《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）》
銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（管理篇）
主講：孟青
課程背景：
銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可
忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是
在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生
矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)
廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對(duì)大量營(yíng)業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服
務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提
升他們的管理水平。
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)
規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)
禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀
行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.
課程對(duì)象：分行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理
課程時(shí)間：1-2天
課程收獲：
1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權(quán)？
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程內(nèi)容：
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵(lì)員工的7種有效技巧
5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）
9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2)客戶情緒激勵(lì)策略
3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
孟青老師的其它課程
服務(wù)營(yíng)銷課程介紹 06.26
銀行“新”服務(wù)服務(wù)更有“型”——銀行服務(wù)禮儀之“九重奏”一、課程背景當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)從大眾化社會(huì)進(jìn)入到小眾化社會(huì)，消費(fèi)者的需求越來越個(gè)性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)注意力經(jīng)濟(jì)和影響力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，只有最佳的服務(wù)體驗(yàn)才能增加客戶的互動(dòng)黏性，并吸引社會(huì)廣泛的注意力，進(jìn)
講師：孟青詳情
一、課程介紹銀行營(yíng)銷人員的業(yè)績(jī)達(dá)成是HYPERLINKquot;http://blog.sina.com.cn/u/5637182617quot;銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的重要保證，支行長(zhǎng)承擔(dān)著幫助營(yíng)銷人員達(dá)成目標(biāo)的重要職責(zé)，面對(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)的壓力，支行長(zhǎng)該如何進(jìn)行原因分析，如何進(jìn)行工作中指導(dǎo)，如何進(jìn)行有效溝通，從而促進(jìn)營(yíng)銷人員在心態(tài)和技能上的有效改進(jìn)？本課程將結(jié)合
講師：孟青詳情
銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）主講：孟青課程背景：銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和
講師：孟青詳情
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升主講：孟青背景綜述：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范
講師：孟青詳情
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 11.20
銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀主講：孟青課程背景：中國(guó)的眾多企業(yè)在充滿競(jìng)爭(zhēng)日益成熟的市場(chǎng)環(huán)境下，在運(yùn)營(yíng)管理和制度建設(shè)上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，開始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能
講師：孟青詳情
主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與顧客忠誠(chéng)度提升主講：孟青課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理
講師：孟青詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷鏈條建設(shè)咨詢式培訓(xùn)目錄一、項(xiàng)目背景………………………………………………………03二、項(xiàng)目目標(biāo)………………………………………………………04三、項(xiàng)目設(shè)計(jì)………………………………………………………04（一）項(xiàng)目一階段第1項(xiàng)：前期基礎(chǔ)調(diào)研………………04（二）項(xiàng)目一階段第2項(xiàng)：營(yíng)銷訓(xùn)練導(dǎo)入………………05（三）項(xiàng)目二階段：駐點(diǎn)營(yíng)銷輔導(dǎo)………………………
講師：孟青詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理主講：孟青課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有
講師：孟青詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧主講：孟青課程背景：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；2、服務(wù)代表沒有
講師：孟青詳情
銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧主講：孟青背景綜述：銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場(chǎng)巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營(yíng)業(yè)廳的建
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