購物中心現(xiàn)場運營服務管理技能培訓大綱2天

《購物中心現(xiàn)場運營服務管理技能》
二天課程安排內容


課程內容
靠什么才能使購物中心在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的購物中心可能有自己不同
的答案。有的購物中心認為是商品。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的商品質量已不能吸引更多
的顧客，因為，在商品日益豐富的今天，商品不是顧客作出購買決策的唯一依據(jù)，況且
各購物中心之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。
購物中心再沒有別的辦法了嗎?如果市場上的所有購物中心都提供同樣高質量的商品，又
都向顧客提供同樣的讓利折扣，都是同樣的廣告投入，那么一家購物中心如何才能脫穎
而出呢?
出路就在于塑造一個強勢購物中心企業(yè)并長久管理它!但塑造并管理好一個購物中心的最
薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實踐證明，是顧客服務，即增值銷售。因此，全方位服務是二十一
世紀塑造強勢購物中心，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理
念并建立全方位服務管理體系也就成為當今購物中心一個急迫的任務。
核心內容一、購物中心全方位服務
1、購物中心全方位服務這個概念都包括哪幾方面的內容 　
2、購物中心全方位服務體系最基本的任務是是什么？
3、購物中心全方位服務體系應包括哪幾個部分？
◇以顧客服務為導向的購物中心文化
◇購物中心的顧客服務機構
◇購物中心顧客服務項目及實施 　　
■案例互動分析學習

核心內容二：購物中心顧客服務分類及服務項目
1、購物中心按售貨過程的階段分類有哪些？
2、購物中心從投入的資源分類有哪些？
3、購物中心怎樣按顧客需要分類？
4、購物中心服務的形式多種多樣較常見的服務項目有哪些？

核心內容三：購物中心優(yōu)質服務的基本原則
現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競
爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成為
企業(yè)市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機
會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。
1、購物中心服務于商品銷售
2、購物中心如何提供商品的配套服務
3、購物中心如何實施跟蹤服務
4、購物中心對注意現(xiàn)場服務管理有哪些具體要求？
5、購物中心的服務標準化和制度化是什么？
6、為什么購物中心現(xiàn)場營業(yè)員要學會善解人意揣摩顧客心理？
■案例互動分析學習

核心內容四：如何提高購物中心服務意識
如何提高購物中心的服務意識時，首先應該提出問題購物中心服務應該怎么做？如何更
好的服務購物中心客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位，購物中心
要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，不
要給購物中心客戶不想要的東西，購物中心要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求
都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，
保證提供給購物中心客戶任何資料的準確性。
問題1、為什么說購物中心要積極主動服務客戶？
問題2、為什么說購物中心要做好常規(guī)服務再做增值服務？
問題3、為什么說購物中心要不斷的進步不斷的提供更好的服務？
問題4、為什么說購物中心客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？
問題5、為什么說購物中心要預先考慮顧客需求？
問題6、為什么說購物中心質量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說購物中心要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待購物中心顧客的期望和需求額外的服務？
問題9、為什么說購物中心如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、購物中心店內特色是什么？
問題12、購物中心購物環(huán)境是什么？
問題13、購物中心優(yōu)質服務具體內容是什么？
■案例互動分析學習

核心內容五：如何以服務競爭勝出
目前很多購物中心都仍忽視競爭的另一大焦點-
服務競爭。作為購物中心內部營銷管理的重點,提高服務質量成為購物中心求勝的長久之
計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。
購物中心要激發(fā)員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業(yè)內部塑造一種新的以服務為導
向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高
服務質量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。
1、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工培訓
2、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工激勵
3、購物中心怎樣做好現(xiàn)場員工溝通
■案例互動分析學習

核心內容六：購物中心顧客滿意度
問題1：購物中心如何在日趨激烈的競爭環(huán)境中站穩(wěn)腳跟？
問題1：購物中心如何在強手林立的商圈中獨占鰲頭？
問題1：購物中心如何積極引進知名品牌，提高自身整體形象？
問題1：購物中心如何提高優(yōu)質的服務，貼心溫馨的服務，專家式的服務？
問題1：購物中心如何創(chuàng)高，創(chuàng)新？
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核心內容七：購物中心打造VIP特色服務
在購物中心競爭激烈的時下，各購物中心對VIP顧客的爭奪日趨激烈，各購物中心的服務
也越來越高端與個性化。VIP服務從無到有，從簡約到盡顯尊貴也正反映顧客需求的不斷
提升，其所要求的服務理念也逾為人性化。在以往的購物中心VIP服務中，項目主要包括
VIP折扣、消費卡積分，生日短信祝福等形式，這類服務形式重點對VIP顧客和普通顧客
進行了區(qū)分，凸出VIP顧客個體的尊貴獨享。在此類形式的實施初期，往往會取得比較驚
艷的效果，但隨著時間的流轉，顧客消費心態(tài)也會逐步產生變化，對于雷同的服務常會
感到疲乏甚至厭倦。
1、購物中心對顧客長期消費心理需求與把握？
2、購物中心如何接受機遇與挑戰(zhàn)并存？
3、購物中心營運管理如何從于細節(jié)處做起？
■案例互動分析學習

核心內容八：如何在購物中心物業(yè)中體現(xiàn)五星服務
購物中心要保持良好的業(yè)績，除了要適時調整定位，改善硬件條件外，同時要全面提高
服務水平。這其中包括甄選高素質商鋪，以保證較高的經營服務水平，但更為重要的是
通過一流的物業(yè)管理服務，為租戶提供一流的經營環(huán)境，為顧客提供一流的購物環(huán)境，
使優(yōu)質服務成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。
1、購物中心物業(yè)管理優(yōu)質服務的含義
2、購物中心物業(yè)管理服務提升的工作重點
3、購物中心物業(yè)管理服務提升必須樹立的管理理念
4、為什么購物中心要明確物業(yè)公司的工作以客戶為中心
5、購物中心一線員工怎樣每天面對商戶
6、為什么購物中心要多開展員工培訓
7、為什么購物中心要推出一站式服務
8、為什么購物中心要加強信息溝通及時有針對性的提升工作質量。
9、為什么購物中心要建立月度最佳員工的評選制度

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