營銷突破-服務(wù)競勝

《營銷突破+服務(wù)競勝》



1. 營銷突破 = 品牌+人性
成功在于選擇與創(chuàng)新！破除市場行銷的三大謊言：產(chǎn)品、技巧與努力！//
20%的品牌/企業(yè)/產(chǎn)品，占據(jù)80%的市場！ //簡單、清晰、明了的力量
//重要的你，須專注那重要的市場需求、把握市場趨勢！
人性善惡、國人特質(zhì)？經(jīng)營/營銷的智慧在于人性+品牌！市場、品牌與人
性相通！用愛來經(jīng)營市場，沒有最好、只有適合！當(dāng)今市場四大變化特征：
國際化、區(qū)隔化、品牌化、個(gè)性+體驗(yàn)+速度的整合與創(chuàng)新 //制勝-營銷模
式與商品結(jié)構(gòu)// 客戶經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本認(rèn)知：利己前提，雙贏買賣！//品牌
關(guān)鍵詞-識別、區(qū)隔、價(jià)值、選擇//分類分級分時(shí)分利之客戶關(guān)系管理 //
時(shí)尚標(biāo)榜-實(shí)際虛擬-獨(dú)特體驗(yàn)// 做真正有價(jià)值的銷售與服務(wù)：產(chǎn)品營銷基
于品質(zhì)/品牌，在于差異、人、結(jié)果、見證和風(fēng)險(xiǎn)！
2. 品牌的打造與管理
品牌的人性與市場定位 –品牌的定價(jià)、產(chǎn)品線與商品結(jié)構(gòu)、市場區(qū)隔與
行銷模式、廣告與推廣// CIS工程 //金錢、創(chuàng)意設(shè)計(jì)和時(shí)間的投入；量
變-質(zhì)變-螺旋式上升// 待人的黃金與白金法則// 1-2-3-7的有力結(jié)構(gòu)；習(xí)
慣21 //專家咨詢與頭腦風(fēng)暴// 品牌的藝術(shù)和大量的制造//用事實(shí)及數(shù)字
講故事 // 藍(lán)海戰(zhàn)略與長尾理論的應(yīng)用。
3. 創(chuàng)新競爭與危機(jī)應(yīng)對-系統(tǒng)設(shè)計(jì)人、財(cái)、事、時(shí)之營銷流程，并執(zhí)行到位
王志綱、葉茂中與奧美的啟示！//泊來品得本土化，本土藥須現(xiàn)代化 // 執(zhí)
行到位，用團(tuán)隊(duì)+制度+流程保障 // 執(zhí)行關(guān)鍵：標(biāo)準(zhǔn)、動力及方法 //把
握國人的情、理、法 //溝通、培訓(xùn)、獎懲 // 解決招人、用人、提升人
三難問題 //企業(yè)生命周期不同階段使用不同的方式方法 // 做人性的工
作-提供價(jià)值，讓人自行管理。// 設(shè)計(jì)及再造人財(cái)事時(shí)之營銷流程：圖、
表、注（目標(biāo)、解釋、附件等）！掌控過程，保障結(jié)果！
把握行業(yè)本質(zhì)！ //行銷的渠道、模式與方法 //行業(yè)品牌的市場競爭與盈利
//行業(yè)品牌的連鎖與特許經(jīng)營
//危機(jī)創(chuàng)新雙指向：變革與商機(jī)！//追求持續(xù)穩(wěn)健的成長//
應(yīng)對市場危機(jī)的心態(tài)、策略、制度、基金及流程！
4. 服務(wù)競勝
一不小心就把顧客得罪了——服務(wù)營銷要點(diǎn)強(qiáng)化
? 任何行業(yè)都是服務(wù)業(yè)；任何崗位都是“客服”
? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)必須差異化
? 服務(wù)要熱情，標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范
客戶滿意不滿意從營銷前開始——服務(wù)在營銷最前沿
? 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)知多少；別讓服務(wù)過程變成反差
? 新服務(wù)模式下的“7R” 適合的質(zhì)量（Right
Quality）、適合的數(shù)量（Right
Quantity）、適合的時(shí)間（Right Time）、適合的地點(diǎn)（Right
Place）、優(yōu)良的印象（Right
Impression）、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格（Right
Price）和適合的商品（Right
Commodity）。即為客戶提供上述7個(gè)方面的恰當(dāng)服務(wù)。
? 給顧客自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會
顧客心思變來變?nèi)ァ煌瑺I銷階段不同服務(wù)模式
◎銷售階段：“我需要有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)”
? 別小看顧客的忠誠度用心；發(fā)現(xiàn)客戶真正需求
? 先關(guān)注，再行動；亮出你的“人性化軟服務(wù)”
◎廣告與傳播階段：“我想看有承諾和保障的廣告”
? 有競爭地去效仿；讓你的廣告親民化
? “不可能”的承諾是毒藥；360度為客戶的保障考慮
◎產(chǎn)品開發(fā)階段：“我期待有更多價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)”
? 緊跟客戶新需要；永不為新產(chǎn)品止步
? 為客戶帶上價(jià)值的“放大鏡”；不可忽視的體驗(yàn)回饋
◎差異化階段：“我就是喜歡那些與眾不同的東西”
? 別讓你的服務(wù)被淹沒；不擔(dān)小風(fēng)險(xiǎn)，迎來大損失
? 就是要不一樣的細(xì)節(jié)服務(wù)；VIP不可隨意冠名
◎顧客服務(wù)階段：“我想知道你到底把我當(dāng)成了什么？”
? 把顧客當(dāng)人看；安全感是客戶最好的“保鏢”
? 微笑是一項(xiàng)長期運(yùn)動；認(rèn)同客戶獲得共贏
◎服務(wù)質(zhì)量階段：“我想看看你說了十分，做到幾分？”
? 主動承認(rèn)差距；質(zhì)量決定的信賴度
? 高品質(zhì)服務(wù)的附加值
◎整合和關(guān)系營銷階段：共贏是最大的服務(wù)力
? 整合是一種慣性；研究對手才能做好公關(guān)
? 不一樣的溫暖；平衡泛濫的營銷活動
細(xì)節(jié)打敗顧客的質(zhì)疑——做好服務(wù)營銷3步走
◎第1步：善用同理心，收買第一好印象
? 尋求新老客戶平衡點(diǎn)；避免客戶歧視
? 利用起客戶不滿意情緒；糾正客戶錯(cuò)誤；尊重客戶選擇權(quán)
◎第2步：善于插手，解決問題最實(shí)在
? “歡迎”投訴的動力；給客戶的抱怨一個(gè)出口
? 解決最不可能的；主動插手，別等客戶找上門；一個(gè)合理解釋
◎第3步：善于跟蹤，好服務(wù)永無止境
? 銷售未動，調(diào)研先行；前期預(yù)熱，營造氣氛
? 中期控制，體現(xiàn)權(quán)威；后期宣傳，強(qiáng)化效應(yīng)
? 高效跟蹤，服務(wù)并行

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