百貨商場服務(wù)創(chuàng)造價值

《大型百貨商場服務(wù)創(chuàng)造價值》
二天課程安排內(nèi)容


◆課程內(nèi)容
百貨在服務(wù)客戶的過程中，想要讓客戶感受到更大的價值，同時也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價
值，要為客戶創(chuàng)造價值，首先要按照市場標(biāo)準(zhǔn)分解客戶的需求，以確定客戶利益，確定
客戶為獲得商品、服務(wù)所付出的代價。提高客戶所擁有的價值，以便百貨商場在競爭上
取得優(yōu)勢，并將價值的內(nèi)容通過服務(wù)概念的推廣和對客戶的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來。最后，
企業(yè)還要制定量化、可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由全體營業(yè)員在各個服務(wù)環(huán)節(jié)將商品或服務(wù)交
付給顧客。
第一天
核心內(nèi)容一：為顧客創(chuàng)造價值我們需要的努力
◆為什么目標(biāo)顧客的價值就是企業(yè)的使命
◆我們?yōu)槭裁匆獙r值創(chuàng)造活動轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為
◆建立良好的顧客關(guān)系推動顧客的發(fā)展
◆建立與顧客之間的溝通機制
◆加強對最終消費者的研究
◆培育消費者信賴的品牌
◆為顧客創(chuàng)造價值我們需要哪些努力
◆經(jīng)典管理寓言故事
◆案例分析
為顧客創(chuàng)造價值我們就要提升百貨商場現(xiàn)場服務(wù)的技能

核心內(nèi)容二：百貨商場服務(wù)要學(xué)會怎樣接待各種類型的購物顧客
◆百貨商場顧客購物類型分析：
◆百貨商場顧客購物心理分析
◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧
◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段
◆百貨商場顧客處理顧客的投訴
（1）投訴的原因
（2）處理投訴的方法步驟
◆百貨商場顧客服務(wù)中應(yīng)注意事項
◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧
◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規(guī)范

核心內(nèi)容三：百貨公司如何測量顧客滿意度
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度
。這個定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務(wù)滿足顧客需
求的成效。
◆百貨公司顧客滿意度定義及衡量好處
◆百貨公司如何收集顧客滿意度數(shù)據(jù)
◆百貨公司調(diào)查形式和設(shè)計
◆百貨公司調(diào)查問卷問題設(shè)計
◆百貨公司電話調(diào)查
◆百貨公司其他調(diào)查方法
◆案例分析
下面的調(diào)查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業(yè)的影響

核心內(nèi)容四：如何讓我們的服務(wù)創(chuàng)造價值？
如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨
公司的經(jīng)營理念還停留在上個世紀(jì)，該換換思維了。也許你現(xiàn)在經(jīng)營百貨公司的感覺還
不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的
來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
◆百貨商場的服務(wù)已是你不得不做的事
◆百貨商場的服務(wù)必須更關(guān)注創(chuàng)造價值
◆百貨商場的服務(wù)必須靠系統(tǒng)去追隨顧客的心
◆百貨公司為什么制定統(tǒng)一明確的客戶服務(wù)策略
◆百貨公司為什么必須明確顧客服務(wù)的原則與策略
◆案例分析
◆百貨行業(yè)現(xiàn)在顧客越來越挑剔我們?nèi)绾巫龊梅?wù)

核心內(nèi)容五：服務(wù)創(chuàng)造價值那么如何體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價值的人性化
面對經(jīng)濟(jì)浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業(yè)這一業(yè)態(tài)不
僅僅是要滿足消費者的最基本的購買欲望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家
也得不到的溫馨。面對喧囂的街市。現(xiàn)代百貨行業(yè)應(yīng)該就這一方面進(jìn)行整體的變革定位
，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經(jīng)有厭倦的跡象，那么只有我們所能提供
◆ 舒適的環(huán)境
◆ 寬松的空間
◆ 豐富的商品
◆ 才吸引顧客
◆百貨商場的硬件設(shè)施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◆百貨商場的服務(wù)細(xì)節(jié)

