《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

  培訓(xùn)講師：孟青

講師背景：
孟青老師2美國(guó)LIMRA授權(quán)PTT講師2中國(guó)亞太金融論壇主講嘉賓2世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師2青島交通電臺(tái)理財(cái)欄目“特邀嘉賓”2中國(guó)工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師2世界五百?gòu)?qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)師系列培訓(xùn)教材編著成員【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】孟老師有13年培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

孟青
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
主講：孟青

課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷(xiāo)售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷(xiāo)售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳等。。。。。。
課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)
課程收獲：
1.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2.掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3.掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能力
4.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程內(nèi)容：
第一部分：營(yíng)造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
1.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
2.客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
3.客戶滿意與客戶期望
4.三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4.個(gè)人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5.個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6.封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7.放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1.為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
1)流程圖說(shuō)明
2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
7.客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶分流流程
2)客戶一次分流流程
3)客戶二次分流流程
4)客戶分流流程圖說(shuō)明
5)客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
6)外分流
7)模擬訓(xùn)練
8.客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶教育流程圖說(shuō)明
2)客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)模擬訓(xùn)練
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4)模擬訓(xùn)練
10.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
11.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
1)為什么要主動(dòng)？
2)讓追求卓越成為習(xí)慣
3)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程
2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備的素質(zhì)
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
1)4P營(yíng)銷(xiāo)
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財(cái)法
d.情感法
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
3）二次營(yíng)銷(xiāo)
4）三多營(yíng)銷(xiāo)
4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
1）營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備
2）確定目標(biāo)客戶
3）接近客戶
4）了解客戶需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位
2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
4)組合區(qū)分原則
5)咨詢引導(dǎo)區(qū)
6)客戶休息等候區(qū)
7)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
8)非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
9)自助服務(wù)區(qū)
10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
11)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
12)客戶體驗(yàn)區(qū)
13)營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)
14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行
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銀行“新”服務(wù)服務(wù)更有“型”——銀行服務(wù)禮儀之“九重奏”一、課程背景當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來(lái)越個(gè)性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)鏈條建設(shè)咨詢式培訓(xùn)目錄一、項(xiàng)目背景………………………………………………………03二、項(xiàng)目目標(biāo)………………………………………………………04三、項(xiàng)目設(shè)計(jì)………………………………………………………04（一）項(xiàng)目一階段第1項(xiàng)：前期基礎(chǔ)調(diào)研………………04（二）項(xiàng)目一階段第2項(xiàng)：營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練導(dǎo)入………………05（三）項(xiàng)目二階段：駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)………………………

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