jīng)濟(jì)時代起飛，知識是最具高報酬率的投資，企業(yè)未來的發(fā)展是靠今天的人才培養(yǎng)，

 講師：李大志詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有