核心內(nèi)容六：顧客在百貨商場購買準(zhǔn)備過程中經(jīng)歷六個階段
確定溝通目標(biāo)當(dāng)確定了目標(biāo)顧客后，還應(yīng)了解不同顧客正處于購買準(zhǔn)備過程的哪個階段
，并據(jù)以確定自己的溝通目標(biāo)。顧客在百貨商場購買準(zhǔn)備過程中大約經(jīng)歷六個階段，我
們要知道。
◆知曉階段
◆認(rèn)識階段
◆喜歡階段
◆偏好階段
◆確信階段
◆購買階段
◆現(xiàn)場活動腦子急轉(zhuǎn)彎

核心內(nèi)容七：服務(wù)創(chuàng)造價值那么百貨商場提供的服務(wù)及評價項目有那些
◆百貨商場為顧客提供的貼心服務(wù)有哪些
◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務(wù)的尺度
◆百貨商場了解顧客意圖后現(xiàn)場營業(yè)員該有哪些細(xì)節(jié)接待顧客的技巧
◆百貨商場現(xiàn)場營業(yè)員服務(wù)時對顧客推薦商品的技巧
◆百貨商場營業(yè)員介紹商品重點是什么
◆百貨商場營業(yè)員為什么要學(xué)會介紹商品的特點和用途
◆百貨商場營業(yè)員為什么要介紹這個商品具有那么多特點
◆百貨商場營業(yè)員在推薦其他商品時要注意什么
◆現(xiàn)場觀摩：看幻燈片

核心內(nèi)容八：百貨商場現(xiàn)場營運管理—顧客接待標(biāo)準(zhǔn)
◆百貨商場現(xiàn)場接待顧客原則與標(biāo)準(zhǔn)
◆百貨商場現(xiàn)場接待顧客的要求原則與標(biāo)準(zhǔn)
◆百貨商場現(xiàn)場營業(yè)員商品介紹原則與標(biāo)準(zhǔn)

核心內(nèi)容九：服務(wù)創(chuàng)造價值附加特色服務(wù)是百貨店的制勝之道
作為大百貨店要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上
附加服務(wù)。顧客進(jìn)得店來的根本目的是買商品，而商家開店的目的也是把商品賣出去。
商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特
色，誰就能在市場競爭中擁有比較優(yōu)勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品
沒有特色，就沒有比較優(yōu)勢，在競爭中就非常被動。所以開店首先是商品要有特色。

◆為什么百貨商場要有特色服務(wù)才能吸引顧客
◆為什么百貨商場要有特色服務(wù)才有競爭優(yōu)勢
◆為什么說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加
◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務(wù)
◆為什么百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值
◆為什么百貨商場要滿足顧客對利的需求
◆為什么顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”
◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產(chǎn)生需求是什么
◆百貨商場滿足顧客對環(huán)境的需求有那些內(nèi)容
◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內(nèi)容
◆現(xiàn)場活動游戲

核心內(nèi)容十：百貨商場在現(xiàn)場服務(wù)過程中我們怎樣看待顧客的態(tài)度與需求?
當(dāng)你向顧客提供服務(wù)時第一件事就是要了解顧客的需求，應(yīng)該不斷了解顧客的需求及態(tài)
度的變化，服務(wù)是人與人之間的一種關(guān)系。顧客與營業(yè)員之間的關(guān)系，
應(yīng)該是一種富有人情味的關(guān)系，而不應(yīng)該是一種純商業(yè)的關(guān)系。顧客與員工之間的關(guān)系
非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。
每一次顧客進(jìn)商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好。
◆現(xiàn)在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務(wù)
◆百貨商場了解顧客的需求是關(guān)系到自己生存的一種方式。?
◆ 在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關(guān)系
◆現(xiàn)場活動作業(yè)題
第二天
核心內(nèi)容十一：百貨商場現(xiàn)場服務(wù)中我們應(yīng)該如何接近顧客的潛意識
在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復(fù)做很多事情，每天我們所做
的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間
對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現(xiàn)了幾秒鐘的時間就會馬上被放在顧客客
潛意識的信息夾中。
◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客嗎
◆在百貨商場你會對顧客微笑嗎
◆在百貨商場你會贊美顧客嗎
◆在百貨商場為什么你要學(xué)會感恩

核心內(nèi)容十二：百貨行業(yè)如何讓服務(wù)動起來
◆當(dāng)今服務(wù)業(yè)競爭激烈環(huán)境下
◆服務(wù)該怎么做呢？
◆怎樣才能在強手如林的服務(wù)業(yè)立于不敗之地呢？
◆積極主動的溝通 　　
◆宣揚助人為樂精神，提倡換位思考 　　
◆讓員工和顧客參與新服務(wù)項目的開發(fā) 　　
◆對員工充分授權(quán) 　　
◆鼓勵顧客贊賞員工 　　
◆把普通員工當(dāng)顧客看待 　　
◆現(xiàn)場活動小測驗

核心內(nèi)容十三：百貨行業(yè)如何接待老年顧客的技巧


◆老年顧客是一個特殊的顧客群體
◆接待老年顧客需要我們特殊技巧
◆接待老年顧客做到耐心放心貼心　

核心內(nèi)容十四：百貨商場建立顧客體制內(nèi)容都有哪些
合理的顧客體制是企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一
套完善的顧客體制。
◆怎樣保持百貨商場現(xiàn)有顧客群
◆百貨商場怎樣尋找新的顧客
◆百貨商場為什么要挖掘潛在顧客
◆為什么百貨商場需要發(fā)現(xiàn)優(yōu)良的顧客
◆為什么百貨商場要確認(rèn)終身顧客
◆現(xiàn)場活動小測驗
核心內(nèi)容十五： 案例分析
某大型百貨商場現(xiàn)場顧客服務(wù)（全集）
顧客服務(wù)指百貨商場在環(huán)境衛(wèi)生、安全、禮儀、導(dǎo)購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足
顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領(lǐng)、日常廣播、開具發(fā)票、發(fā)放
贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等。
◆百貨商場現(xiàn)場服務(wù)顧客服務(wù)范疇
◆百貨商場現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容及要求
◆顧客服務(wù)人員規(guī)范開具發(fā)票
◆顧客服務(wù)人員規(guī)范贈品發(fā)放
◆顧客服務(wù)人員日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)
◆顧客服務(wù)人員處理顧客投訴
◆顧客服務(wù)人員對顧客糾紛處理規(guī)范
◆百貨商場顧客服務(wù)人員處理顧客糾紛的方法
◆百貨商場商品不良引起的糾紛
◆百貨商場由服務(wù)方式上引起的糾紛
◆百貨商場營業(yè)員態(tài)度不當(dāng)
◆百貨商場營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤
◆百貨商場顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會
◆百貨商場使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛
◆百貨商場顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛
◆百貨商場顧客服務(wù)人員規(guī)范處理顧客退換貨
◆百貨商場顧客服務(wù)人員規(guī)范接待團(tuán)購服務(wù)
◆百貨商場顧客服務(wù)臺員工工作規(guī)范

◆百貨商場客服人員基本工作流程

◆為顧客提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真、耐心為顧客解答所提出的問題
◆顧客遺失在賣場的物品
◆百貨商場顧客服務(wù)中心管理手冊
◆顧客服務(wù)人員工作規(guī)范
◆現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
◆現(xiàn)場接待服務(wù)規(guī)范
◆處理突發(fā)事件規(guī)范
◆宣傳品的發(fā)送工作規(guī)范
◆為顧客提供商場購物向?qū)Х?wù)及提供商品包裝服務(wù)規(guī)范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規(guī)范
◆VIP會員檔案管理規(guī)范
◆客服人員使用POS系統(tǒng)的規(guī)范
◆辦理積分換禮品的規(guī)范
◆VIP會員的賀卡郵寄規(guī)范
◆營業(yè)員導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范
◆背景音樂播放規(guī)范
◆顧客服務(wù)需培訓(xùn)的主要內(nèi)容提要
◆現(xiàn)場活動大考驗

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